FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL DI HOTEL BARON INDAH SURAKARTA

commit to user

i

FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL

DI HOTEL BARON INDAH SURAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Progam Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Oleh : ERNI ASTUTI

C9408017

PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user

commit to user

commit to user

iv MOTTO

“Dan Allah mengeluarkan kamu dari perut ibumu dalam keadaan tidak mengetahui sesuatu pun, dan Dia memberi kamu pendengaran, penglihatan

dan hati, agar kamu bersyukur.”

( An-Nahl : 78)

“ Every thing in intention and patient represent the self supporting effort process”

( penulis )

“Kesabaran dapat diketahui pada saat terjadinya benturan yang pertama kali” ( penulis )

commit to user

v

PERSEMBAHAN

Dengan setulus hati penulis persembahkan Tugas Akhir ini untuk :

• Kedua orang tua tercinta yang senantiasa berdo’a serta bekerja keras demi penulis. • Semua teman dan Amiriel Syaefa yang

senantiasa memberi semangat disaat

penulis putus asa. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan kasih sayang-Nya untuk kalian semua. Amin.

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “Front Office Dalam Operasional Di Hotel Baron Indah Surakarta”.

Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak dapat lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Dra. Isnaini W.W., M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih atas masukannya.

3. Ibu Umi selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata. Terima kasih atas sarannya.

4. Bapak Sugiman, S.E, M.M selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir. Terima kasih atas saran dan bimbingannya.

5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret, juga mbak Ifa yang banyak membantu penulis.

commit to user

vii

6. Ibu Ervin selaku pimpinan Hotel Baron Indah, atas ijin Praktek Kerja Lapangan yang diberikan.

7. Bapak Andika selaku Front Office Manager, yang banyak memberikan ilmu tentang Front Office.

8. Berrys, Ugik, Dewi, dan Putri selaku Reception, terima kasih telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

9. Seluruh pegawai Hotel Baron Indah, terima kasih atas kerja samanya. 10.Ayah, ibu, adik, dan keluarga besar yang telah memberikan semangat,

doa, dan dukungan kepada penulis.

11.Amiriel Syaefa, terima kasih untuk semangat, doa, dan dukungannya. 12.Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis. Semoga dengan kebaikan yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, 27 Juli 2011 Penulis,

commit to user

viii

ABSTRAK

Erni Astuti, 2011. Peran Front Office Departement dalam Operasional di Hotel Baron Indah Surakarta. Program pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa UNS.

Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas Front Office pada khususnya di Hotel Baron Indah. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka. Adapun tata cara laporan dengan menghasilkan data diskriptif yaitu data-data dari hasil job training yang diuraikan dalam bentuk kalimat.

Dari hasil job training dapat diketahui bahwa Hotel Baron Indah khususnya Front Office Departement mempunyai peranan yang sangat penting dalam proses operasional hotel tersebut. Semua aktivitas tamu yang menginap di hotel dimulai penanganannya oleh bagian depan atau Front Office mulai dari tamu datang, tinggal sampai tamu meninggalkan hotel.

Dapat diambil kesimpulan bahwa Front Office berpengaruh besar dalam operasional dan menjadi tolak ukur Hotel Baron Indah layak untuk menjadi salah satu “hotel melati” yang menuju bintang tiga yang siap melayani atau menyediakan kenyamanan bagi tamu yang berkunjung ke Solo.

commit to user

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR FORM ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Pokok Permasalahan... 4

B. Tujuan Job Training ... 5

C. Manfaat Job Training ... 5

D. Kajian Pustaka ... 6

E. Metode Laporan ... 12

commit to user

x

BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BARON INDAH

A. Sejarah berdirinya Hotel Baron Indah ... 14

B. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah ... 19

C. Klasifikasi Hotel Baron Indah ... 25

D. Logo Hotel Baron Indah ... 31

BAB III HASIL LAPORAN DAN PEMBAHASAN JOB TRAINING DI HOTEL BARON INDAH A.Prinsip Pengembangan Hotel Baron Indah ... 39

B. Pembahasan Masalah ... 45

C.Evaluasi ... 52

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 53

B. Saran ... 55

DAFTAR PUSTAKA ... 56

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar Hotel Baron Indah dari depan ... 14

2. Gambar aktivitas receptionist dan bellboy ... 20

3. Gambar receptionist melayani tamu ... 21

4. Gambar lobby Hotel Baron Indah ... 25

5. Gambar kamar dengan satu tempat tidur (king size) ... 26

6. Gambar kamar dengan dua tempat tidur (twin bed) ... 26

7. Gambar Baron Resto dari luar... 27

8. Gambar seat yang ada di Baron Resto ... 27

9. Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah ... 28

10.Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah ... 28

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

commit to user

xiii

DAFTAR FORM

1. Reservation Chart ... 59

2. Guest Bill ... 62

3. Registration Form dan Advance Deposit ... 63

4. Room Rate ... 64

5. Paket Fullboard Meeting ... 65

FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL DI HOTEL BARON INDAH

SURAKARTA

Erni Astuti1 Sugiman,S.E ,M.M2

ABSTRAK

2011. Program pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa UNS.

Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas Front Office pada khususnya di Hotel Baron Indah. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka. Adapun tata cara laporan dengan menghasilkan data diskriptif yaitu data-data dari hasil job training yang diuraikan dalam bentuk kalimat.

Dari hasil job training dapat diketahui bahwa Hotel Baron Indah khususnya Front Office Departement mempunyai peranan yang sangat penting dalam proses operasional hotel tersebut. Semua aktivitas tamu yang menginap di hotel dimulai penanganannya oleh bagian depan atau Front Office mulai dari tamu datang, tinggal sampai tamu meninggalkan hotel.

Dapat diambil kesimpulan bahwa Front Office berpengaruh besar dalam operasional dan menjadi tolak ukur Hotel Baron Indah layak untuk menjadi salah satu “hotel melati” yang menuju bintang tiga yang siap melayani atau menyediakan kenyamanan bagi tamu yang berkunjung ke Solo.

1

Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata dengan NIM C9408017

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam dunia pariwisata di masa lalu memang juga telah memberikan sumbangan dalam perokonomian suatu negara, tetapi saat itu porsinya menjadi semakin besar. Kebutuhan akan wisata telah menjadi wabah yang mendunia. Tak bisa dibayangkan wajah dunia modern yang tidak diwarnai oleh wisata.

Demikian juga yang dialami oleh Indonesia. Saat ini kepariwisataan di negara kita telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dibuktikan dengan berkembangnya jumlah akomodasi, jasa boga/restoran, transportasi atau jasa angkutan, tempat penukaran mata uang asing, atraksi wisata, cindera mata, dan biro perjalanan. Semua itu merupakan unsur yang terdapat dalam industri pariwisata.

Salah satu elemen pariwisata yang menyerap banyak SDM adalah usaha perhotelan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Periwisata Pos dan Telekomunikasi yaitu SK : KM 34/HK 103/MPPT-87, yang disebut dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan (Endar Sugiarto, 1998 : 1).

commit to user

Berbagai daerah di Indonesia sedang berbenah di sektor pariwisatanya. Adapun daerah yang sedang mengembangkan industri pariwisatanya antara lain adalah daerah Solo. Hal ini ditandai dengan semakin baiknya pelayanan pariwisata yang ditawarkan. Saat ini sedang gencar-gencarnya dibangun hotel-hotel berbintang di kota Solo. Hotel-hotel-hotel lama pun ikut berbenah diri untuk memberikan fasilitas terbaiknya. Salah satu hotel tersebut adalah Hotel Pramesthi yang terletak di daerah Kartasura, yang merupakan jalur perlintasan strategis antara Solo, Jogja, dan Semarang yang juga mempunyai letak tidak jauh dari bandara.

Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor depan atau yang sering kita kenal dengan Front Office yang bisa dikatakan sebagai ujung tombak dari sebuah hotel karena berhubungan langsung dengan tamu. Pelayanan prima harus bisa diberikan oleh petugas kantor depan untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di samping itu, belum adanya telephone di masing-masing kamar tamu menyebabkan seluruh komunikasi antara tamu dengan pihak hotel terpusat di resepsionis.

Sejalan dengan perkembangan pariwisata, dunia perhotelan perlu mendapatkan perhatian sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi. Industri perhotelan akan terus berkembang sejalan dengan usaha meningkatkan mutu pelayanan agar operasional hotel dapat berjalan dengan lancar.

commit to user

Untuk memenuhi keinginan tamu, maka hotel berusaha memenuhi dan memberikan pelayanan dengan baik. Agar tidak terlalu sulit dalam mengatur tugas dan tanggung jawab para karyawan, maka hotel memiliki beberapa departemen yaitu :

1. Front Office Departement

2. Housekeeping Departement

3. Food and Beverage Departement

4. Sales and Marketing Departement

5. Personalia Departement

6. Engineering Departement

7. Accounting Departement

8. Laundry Departement

Hotel Baron Indah merupakan salah satu dari sekian banyak hotel di kota Solo yang dapat menunjang kepariwisataan di Indonesia pada umumnya dan di Solo pada khususnya.

