Model Segitiga Pelayanan
Sumber: Albrecht dan Bradford 1990:27; Albrecht 1992:31.
E. Gap Model
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990 manajemen pelayanan yang baik tidak dapat diwujudkan karena adanya 5 Gap, yaitu :
1. Gap I Gap Persepsi Manajemen
Yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.
Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga
yang murah meskipun kualitasnya agak rendah. Hal tersebut terjadi karena factor-faktor berikut :
a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.
b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan.
c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap 2 Gap Persepsi Kualitas
Yaitu Gap yang terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :
a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.
b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas
c. Tidak tepatnya standarisasi tugas
d. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
3. Gap 3 Gap penyelenggaraan Pelayanan
Yaitu pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan.
Contoh : spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan KA maksimal terlambat 3 menit, tetapi yang terjadi KA terlambat 30