Pada kesempatan ini akan mengetengahkan suatu permasalahan yang terdapat dalam Front Office Departement. Untuk itu penulis telah melakukan job training mengenai aktivitas Front Office Departement dalam melancarkan proses operasional di Hotel Baron Indah.

commit to user

Front Office mempunyai bagian-bagian yang masing-masing mempunyai tugas sendiri-sendiri. Bagian-bagian tersebut adalah :

1. Receptionist 2. Reservation

3. Front Office Chasier

4. Telephone Operator

5. Information

6. Concierge / Bell boy

A. Pokok Permasalahan

Berdasarkan pendahuluan di atas, maka dalam laporan Tugas Akhir ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana aktivitas Front Office Departement dalam melancarkan proses operasional di Hotel Baron Indah ?

2. Apa saja tugas masing-masing section di Front Office Departement di Hotel Baron Indah ?

3. Permasalahan apa saja yang terjadi di Front Office Departement?

Permasalahan inilah yang dirasa menarik sehingga menjadikan persoalan ini sebagai bahan penelitian dan mengajukan judul “FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL DI HOTEL BARON INDAH SOLO” sebagai judul Tugas Akhir ini.

commit to user

B. Tujuan Job Training

Melalui job training ini diharapkan dapat memberikan suatu gambaran mengenai aktivitas Front Office Departement Hotel Baron Indah. Mengenai hal tersebut maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ingin mengetahui secara langsung tentang aktivitas Front Office Departement dalam melancarkan proses operasional di Hotel Baron Indah.

2. Ingin mengetahui langsung tugas yang harus dilakukan oleh masing-masing section di Front Office Departement di Hotel Baron Indah.

C. Manfaat Job Training

Manfaat dari job training ini mencakup tiga komponen dan secara langsung berhubungan dengan penelitian. Adapun tiga komponen yang di harapkan dapat memanfaatkan hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Mahasiswa

Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan di bidang perhotelan dan belajar untuk memecahkan masalah yang berdasarkan kenyataan, terutama di Front Office Departement.

commit to user

2. Bagi Akademi

Untuk memberikan masukan sebagai materi perkuliahan dan mengembangkan ilmu perhotelan sesuai dengan tuntutan perkembangan ilmu dunia perhotelan sekarang ini.

3. Bagi Hotel

Sebagai bahan masukan tentang bagaimana melayani tamu dengan baik dan bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan pengelola hotel selanjutnya, serta secara tidak langsung sebagai promosi dari hotel tersebut.

D. Kajian Pustaka

Dalam kehidupan manusia selalu bergerak, berpindah-pindah dari satu tempat ke tempat lain. Manusia tidak pernah merasa puas dengan apa yang telah dimilikinya, begitu juga dengan tempat tinggal yang dimiliki. Inilah yang disebut sifat mobilitas. Sifat mobilitas ini menyebabkan manusia berpindah-pindah dan bergerak ke tempat lain. Akan tetapi lambat laun gerakan perpindahan itu mempunyai tujuan tertentu. Dibalik itu mereka kurang mampu untuk bepergian ke negerinya sendiri mengingat faktor biaya yang terlalu mahal, jangka waktu yang lama, dan faktor pengangkutan yang masih sulit. Dengan demikian pengertian pariwisata pada waktu itu hanya terbatas “melakukan perjalanan”, bertujuan untuk beristirahat dan hanya dinikmati oleh segolongan manusia belaka... (Nyoman S. Pendit, 1995, hlmn. 45).

commit to user

Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan- tujuan diluar tempat dimana mereka biasanya hidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tujuan itu (A.J. Burkart dan S. Medik, 1987).

Ada beberapa di tambah yakni menyangkut waktu yang dibutuhkan dan tujuan pariwisata itu sandiri berdasarkan IUTO waktu yang ditetapkan untuk kegiatan yang bisa disebut pariwisata setidaknya adalah 24 jam, dan tujuammya adalah untuk mengisi waktu senggang, bisnis, keluarga, perutusan, dan pertemuan-pertemuan.

Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu Negara itu sendiri/ diluar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan tetap (Prof. Salah Wahab dalam Oka A Yoeti, 1994, hlmn.116).

1. Fungsi dan Manfaat Pariwisata

Perkembangan dunia pariwisata dewasa ini mencakup aspek dalam segi kehidupan, masyarakat. Oleh sebab itu fungsi pariwisata mempunyai banyak keterkaitannya dengan kehidupan masyarakat.

commit to user 1. Fungsi Sosial Pariwisata

Menjadi idaman bagi setiap orang bahwa Nusantara yang terdiri dari beribu-ribu pulau, dan beraneka ragam adat istiadat menjadi satu kesatuan yang kuat dan tidak terpisahkan. Untuk mencapai cita-cita ini, maka pariwisata dapat menjadi alat untuk memperkuat rasa persatuan dan kesatuan bangsa.

2. Fungsi Politik Pariwisata

Adalah kehidupan dalam segala bidang. Program pembangunan yang sesuai dengan tujuan nasional bangsa Indonesia yang tercantum dalam Batang Tubuh Undang-Undang Dasar 1945. 3. Fungsi Ekonomi Pariwisata

Perkembangan pariwisata akan menumbuhkan industri pariwisata dan industri, sehingga industri-industri tersebut bisa saling menunjang. Hal ini berarti dari bidang pariwisata dapat menambah pendapatan nasional dan member kesempatan kepada masyarakat untuk meningkatkan ekonomi mereka.

4. Fungsi Budaya Pariwisata

Disamping sebagai modal dasar obyek wisata dalam hubungannya dengan pariwisata, unsur budaya juga berfungsi sebagai pendorong perkembangan bagi kebudayaan itu sendiri. Kebudayaan menjadi daya tarik utama bagi kegiatan wisata. Dalam aspek ini akan terjadi hubungan antar kebudayaan dengan etnis yang berbeda, karena wisatawan yang datang akan membawa kebudayaan mereka

commit to user

sehingga pengaruh unsur-unsur kebudayaan yang baru tidak bisa dihindari.

Dari uraian di atas dapat kita ketahui bahwa pariwisata memiliki manfaat sangat luas seperti dikemukakan M.J Prajogo, antara lain :

1. Dalam bidang ekonomi pariwisata dapat menambah

pendapatan negara.

2. Memperluas nilai-nilai pergaulan hidup dan pengetahuan, yaitu dengan terjadinya hubungan antara wisatawan dan masyarakat. 3. Pariwisata mendorong pengembanagn kreasi, penggalian,

pemeliharaan, atau pagelaran seni budaya yang baik.

4. Pariwisata dalam negeri menumbuhkan rasa persatuan dan kesatuan nasional.

5. Pemeliharaan dan pemanfaatan lingkungan hidup. Suatu obyek wisata harus menjadi tempat yang nyaman, sejuk, sepi, pemandangan indah dan asli.

6. Memperluas kesempatan kerja. Berkembangnya industri

pariwisata menyerap banyak tenaga kerja dalam semua tingkatan untuk mengisi kesempatan-kesempatan kerja yang tersedia dalam industri itu.

Menurut berbagai sumber yang penulis dapat, terdapat beberapa pengertian mengenai hotel. Beberapa pengertian hotel tersebut antara lain :

commit to user

“ Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komerisal di sediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut/makan dan minum” (SK Mempar Postel No 34/HK 103/MPPT 1987).

Sedangkan menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Kantor Depan (Front Office) adalah :

“Hotel adalah suatau badan usaha yang bergerak di bidang jasa dan di

kelola secara komersial. Di hotel para tamu mendapat

pelayananpenginapan, makanan, minuman, dan fasilitas lainnya…” (Agustinus Darsono, 1992, hlmn. 1).

Hotel mempunyai departemen yang salah satunya adalah Front Office Departement. Pengertian dari Front Office Departement adalah : “Front Office adalah salah satu bagian di hotel yang memegang peranan sangat penting dalam kegiatan operasional, dimana bagian ini merupakan pusat penggerak seluruh kegiatan yang terjadi di dalam hotel (Centre of the Hotel)” (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, 1997, hlmn .1).

Sedangkan menurut Agustinus Darsono pengertian Front Office Departement adalah :

“Front Office adalah salah satu bagian/departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Front Office terletak pada bagian depan hotel. Ini dimaksudkan agar mudah diketahui oleh

commit to user

tamu. Umumnya Front Office ini di sebut dengan lobby…” (Agustinus Darsono, 1992, hlmn. 9).

Masih menurut Agustinus Darsono seksi-seksi yang ada dalam front office departemen adalah sebagai berikut :

1. Reservation

Merupakan seksi yang bertanggung jawab dalam pemesanan kamar, baik pemesanan kamar dari telephone maupun internet. 2. Receptionist

Merupakan seksi yang bertanggung jawab pada penerimaan tamu baik check-in maupun check-out, penjualan kamar, dan segala proses penerimaan tamu.

3. Telephone Operator

Merupakan seksi yang bertanggung jawab terhadap

penggunaan alat komunikasi dalam penerimaan telephone oleh tamu, baik ke dalam maupun ke luar hotel.

4. Front Office Cashier

Merupakan seksi yang bertanggung jawab terhadap semua rekening milik tamu.

5. Concierge/Bellboy

Merupakan seksi yang bertanggung jawab terhadap barang-barang milik tamu baik penitipan, pengantaran dan penanganan barang untuk dikirim keluar hotel, serta penerimaan barang dari luar hotel untuk tamu.

commit to user

E. Metode Laporan

Metode-metode yang digunakan penulisan Laporan Tugas Akhir adalah sebagai berikut :

a. Observasi

Metode observasi yang digunakan dalam job training adalah melaporkan langsung tentang cara kerja Front Office Departement di Hotel Baron Indah. Dalam melayani tamu check in, tamu check out, maupun memberikan informasi secara rinci yang tamu tanyakan.

b. Wawancara/ Interview

Metode ini di lakukan dengan cara mengadakan dialog atau wawancara langsung dengan karyawan terutama di Front Office Departement dengan tujuan memperoleh data yang lengkap.

c. Literatur atau Kajian Pustaka

Metode ini dilakukan dengan membaca buku-buku yang berhubungan langsung dengan perhotelan, khususnya yang berkaitan langsung dengan Front Office Departement serta diambil dari materi perkuliahan yang telah diberikan oleh dosen Mata Kuliah Front Office.

d. Kajian Dokumen

Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari dokumen-dokumen hotel yang berupa arsip. Seperti contoh dokumen Company Profile Hotel Baron Indah dan form-form yang ada di Front Office Departement.

commit to user

F. Sistematika Laporan

Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini menggunakan beberapa sistematika laporan untuk menunjang kebaikan dan kesempurnaan penulisan.

1. Lokasi Penelitian

Penelitian mengambil lokasi di hotel Baron Indah yang beralamat di jalan Dr. Rajiman No 392 Laweyan Surakarta Jawa Tengah. Telp.(0271) 729 071 Fax. (0271) 732 090.

2. Teknik Analisi Data

Menyajikan data yang berupa data kualitatif yaitu data yang berupa kalimat-kalimat. Data yang didapat akan diklasifikasikan dan dikategorikan berdasarkan permasalahan yang ada, kemudian disajikan dalam bentuk tulisan diskriptif kualitatif.

commit to user

BAB II

GAMBARAN UMUM HOTEL BARON INDAH A. Sejarah berdirinya Hotel Baron Indah

Gambar 1. Gambar Hotel Baron Indah dari depan

Sumber : Dimas (23 Maret 2011), Company Profile Bareon Indah Hotel Kota Surakarta sebagai kota tua, bekas Kerajaan Surakarta Hadiningrat sejak tahun 1745, terletak di titik pertemuan jalur transportasi strategis Bali-Jawa-Sumatera baik melalui jalur selatan (Solo-Semarang-Jakarta) merupakan pusat budaya Jawa Tengah.

Membicarakan asal-usul nama Baron tentunya tidak dapat dipisahkan dengan sejarah berdirinya Keraton Kasunanan Surakarta. Setelah runtuhnya Keraton Kartasura tahun 1741, Sinuhun Pakoe Boewono II mengungsi ke Panaraga. Dalam kepercayaan masyarakat Jawa, Keraton yang sudah hancur tidak boleh dibangun kembali, artinya harus pindah ke lokasi lain.

commit to user

Pakoe Boewono II memerintahkan kepada Kyai Tumenggung Hanggawangsa, Patih Adipati Pringgalaya, Pangeran Wijil, Kyai Kalipah Buyut, Penghulu Pekik Ibrahim, Kyai Yasadipuro dan Tuan Mayor Baron Van Hogendorff untuk mencari calon pengganti lokasi keraton yang baru. Singkat cerita dari beberapa alternatif calon lokasi keraton, lalu disepakati dan dipilihlah Dusun Sala sebagai lokasi dibangunnya keraton. Selang beberapa saat kemudian, atas seijin Ki Gede Sala yaitu sesepuh kawasan tersebut, dibangunlah keraton yang baru. Beberapa tahun kemudian diadakanlah prosesi kepindahan dari Kartasura ke dusun. Sala tanggal 17 Februari 1745. Prosesi yang popular dengan nama “ Boyong Kedathon” tersebut dilaksanakan secara beriring-iringan dengan berjalan dari Kartasura kearah timur menyusuri sepanjang Pajang ( saat ini jalan Dr. Rajiman-Coyudan-hingga keraton). Memang pada kenyataannya sepanjang jalan itulah satu-satunya jalan utama yang ada pada saat itu.

Tahun 1749 Pakoe Boewono II mangkat, diganti oleh puteranya Pakoe Boewono III. Salah seorang yang banyak berjasa dalam penentuan dan kepindahan Keraton Surakarta, serta berbagai konsultasi strategis terhadap keraton adalah Gubernur Belanda Tuan Mayor Baron Van Hogendorff. Atas seijin Sinuhun Pakoe Boewono III, Mayor Baron Van Hogendorff mendirikan sebuah rumah mewah di sekitar Dusun Kadipala. Rumah tersebut hingga saat ini masih dapat kita saksikan di seputar bundaran Baron. Beberapa saat yang lalu rumah tersebut diperuntukan sebagai Gedung Pertani. Saat sekarang bangunan rumah Tuan Baron sudah berpindah tangan menjadi milik seorang pengusaha terkenal yaitu Lukminto.

commit to user

Masyarakat waktu itu sesekali menyebut bahwa sekitar kawasan/wilayah ini dinamakan “ Baron”, penamaan ini berasal dari nama pemilik rumah paling mewah “Tuan Baron”. Penamaan tersebut masih dipergunakan hingga saat ini.

Jadi selain nama “Hotel Baron Indah” diambil dari nama kawasan/wilayah yang beralamatkan di Jl. Dr. Rajiman, kata “Baron” juga berarti gelar bangsawan di Eropa. Oleh karena itu, diharapkan dari asal dan arti namanya Hotel Baron Indah dapat menjadi salah satu hotel unggulan di Kawasan Baron dan Surakarta.

Hotel Baron Indah memiliki filosofi usaha adalam pengembangan bisnis seperti Filosofi Punakawan. Filosofi ini dipilih Hotel Baron Indah karena filosofi tersebut berakar pada prinsip bisnis yang sejalan dengan Hotel Baron Indah dalam pengembangan bisnisnya. Berdasarkan sumber buku Company Profile Hotel Baron Indah, prinsip bisnis yang dianut oleh Punakawan terurai pada tiap tokohnya, yaitu sebagai berikut :

Tokoh Punakawan yang sangat tersohor adalah SEMAR. Semar dari bahasa Arab Simaar atau Ismarun yang artinya paku. Paku adalah alat untuk menancapkan suatu barang, agak tegak, kuat, dan tidak goyah. Semar juga memiliki nama lain, Ismaya yang berasal dari kata Asma-ku atau atau simbol dari Kemantapan dan Keteguhan. Karena itu bisnis usaha yang dijalankan oleh Hotel Baron Indah harus didasari oleh keyakinan yang kuat agar usaha tersebut tertancap sampai mengakar dan memberikan pelayanan yang totalitas kepada semua tamu.

Kelancaran perputaran roda usaha bergantung kepada sistem penjualannya yang memiliki banyak teman dan dapat berjualan. Filosofi tersebut dimiliki

commit to user

oleh tokoh Punakawan yang bernama NALA GARENG. Sejatinya Nala Gareng berasal dari kata Naala Qorin yang artinya memperoleh banyak teman, memperluas sahabat atau lebih dikenal dengan istilah luas net work-nya dalam usaha bisnis jasa tentu saja hal ini sejalan dengan konsep bisnis yang dijalankan Hotel Baron Indah yang memerlukan jaringan (net working) yang luas dan kuat sehingga akan semakin memperluas ruang lingkup bisnis dan pasar dari bisnis yang kita jalankan.

Tokoh lainnya yaitu PETRUK. Berasal dari kata Fatruk yang artinya tinggalkan yang jelek. Selain itu Petruk juga disebut Kanthong Bolong artinya kantong yang berlobang. Maknanya bahwa setiap manusia harus menzakatkan hartanya dan menyerahkan jiwa raganya kepada Yang Maha Kuasa secara ikhlas, tanpa pamrih dan ikhlas, seperti bolongnya kantong yang tanpa penghalang. Sejalan dengan Hotel Baron Indah yang menjalankan bisnis usaha jasanya dengan filosofi bisnis untuk mengutamakan sikap kemantapan dan keteguhan yang tanpa pamrih dan ikhlas untuk semua staff, perusahaan, dan tamu, niscaya akan memberikan hasil yang terbaik yaitu kepada kepuasan semua tamu.

Tokoh yang terakhir, BAGONG yang berasal dari kata Bagho yang artinya pertimbangan makna dan rasa, antara yang baik, buruk, benar, dan salah. Dalam versi lain kata Bagong juga berasal dari kata Baqa’ yang artinya kekal atau langgeng. Maksudnya adalah sikap instropeksi yang terus menerus walau sudah terasa nyaman di badan. Dan hal tersebut sejalan dengan filosofi bisnis Hotel Baron Indah untuk terus melestarikan dan menjalankan usaha bisnisnya agar kekal dan langgeng karena suatu usaha penuh ketidak pastian yaitu

commit to user

dengan terus melakukan pembaharusn dan inovasi-inovasi yang membangun demi kemajuan perusahaan.

Berdasarkan filosofi bisnisnya Hotel Baron Indah yang merupakan Hotel Melati Tiga menawarkan pelayanan yang sama dengan hotel berbintang. Melalui sejarah Kota Surakarta dapat diketahui bahwa kota Surakarta banyak menyimpan budaya tradisional yang sangat unik. Dengan pelayanannya, Hotel Baron Indah akan mengantar para tamu menyaksikan keunikan kota Surakarta, sehingga tamu akan selalu mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan segala keramahan dan pelayanan yang memuaskan tamu. Tidak menutup kemungkinan bagi siapa saja melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis ataupun dalam rangka berlibur, akan menginap kembali di Hotel Baron Indah.

Hotel Baron Indah terletak di Jalan Dr. Rajiman 392, Surakarta. Hotel Baron Indah ini didirikan pertengahan tahun 1989 di atas sebidang tanah dengan luas 1220 m2 dan mulai beroperasi pada tanggal 18 Desember 1989. Pembangunan hotel ini berawal dari 16 kamar yang kemudian dilakukan penambahan 12 kamar lagi pada akhir Oktober 1995. Penambahan tersebut dilakukan mengingat kota Surakarta adalah Kota Pariwisata, Kota Olahraga, dan Kota Budaya. Hotel Baron Indah terdiri dari tiga lantai yang letaknya sangat strategis, yaitu dekat dengan pusat perbelanjaan seperti Lotte Mart, Matahari Singosaren, Solo Grand Mall, Pasar Kembang, Pasar Klewer, dan keramaian kota.

Pada tahun 2001, Hotel Baron Indah mengalami perubahan kepemilikan sekaligus manajemennya. Perubahan ini juga mengubah bentuk usaha dari Hotel Baron Indah yang tadinya perorangan menjadi PT. Baron Indah.

commit to user Councierge / Bell Boy

Reception / Information Reservation FO. Cashir Operator GRO

Supervisor

Pada akhir tahun 2002, Hotel Baron Indah melakukan renovasi semua kamar (28 kamar) termasuk restaurant dan ruang meetingnya, hal ini dilakukan hanya karena semata-mata untuk kepuasan tamu. Renovasi dapat selesai secara total pada akhir 2005, waktu yang cukup lama ini karena adanya kendala operasional yang tidak bisa dihentikan sehingga renovasi lebih banyak mengikuti jadwal operasional.

Hotel Baron Indah terus melakukan pembenahan diri baik untuk tamu maupun untuk kenyamanan karyawan. Oleh karenanya pada awal 2006 dimulailah pembangunan dengan penambahan fasilitas untuk karyawan yaitu Employee

Dining Room (EDR) pembangunan kantor dan gudang, serta penambahan sekitar

22 room lagi. Pembangunan ini diselesaikan pada pertengahan 2009 (Data statistik dari Front Office Manager Hotel Baron Indah).

B. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah

Adapun struktur organisasi Front Office Department di Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Struktur Organisasi Front Office Departement Hotel Baron Indah

Sumber : Company Profile Hotel Baron Indah

Front Office Departement merupakan departemen yang sangat berperan penting dalam proses operasional hotel, karena Front Office merupakan

commit to user

penggerak dari seluruh kegiatan di hotel. Di bagian Front Office para tamu hotel pertama kali akan mendapatkan pelayanan, baik sebelum tamu datang ke hotel, pada saat tamu ada di hotel, maupun pada saat tamu meninggalkan hotel.

Oleh karena itu Front Office merupakan perantara atau menjadi jembatan antara tamu dengan hotel. Keputusan tamu akan pelayanan hotel secara umum akan sangat ditentukan bagian Front Office, karena kesan pertama dan kesan terakhir yang diterima oleh tamu akan terlihat saat tamu mendapatkan pelayanan di bagian Front Office ini. Lebih jauh bagian Front Office ini sesuai dengan tugasnya yang pokok yaitu melaksanakan tugas penjualan kamar memegang peranan yang sangat penting, dimana pendapatan hasil usaha sebuah hotel yang terbesar diperoleh dari hasil penjualan kamar yang menjadi tanggung jawab Front Office.

Gambar 2. Gambar aktivitas receptionist dan bellboy Sumber : Dimas (21 Maret 2011)

Sedangkan mengenai aktivitas Front Office dalam operasional hotel meliputi tiga hal yaitu :

commit to user 1. Pada saat kedatangan tamu

2. Pada saat tamu tinggal di hotel 3. Pada saat tamu meninggalkan hotel

Adapun penjelasan dari setiap point tersebut adalah :

a. Pada saat kedatangan tamu

Kedatangan tamu bisa diketahui melalui laporan pemesanan kamar. Tetapi juga ada tamu yang datang tanpa melalui pemesanan kamar (walk in guest). Proses kedatangan tamu ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception counter.

Gambar 3. Gambar receptionist melayani tamu Sumber : Dimas (21 Maret 2011) Sedangkan prosesnya adalah sebagai berikut:

1. Resepsionis menyambut kedatangan tamu tersebut dengan greeting sesuai dengan waktunya.

commit to user

2. Resepsionis akan menanyakan apakah tamu tersebut sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi, maka resepsionis akan memberikan blangko registrasi untuk diisi oleh tamu . 3. Bila tamu pernah menginap sebelumnya maka resepsionis cukup meminta

tanda tangan pada kartu registrasi dan selebihnya diisi sendiri oleh petugas dengan melihat data pada guest history.

4. Bila mengisi registrasi maka petugas resepsionis mencarikan kamar untuk tamu (sesuai pesanan), menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card, dan menyiapkan welcome drink card.

5. Bila semua telah selesai maka petugas resepsionis akan menghubungi bagian concierge (bellboy) untuk mcngantar tamu tersebut ke kamar beserta membawa barang bawaan milik tamu.

6. Bellboy akan mengantar tamu sambil membawa barang bawaan milik tamu. Sesampainya di kamar bellboy akan menjelaskan tentang fasilitas dalam kamar termasuk mengecek kelengkapan guest supplies.

b. Pada saat tamu tinggal di Hotel

Saat tamu tinggal di hotel adalah saat dimana tamu akan menilai dan akan mengetahui kualitas pelayanan di hotel tersebut. Oleh karena itu, bagian Front Office berperan sebagai koordinator pelaksana pelayanan kepada tamu.

Saat tinggal di hotel ini tamu akan melaksanakan segala aktivitasnya mulai dari makan dan minum di restaurant, menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, menggunakan fasilitas bussines centre, sport, room service, telephone, telex, dan fasilitas lainnya. Dari semua kegiatan tamu tersebut

commit to user

transaksi akan dicatat bagian cashier masing-masing yang nantinya akan diserahkan kebagian Front Office Cashier untuk diposting menjadi satu agar memudahkan transaksi pembayaran pada saat tamu check out.

Hal-hal yang perlu dilakukan oleh petugas Front Office pada saat tamu tinggal di hotel adalah :

1. Memberi informasi yang dibutuhkan oleh tamu selama menginap di hotel, bagian yang menangani masalah ini adalah bagian informasi.

2. Melayani penyambungan telephone yang diminta oleh tamu baik lokal, interlokal atau ke luar negeri. Bagian yang menagani masalah ini disebut. telephone operator.

3. Melayani permintaan tamu untuk memebangunkan tamu melalui wake up call. Pelayanan ini juga dilakukan oleh telephone operator.

4. Melayani pengiriman surat atau telegram serta penerimaan surat tau telegran untuk dan ke tamu dilakukan oleh bagan page boy atau bellboy. 5. Melakukan posting terhadap semua transaksi yang dilakukan oleh tamu.

Bagian yang menangani masalah ini disebut Front Office Cashier. c. Pada saat tamu meninggalkan hotel

Saat check out adalah saat yang paling sensitif. Oleh karena itu, petugas Front Office harus bekerja dengan teliti.

Terutama Front Office Cashier, karena Front Office Cashier akan menangani semua transaksi pembayaran selama tamu menginap, dimana transaksi tersebut oleh masing-masing departemen yang fasilitasnya

commit to user

digunakan oleh tamu telah menyimpan data yang harus sesuai dengan data diserahkan dan telah disimpan dalam data di Front Office.

Ada dua petugas Front Office yang berperan saat tamu check out, yaitu:

1. Bellboy

2. Front Office Cashier

Adapun proses pada saat tamu check out, yang harus dilakukan oleh petugas Front Office adalah:

1. Pada waktu akan melakukan check out maka tamu akan menghubungi bagian councierge atau bellboy untuk mengangkut barang-barang bawaan milik tamu dan mengantarnya ke bagian Front Office.

2. Front Office Cashier akan menanyakan kepada tamu apakah selama

menginap tamu menggunakan fasilitas-fasilitas lain, hal ini dilakukan untuk mencocokkan transaksi yang sudah masuk ke bagian Front Office dengan tujuan agar tidak terjadi late charges kepada tamu.

3. Bila hal tersebut sudah dilakukan atau dapat diatasi maka Front Office Cahsier segera memposting semua rekening tamu dari semua aktivitas yang dilakukan selama tamu tinggal.

4. Setelah semua selesai Front Office Cashier segera menyerahkan form rekening pembayaran tamu tersebut agar tamu bisa segera membayar semua tagihan.

5. Sebelum tamu meninggalkan hotel, tamu akan diberi luggage release yang berguna untuk mengambil barang bawaan di bell captain counter.

commit to user

6. Proses terakhir adalah bellboy akan mengantar tamu menuju ke mobil dan membantu tamu membawa barang-barangnya.

C. Klasifikasi Hotel Baron Indah

Di saat hampir semua hotel mengubah interior menjadi minimalis modern, Hotel Baron Indah mempertahankan keunikan arsitektur jawa dengan sentuhan modern. Interior lobi menggunakan kayu dengan warna coklat mengkilap dengan pengerjaaan kayu yang rapi, untuk menonjolkan ciri khas traditional Jawa. Para tamu akan mendapatkan ketenangan dengan suasana homy begitu memasuki lobi.

Gambar 4. Gambar lobby Hotel Baron Indah Sumber : Dimas (21 Maret 2011)

1. Untuk fasilitas akomodasi, tersedia 51 kamar dengan tipe kamar superior, deluxe, dan executive dengan ukuran kamar yang sangat nyaman. Hotel Baron Indah menawarkan 3 tipe kamar, yaitu Superior Room (36 buah), Deluxe Room (10 buah), dan Executive Room (2 buah). Masing-masing

commit to user

kamar dilengkapi dengan fasilitas, seperti: AC, televisi Indovision, IDD telepon, perlengkapan mandi, dan kamar mandi air panas/dingin.

Gambar 5. Gambar kamar dengan satu tempat tidur (king size) Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)

Gambar 6. Gambar kamar dengan dua tempat tidur (twin bed) Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011) 2. Resto

Restoran di Hotel Baron Indah dinamakan “Baron Resto”. Nama ini dipilih karena letaknya di daerah Baron. Baron Resto menyajikan

commit to user

berbagai macam masakan dan makanan Indonesia. Jumlah total seatnya ada 48 seat sehingga tersedia 12 meja restoran.

Gambar 7. Gambar Baron Resto dari luar Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)

Gambar 8. Gambar seat yang ada di Baron Resto Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)

commit to user

3. Meeting Room

Untuk fasilitas ruang pertemuan atau ruang meeting tersedia 3 ruangan dengan kapasitas 25 orang hingga 200 orang dengan fasilitas standard meeting hotel berbintang.

Gambar 9. Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)

Gambar 10. Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)

commit to user

Semua ruang pertemuan terakses internet sehingga dapat melengkapi kenyamanan berbagai acara pertemuan yang dihelat di Hotel Baron Indah. Sejumlah departemen, perusahaan, organisasi sosial ataupun pemerintah, baik di dalam maupun di luar kota Solo sering menyelenggarakan acara pertemuan di sini.

4. Laundry and Dry Cleaning

Pelayanan 24 jam untuk laundy dan dry cleaning.

5. Drugstore

Menyediakan obat-obatan, dan kebutuhan lainnya.

6. Business Center

Menyediakan pelayanan foto copy, internet, print out dan butik yang menjual pakaian batik.

7. Terdapat 1 ATM BCA tunai di hotel ini. Parkir hotel cukup nyaman di dalam area gedung, di sepanjang jalan di Baron ini setidaknya ada 2 hotel lain, seperti Hotel Kusuma dan Hotel Puspita yang bisa dijadikan alternatif.

Visi

Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai Hotel Melati yang mempunyai sentuhan berbeda yaitu sentuhan tradisional dengan servis hotel berbintang yaitu kenyamanan tamu menjadi prioritas yang akan membuat tamu laksana di rumah (homy).

commit to user

Misi

a. Hotel Baron Indah dengan keterbatasan fasilitasnya akan terus memberikan servis terbaik untuk tamu (berdasarkan pada filosofi bisnis Hotel Baron Indah)

b. Menciptakan servis seperti hotel berbintang

c. Keramahan karyawan yang sepenuh hati, tidak berbelit-belit (to the point), sangat familiar dan bersahabat yang membuat tamu merasa sangat dihargai d. Adanya perpaduan corak modern tradisional dan adanya sentuhan kesederhaan dalam konsep bangunan hotel serta suasana tata ruangnya yang akan membuat tamu merasa nyaman dan betah

e. Dengan kata “Baron” yang berarti gelar bangsawan di Eropa yang identik dengan kemewahan akan menciptakan kesan Hotel Baron Indah mampu menjadi hotel yang mewah dalam kesederhanaan

f. Membentuk rasa ingin tahu konsumen sehingga mereka akan selalu mengingat Hotel Baron Indah dengan “SMART” service-nya khususnya saat berkunjung ke kota Surakarta

g. Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai “The Best Of Jasmine Hotel in Solo”

D. Logo Hotel Baron Indah

Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :

Kuno (Trend logo tahun 80-an) Tidak simpel

commit to user Kurang memiliki daya jual

Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan Pemilihan warna yang kurang menonjol (hijau)

Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel Baron Indah dengan mempertahankan simbol mahkota. Simbol ini dipertahankan karena mahkota identik dengan raja. Jadi simbol tersebut dapat memunculkan kesan elegan, terpandang dan mempertegas kesan terbaik seperti arti kata “Baron”. Mahkota raja ini juga sebagai simbol bahwa kepuasan dan kenyamanan tamu merupakan prioritas utama.

Gambar logo Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut :

Gambar 11. Gambar Logo Hotel Baron Indah Keterangan : Logo baru Hotel Baron Indah

Perubahan logo baru pada pertengahan tahun 2005 sebagai pertanda adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik untuk tamu. Perubahan tersebut diuraikan sebagai berikut :

1. Konsep

Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota dari goresan dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa pelayanan yang langsung dan tidak berbelit-belit, juga menunjukan hubungan pribadi

commit to user

dan pelayanan dengan sepenuh hati. Dengan konsep ini Hotel Baron Indah akan lebih diingat oleh tamu.

2. Pemilihan warna

Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah adalah elegan, berkualitas dan menonjol, sedangkan warna coklat untuk tulisan Hotel Baron Indah menunjukan kesederhanaan (seperti tokoh Punokawan), kesan tradisional modern dan mempertegas dari makna mahkota. 3. Bentuk

Mahkota yang simpel, seperti tanda tangan yang penuh arti dan selalu diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan menyentuh ke modern tradisional disisi huruf “R”. Selain itu bentuk “R” yang unik menunjukan bahwa Hotel Baron Indah mencoba memberikan kesan tersendiri bagi tamu-tamu yang menginap.

Diharapkan dari perubahan logo tersebut bias memberikan image atau kesan baru bagi Hotel Baron Indah.

Konsep Pelayanan di Hotel Baron Indah

Konsep pelayanan Hotel Baron Indah dalam rangka menciptakan kualitas pelayanan guna mencapai terwujudnya Filosofi Bisnis, Visi dan Misi dari Hotel Baron Indah. Konsep tersebut adalah “SMART” service.

Standard pelayanan “SMART” service

Smile and Greet (Senyum dan Sapa)

Multi Tasking (Beraneka ragam kemampuan)

commit to user

Resolve (Pemecahan/Penyelesaian)

Talk and Listen (Bicara dan Mendengarkan)

Brand Perusahaan merupakan :

Operasional terbaik

Pelayanan yang efisien Konsisten dalam kualitas Nilai yang baik

Nama yang hangat dan peduli

Nama perusahaan yang familiar

Nama yang memiliki citra dan melekat di hati setiap orang Eksistensi tinggi terhadap kepedulian serta pelayanan untuk tamu Nama yang besar dan terkenal

Sebagai tempat yang memiliki keunikan dan nilai khusus bagi tamu-tamu yang menginap

Memberikan inspirasi terbaik bagi setiap tamu karena pelayanan yang berkualitas

Menjadikan kepuasan tamu sebagai satu-satunya tujuan utama pelayanan Hotel Baron Indah

A. SMILE and GREET (Senyum dan Sapa)

Ikhtisar Tersenyum

commit to user Gunakan nama tamu

Sapa tamu dan sesama rekan kerja Sapaan mempercerah suasana Tersenyum

Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu masalah pribadi pada saat bekerja

Bersikap tulus dan ikhlas

Memastikan isyarat tubuh atau ekspresi wajah sesuai dengan senyuman yang kita berikan

Ingatlah situasi-situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum Mengapa tersenyum itu penting? Karena :

Merupakan bahasa umum dunia Menciptakan energi positif

Menunjukkan kita tertarik dan peduli

Orang lain akan cenderung membalas senyuman Lakukan kontak mata

Melakukan kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja, maksudnya adalah : Membuat mereka merasa penting

Memperlihatkan bahwa Hotel Baron Indah menghargai mereka Menunjukkan bahwa kita merasa tertarik untuk mendengarkan

commit to user

Kita harus selalu menyapa tamu kita dengan ramah dan profesional tanpa berlebihan.

Gunakan nama tamu

Sapalah tamu atau rekan kita jika bertemu dengan mereka

Sapaan akan mempercerah suasana karena akan membuat kita merasa dekat dengan tamu atau rekan kerja karena sebagai bentuk keramahan dan keakraban

B. MULTI TASKING (Beraneka ragam kemampuan)

Tujuan dibuatnya peraturan ini adalah diharapkan staff Hotel Baron Indah akan menguasai setiap bidang yang ada di Baron Indah, terutama yang berkaitan dengan operasional, jadi apabila ada tamu yang meminta kita melakukan sesuatu hal itu memungkinkan bagi kita untuk di follow up sendiri oleh kita, otomatis keluhan tamu akan dapat mudah diatasi langsung.

Untuk itu guna mengantisipasi hal tersebut kita harus melakukan cross training ke masing-masing departemen agar tujuan tersebut tercapai.

C. ANSWER AND ANTICIPATE (Jawab dan Antisipasi)

Ikhtisar

Pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan Menemukan jawaban

Memberikan pilihan Pengalaman dengan hotel Mengantisipasi kebutuhan

commit to user Menemukan jawaban

Rasa memiliki berarti mencarikan jawaban untuk tamu, meskipun kita harus mencari jawaban dari sumber lain

Sumber-sumber apa saja yang dapat kita mintai bantuan untuk mencari jawaban

Memberikan pilihan

Ada tiga langkah untuk memberikan pilihan, yaitu : Mendengarkan

Memperjelas Menyarankan

Ketika memberikan pilihan ingatlah untuk :

Selalu berusaha merekomendasikan fasilitas hotel Memberikan pilihan alternatif

Memastikan kita sudah memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanayaan atau permintaan tamu.

Pengalaman dengan hotel Definisi :

Setiap kali kita berhadapan dengan tamu atau melalui telepon ataupun setiap saat tamu melihat iklan atau signage Hotel Baron Indah, itu yang dinamakan “Pengalaman Dengan Hotel”.

Melalui setiap pengalaman tamu dengan hotel, kita mempunyai peluang untuk memenangkan ataupun kehilangan loyalitas tamu tersebut. Untuk memenangkan loyalitas tamu, kita perlu pastikan bahwa kita

commit to user

memenuhi dan melebihi harapan tamu pada setiap kali tamu merasakan pengalaman dengan dengan hotel. Kita harus melakukan hal-hal yang biasa dengan cara-cara yang luar biasa.

D. RESOLVE THE PROBLEM (Pemecahan Masalah)

Ikhtisar

Sifat keluhan tamu Pemulihan “WOW”

 What’s the problem ( Apa Masalahanya)

 Own it and Solve it ( Ambil, alihkan dan selesaikan)

 Wow the guest ( buat tamu merasa Wow)

Tingkat keparahan masalah

Petunjuk pemberian hadiah atau reward untuk tamu Latihan menyelesaikan masalah

E. TALK AND LISTEN (Berbicara dan Mendengarkan)

Ikhtisar

Cara kita berkomunikasi Bahasa tubuh

Nada suara

Kata-kata yang kita pilih

Latihan bicara dan mendengarkan

Cara kita berbicara dan cara kita mendengarkan mempengaruhi persepsi tamu terhadap pelayanan dan hotel kita.

commit to user Kita berkomunikasi melalui tiga cara :

Apa yang kita katakan = kata-kata yang diucapkan Cara kita mengucapkannya = nada suara kita

Bahasa tubuh dan tingkah laku apa yang kita perlihatkan tanpa kata-kata.

Slogan Slogan yang diberikan adalah :

“ Find Your Different Touch”

Makna dari slogan ini dilihat dari sejarah dan filosofi bisnis kenapa Hotel Baron Indah bisa terlihat unik dan terkesan modern dan tradisional, yaitu dengan adanya berbagai macam sentuhan yang di sajikan di hotel ini. Misalnya keramah-tamahan yang tercipta dari “Smart Service” serta letak Hotel Baron Indah berada di lokasi kota tua yaitu Surakarta.

commit to user

BAB III

HASIL LAPORAN DAN PEMBAHASAN JOB TRAINING DI HOTEL BARON INDAH

A. Prinsip Pengembangan Hotel Baron Indah

Pariwisata merupakan peluang bisnis yang cukup potensial bagi negara kita karena negara kita merupakan negara kepulauan dengan kekayaan bumi dan hayati yang luar biasa ditambah keanekaragaman seni dan budaya, adat istiadat yang kental serta pesona alam. Pariwisata juga diartikan perjalanan orang ke suatu tujuan untuk bersenang-senang yang didukung berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat dan pemerintah.

Departemen-departemen yang ada di Hotel Baron Indah terbagi dalam tiga klasifikasi penjualan, yaitu Major Revenue Department, Minor Revenue Department dan Non Revenue Department. Tiga klasifikasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Major Revenue Department

Yaitu departemen di hotel yang paling banyak menghasilkan pendapatan dalam operasional hotel. Major Revenue Department ini terdiri dari :

1) Front Office Department

Yaitu kantor depan hotel yang bertugas menjual fasilitas hotel khususnya kamar yang sudah siap untuk dipakai atau dijual kepada tamu, dan memenuhi standart hotel. Selain itu Front Office Departement juga menangani para tamu ang baru datang atau check in

commit to user

dan yang ingin check out. Departmen ini memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu serta menangani masalah pemesanan kamar oleh tamu.

2) Food and Beverage Departement

Departemen ini bertanggung jawab terhadap penanganan semua kegiatan yang berhubungan dengan makanan dan minuman. Secara garis besar, dalam menangani semua kegiatan yang berhubungan dengan makanan dan minuman dalam operasionalnya terbagi menjadi dua yaitu :

a) Food and Beverage Product bertanggung jawab terhadap

pengolahan makanan dan minuman. Bahan makanan yang digunakan biasanya di supply dari pasar legi. Setiap pagi ada orang yang mengirim bahan makanan ke kitchen

b) Food and Beverage Service merupakan bagian yang bertanggung jawab terhadap pelayanan yang berkenaan dengan penjualan dan penyajian makanan dan minuman. Hidangan makanan harus di garnish agar mengundang selera para tamu.

3) Housekeeping Departement

Yaitu departement yang bertanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan dan keindahan kamar hotel beserta seluruh area hotel termasuk taman. Departement ini juga berperan penting dalam kesiapan kamar yang di jual.

commit to user

b. Minor Revenue Producing Department

Yaitu departement yang berperan dalam penjualan fasilitas hotel walaupun hanya sedikit. Minor revenue ini dibagi menjadi:

1) Sales and Marketing Department

Departement ini bertanggung jawab dalam menjual dan

mempromosikan produk dan servis yang dihasilkan oleh hotel. promosi ini melalui media cetak dan radio. Sehingga Hotel Baron Indah bisa dikenal luas oleh masyarakat.

2) Laundry

Bagian ini bertanggung jawab terhadap semua cucian di hotel termasuk pencucian pakaian tamu, dan pencucian pakaian dari pihak luar hotel. Semua cucian biasanya di kirim ke “Gita Benara”. Hal ini dilakukan agar waktu menjadi lebih efektif.

c. Non Revenue Departement

Yaitu departement yang kurang berperan dalam penjualan fasilitas hotel dan pendapatan hotel secara operasionalnya. Non Revenue Product Departement ini terdiri dari :

1) Personal Departement

Merupakan suatu departement yang berhubungan dengan karyawan. Departement ini menangani masalah ijin karyawan, pembuatan jadwal. kerja karyawan, penanganan gaji karyawan, kenaikan jabatan serta pemutusan hubungan kerja karyawan. Disini juga merupakan tempat absensi para karyawan hotel.

commit to user

2) Accounting Departement

Merupakan departement yang menangani masalah keuangan hotel, penerimaan barang-barang dari luar hotel serta menangani masalah pengeluaran hotel.

3) Engineering Departement

Merupakan bagian yang bertanggung jawab menangani kegiatan operasional yang berhubungan dengan kerusakan-kerusakan yang ada di hotel serta perawatan semua peralatan di hotel yang berhubungan dengan listrik. Apabila department mengalami kesulitan, mereka memanggil petugas khusus yang beralamat di Makam Haji.

Adapun job discription dari seksi-seksi Front Office Departement Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut:

a. Reception

Di Hotel Baron Indah tugas reception juga merangkap menjadi informan. Namun tugas utama dari reception adalah:

1. Menjual kamar dalam jumlah semaksimal mungkin

2. Melayani tamu yang check in dengan uraian sebagai berikut: a) Melakukan room asigment

b) Membuat guest bill

c) Registration tamu serta membuat guest card d) Membuat guest name slip

e) Memasukkan data-data ke dalam arrival book f) Menyerahkan guest bill kepada front office cashier

commit to user

3. Melayani tamu yang check out dengan uraian sebagai berikut:

a) Menerima duplikat regestrasi dan kunci kamar dari front office cashier b) Memasukkan data-data regestrasi ke dalam departure book

c) Memfile regestration card sesuai abjad

d) Membalik guest name slip ke dalam room rack sebagai tanda bahwa tamu sudah check out

e) Memberitahukan ke departemen terkait bahwa tamu sudah check out. 4. Membuat daftar tamu untuk diserahkan ke kepolisian setempat

5. Memeriksa house keeping report dengan room rack untuk mendapatkan status kamar yang benar.

6. Membuat catatan tamu yang check out apabila dalam keadaan penuh 7. Mengingatkan tamu yang masih tinggal apabila rnelcbihi check out time 8. Menjaga kebersihan dan kcrapian di sekitar counter reception

9. Membuat laporan penjualan kamar b. Recervation

Tugas dan tanggung jawab dari recervasi adalah :

1. Menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk baik melalui telephone, telex, faximile, surat, telegram dan sebagainya

2. Memproses pemesanan kamar dengan cara memasukan ke dalam

reservation chart

3. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar atau sebaliknya menolak pemesanan kamar karena kamar sudah full booked

commit to user

4. Memproses dan malakukan pembatalan pemesanan kamar maupun

pemesanan yang “no show” (sudah membuat pemesanan tetapi tidak jadi datang tanpa pemberitahuan)

5. Menawarkan harga kamar yang tertinggi pada saat .menerima pemesanan yang melalui telepon

6. Memberikan informasi tentang fasilitas hotel kepada pemesan

7. Dapat melakukan antisipasi yang baik pada saat hotel mengalami kelebihan pemesanan kamar ( over booking )

8. Mengarsip dan menyimpan semua berkas tentang pemesanan kamar

9. Mengirim jawaban (confirmasition) persetujuan pemesanan kamar baik melalui surat, telex, faximile, telegram dan sebagainya

10.Menjaga kebersihan dan kenyamanan area kerja c. Front Office Cashier

Tugas dan kewajiban Front Office Cashier adalah sebagai berikut:

1. Membuat rekening tamu

2. Mencatat transaksi pada rekening tamu 3. Menerima pembayaran deposit tamu

4. Menerima pembayaran tamu yang check out

5. Membatasi jumlah kredit sesuai dengan jumlah yang ditentukan 6. Menagih jumlah rekening yang sudah terlalu besar kepada tamu 7. Membuat laporan harian keuangan di Front Office

d. Telephone Operator

commit to user

1. Melayani penyambungan telepon baik dari dalam hotel maupun dari luar hotel serta dari dan untuk tamu sesuai permintaan tamu

2. Melayani permintaan telex dan faximile

3. Membangunkan tamu lewat wake up call sesuai permintaan tamu

4. Membuat tagihan penyambungan telepon tamu

5. Membuat laporan penggunaan telepon baik tamu ataupun karyawan Hal-hal yang perlu diperhatikan seorang Telephone Operator:

1. Mengucapkan salam dan menyebut nama hotel apabila ada telephone dari luar, dan menyebut nama section apabila telepon dari dalam hotel

2. Menjawab telepon dengan cepat dan jelas

3. Menjawab dengan bahasa dan kata-kata yang sopan dan baik

4. Menghindari kesan tidak suka dengan lawan bicara saat menjawab telepon 5. Mempunyai kesadaran akan pentingnya waktu

6. Menguasai bahasa asing

e. Bellboy

Tugas dan tanggung jawabnya adalah :

1. Menangani barang bawaan tamu

2. Menangani penitipan barang milik tamu

3. Membukakan pintu untuk tamu, saat tamu check in maupun saat tamu check out

4. Mengantarkan tamu untuk proses registrasi serta mengantar tamu menuju kamar yang sudah disetujui berikut membawakan barang bawaan tamu.

commit to user

5. Memberikan informasi kepada tamu mengenai keadaan hotel maupun informasi yang bersifat

6. Mengisi Bellboy Errand Card

B. Pembahasan Masalah

Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan, oleh sebab itu seorang resepsionis mengenal berbagai karakteristik atau sifat tamu, seperti : kebisaan, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Pengenalan keluhan tamu secara dini adalah suatu sikap bijaksana manejemen hotel. Dengan demikian, diharapakan hotel dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diharapkan yang dapat merugikan hotel. Manfaaat mengenali keluhan tamu bagi hotel antara lain adalah untuk mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari mana asalnya, baik domestik maupun mancanegara, menginginkan:

1. Jaminan akan rasa aman dan tenang

2. Adanya kenyamanan

3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam pelayanan

4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari penyakit.

commit to user

Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tudak muncul keluhan yang sama (Sumber : wawancara Andika, 21 April 2011).

Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf kantor depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami dan mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu.

1. Sumber Keluhan Tamu

a. Keluhan atas produk yang diterima

Kaluhan semacama ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel misalanya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya. b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu

Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya, seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam.

c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani

Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang professional.

commit to user

Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai oleh karyawan.

d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai

Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala sesuatu yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi kurang nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.

e. Keluhan atas keinginana yang tidak terpenuhi

Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu, misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel ternyata tidak tersedia ketika tamu check in.

2. Metode penangan keluhan tamu

Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut :

a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian

Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.

b. Tetap tenang

Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan

commit to user

mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu.

c. Tetap sopan dan ramah

Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah.

d. Mempelajari dan mencari penyebabnya

Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya. e. Mencatat setiap keluhan dari tamu

Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya.

Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap (Sumber : wawancara dengan Dewi, 23 April 2011). 3. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara penanganannya

a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart, mengeluh tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart memang tidak dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya pertama kita harus

commit to user

minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal.

b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut. Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada pernyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.

Adapun hubungan kerja sama antara Front Office dengan Departemen lain adalah sebagai berikut:

1. Hubungan antara Front Office Departement dengan Food and Beverage Departement.

Hubungan antara kedua departemen ini sangat erat sekali yaitu apabila ada tamu VIP maka Front Office akan memberitahukan kepada Food and Beverage untuk disiapkan fruit basket. Selain itu jika ada tamu rombongan maka Front Office akan memberikan group information secara lengkap kepada Food and Beverage berikut jenis makanan dan minuman yang akan dikonsumsi oleh tamu tersebut.

Hubungan yang lain adalah apabila ada tamu yang menginap di hotel, makan dan minum di restaurant, maka Cashier Restaurant akan membuat bill rangkap serta menyerahkan bill yang asli

commit to user

kepada petugas Front Office Cashier untuk diposting bersama bill yang lain.

2. Hubungan antara Front Office Departement dengan House Keeping Departement.

Hubungannya adalah Front Office akan memberitahukan kepada House Keeping tentang kedatangan tamu sehingga petugas House Keeping dapat segera mempersiapkan kamar. Juga dilakukan pada saat tamu sudah meninggalkan hotel, petugas Front Office akan memberitahu kepada petugas House Keeping untuk segera membersihkan kamar kemudian petugas House Keeping memberi laporan tentang ststus kamar. Hal ini dilakukan agar petugas Front Office mengetahui jumlah kamar yang siap untuk dijual.

3. Hubungan antara Front Office Departement dengan Accounting Departement.

Hubungan kedua departemen tersebut adalah mengenai

pembayaran bill-bill dari tamu. Front Office Cashier akan mengumpulkan bill-bill dari tamu lalu diposting dan akan diserahkan kepada bagian Accounting.

4. Hubungan antara Front Office Departement dengan Personal Departement.

Hubungan keduanya adalah dalam hal yang berkaitan dengan kepegawaian. Di antaranya adalah mengenai pemberian ijin cuti karyawan, kenaikan pangkat dan jabatan, pemberian sanksi atas

commit to user

pelanggaian, pembuatan jadwal kerja bagi karyawan juga rekruitmen dan pemutusan hubungan kerja karyawan.

5. Hubungan antara Front Office Departement dengan Sales and Marketing Departement.

Berhubungan mengenai penjualan dan promosi semua product dan servis yang dihasilkan oleh hotel. Penjualan kamar merupakan sumber utama bagi hotel oleh karena itu keduanya harus saling kerja sama untuk menjual product dan servis yang dihasilkan oleh hotel.

6. Hubungan antara Front office Departement dengan Engineering Departement

Kerusakan yang berkaitan dengan fasilitas kamar ( TV, AC, sistem hot and cool water dan lain-lain ) akan dilaporkan oleh petugas. Front Office kepada petugas atau engineering. Kemudian teknisi dari Engineering Departement akan segera memperbaiki kerusakan yang terjadi.

C. Evaluasi

Masing-masing section dalam Front Office Departement mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri-sendiri. Namun kesemuanya itu terdapat satu kesatuan tugas dan tanggung jawab, sehingga operasional kerja dapat lancar dan berhasil dengan baik.

commit to user

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

Resepsionis merupakan salah satu bagian terpenting di kantor depan khususnya dan hotel pada umumnya karena berhubungan langsung dengan tamu dan bisa dikatakan pusat kegiatan hotel. Oleh karena itu, perlu adanya pengusaan materi yang cukup bagi orang yang bekerja sebagai resepsionis. Dengan kata lain, pemberian pelayanan kepada tamu dimulai dari sini dan seorang resepsionis harus bisa memberikan kesan pertama yang menyenangkan kepada tamu. Di Hotel Pramesthi yang merupakan hotel dalam tahap berkembang, diperlukan pemberian pelayan yang benar-benar baik atau biasa disebut dengan pelayanan prima kepada tamu untuk memberikan kepercayaan dan rasa nyaman yang bertujuan agar para tamu tersebut bisa datang kembali.

Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan di bab sebelumnya adalah :

1. Cara-cara petugas resepsionis Hotel Baron Indah dalam memberikan pelayanan prima yang meliputi empat aspek utama yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan fasilitas. Keempat aspek tersebut dituangkan dalam langkah-langkah yaitu setiap tamu yang datang apapun keperluannya disambut dengan ramah dan senyum alami, memberikan informasi kepada tamu tentang segala sesuatu menyangkut fasilitas kamar dan fasilitas lainnya dalam sebuah hotel, setelah tamu memutuskan untuk menginap, tamu wajib mengisi registration

commit to user

card (kartu ragistrasi), setelah menyelesaikan proses registrasi, tamu membayar sesuai harga kamar yang dipilih dan petugas memberikan bill kepada tamu, setelah semua administrasi terselesaikan, resepsion memberikan nomor kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahakan kunci kepada bellboy, memberikan kupon makan pagi, dan terakhir mengantar tamu ke kamar.

2. Hubungan Front Office Department dengan departmen yang lain Di Hotel Baron Indah dalam Rangka Memberikan Kepuasan Pelayanan Prima Kepada Tamu adalah sebagi berikut :

a. Front Office Departement dengan Housekeeping Department

Hubungannya adalah mengenai status kamar yang akan dijual kepada tamu

b. Front Office Departement dengan Food Beverage Department

Hubungannya adalah menganai penyediaan makanan dan minuman kepada seluruh penghuni hotel

c. Front Office Departement dengan Personnel & Trining Department

Hubungannya adalah mengenai penyediaan tenaga kerja yang ada di Hotel Baron Indah

d. Front Office Departement dengan EngineeringDepartement

Hubungannya adalah menegenai semua fasilitas Hotel Pramesthi yang berhubungan dengan pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada.

commit to user

Hubungannya adalah mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan keuangan hotel

f. Front Office Departement dengan Security Department

Hubungannya adalah dengan segala sesuatu yang berkaitan dengan keamanan hotel beserta penghuninya.

B. Saran

Untuk menjadi hotel yang lebih baik lagi, penulis mempunyai saran-saran yang mungkin dapat dijadikan sebagai masukan manajemen Hotel Pramesthi demi terciptanya Pramesthi yang benar-benar sesuai dengan apa yang diinginkan tamu. Adapun saran-saran itu di antaranya :

1. Perlu ditingkatnya koordinasi antar shift agar pelayanan yang diberikan lebih berkesinambungan dan segala kebutuhan tamu dapat tetap terlaksana untuk tetap dapat menjaga kualitas pelayanan serta citra hotel

2. Perlu adanya peningkatan pelayanan dalam hal fasilitas kamar untuk mengurangi keluhan tamu tentang fasilitas hotel.

commit to user

minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal.

b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga yang

paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut. Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada pernyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.

Adapun hubungan kerja sama antara Front Office dengan Departemen lain adalah sebagai berikut:

1. Hubungan antara Front Office Departement dengan Food and Beverage Departement.

Hubungan antara kedua departemen ini sangat erat sekali yaitu apabila ada tamu VIP maka Front Office akan memberitahukan kepada Food and Beverage untuk disiapkan fruit basket. Selain itu jika ada tamu rombongan maka Front Office akan memberikan

group information secara lengkap kepada Food and Beverage

berikut jenis makanan dan minuman yang akan dikonsumsi oleh tamu tersebut.

Hubungan yang lain adalah apabila ada tamu yang menginap di hotel, makan dan minum di restaurant, maka Cashier Restaurant

commit to user

kepada petugas Front Office Cashier untuk diposting bersama bill yang lain.

2. Hubungan antara Front Office Departement dengan House

Keeping Departement.

Hubungannya adalah Front Office akan memberitahukan kepada House Keeping tentang kedatangan tamu sehingga petugas House Keeping dapat segera mempersiapkan kamar. Juga dilakukan pada saat tamu sudah meninggalkan hotel, petugas Front Office akan memberitahu kepada petugas House Keeping untuk segera membersihkan kamar kemudian petugas House Keeping memberi laporan tentang ststus kamar. Hal ini dilakukan agar petugas Front Office mengetahui jumlah kamar yang siap untuk dijual.

3. Hubungan antara Front Office Departement dengan Accounting Departement.

Hubungan kedua departemen tersebut adalah mengenai

pembayaran bill-bill dari tamu. Front Office Cashier akan mengumpulkan bill-bill dari tamu lalu diposting dan akan diserahkan kepada bagian Accounting.

4. Hubungan antara Front Office Departement dengan Personal Departement.

Hubungan keduanya adalah dalam hal yang berkaitan dengan kepegawaian. Di antaranya adalah mengenai pemberian ijin cuti karyawan, kenaikan pangkat dan jabatan, pemberian sanksi atas

commit to user

pelanggaian, pembuatan jadwal kerja bagi karyawan juga rekruitmen dan pemutusan hubungan kerja karyawan.

5. Hubungan antara Front Office Departement dengan Sales and Marketing Departement.

Berhubungan mengenai penjualan dan promosi semua product dan servis yang dihasilkan oleh hotel. Penjualan kamar merupakan sumber utama bagi hotel oleh karena itu keduanya harus saling kerja sama untuk menjual product dan servis yang dihasilkan oleh hotel.

6. Hubungan antara Front office Departement dengan Engineering Departement

Kerusakan yang berkaitan dengan fasilitas kamar ( TV, AC, sistem hot and cool water dan lain-lain ) akan dilaporkan oleh petugas. Front Office kepada petugas atau engineering. Kemudian teknisi dari Engineering Departement akan segera memperbaiki kerusakan yang terjadi.

C. Evaluasi

Masing-masing section dalam Front Office Departement mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri-sendiri. Namun kesemuanya itu terdapat satu kesatuan tugas dan tanggung jawab, sehingga operasional kerja dapat lancar dan berhasil dengan baik.

commit to user BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

Resepsionis merupakan salah satu bagian terpenting di kantor depan khususnya dan hotel pada umumnya karena berhubungan langsung dengan tamu dan bisa dikatakan pusat kegiatan hotel. Oleh karena itu, perlu adanya pengusaan materi yang cukup bagi orang yang bekerja sebagai resepsionis. Dengan kata lain, pemberian pelayanan kepada tamu dimulai dari sini dan seorang resepsionis harus bisa memberikan kesan pertama yang menyenangkan kepada tamu. Di Hotel Pramesthi yang merupakan hotel dalam tahap berkembang, diperlukan pemberian pelayan yang benar-benar baik atau biasa disebut dengan pelayanan prima kepada tamu untuk memberikan kepercayaan dan rasa nyaman yang bertujuan agar para tamu tersebut bisa datang kembali.

Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan di bab sebelumnya adalah :

1. Cara-cara petugas resepsionis Hotel Baron Indah dalam memberikan

pelayanan prima yang meliputi empat aspek utama yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan fasilitas. Keempat aspek tersebut dituangkan dalam langkah-langkah yaitu setiap tamu yang datang apapun keperluannya disambut dengan ramah dan senyum alami, memberikan informasi kepada tamu tentang segala sesuatu menyangkut fasilitas kamar dan fasilitas lainnya dalam sebuah hotel, setelah tamu memutuskan untuk menginap, tamu wajib mengisi registration

commit to user

card (kartu ragistrasi), setelah menyelesaikan proses registrasi, tamu

membayar sesuai harga kamar yang dipilih dan petugas memberikan bill kepada tamu, setelah semua administrasi terselesaikan, resepsion memberikan nomor kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahakan kunci kepada bellboy, memberikan kupon makan pagi, dan terakhir mengantar tamu ke kamar.

2. Hubungan Front Office Department dengan departmen yang lain Di Hotel Baron Indah dalam Rangka Memberikan Kepuasan Pelayanan Prima Kepada Tamu adalah sebagi berikut :

a. Front Office Departement dengan Housekeeping Department

Hubungannya adalah mengenai status kamar yang akan dijual kepada tamu

b. Front Office Departement dengan Food Beverage Department

Hubungannya adalah menganai penyediaan makanan dan minuman kepada seluruh penghuni hotel

c. Front Office Departement dengan Personnel & Trining Department

Hubungannya adalah mengenai penyediaan tenaga kerja yang ada di Hotel Baron Indah

d. Front Office Departement dengan EngineeringDepartement

Hubungannya adalah menegenai semua fasilitas Hotel Pramesthi yang berhubungan dengan pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada.

commit to user

Hubungannya adalah mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan keuangan hotel

f. Front Office Departement dengan Security Department

Hubungannya adalah dengan segala sesuatu yang berkaitan dengan keamanan hotel beserta penghuninya.

B. Saran

Untuk menjadi hotel yang lebih baik lagi, penulis mempunyai saran-saran yang mungkin dapat dijadikan sebagai masukan manajemen Hotel Pramesthi demi terciptanya Pramesthi yang benar-benar sesuai dengan apa yang diinginkan tamu. Adapun saran-saran itu di antaranya :

1. Perlu ditingkatnya koordinasi antar shift agar pelayanan yang diberikan lebih berkesinambungan dan segala kebutuhan tamu dapat tetap terlaksana untuk tetap dapat menjaga kualitas pelayanan serta citra hotel

2. Perlu adanya peningkatan pelayanan dalam hal fasilitas kamar untuk mengurangi keluhan tamu tentang fasilitas hotel.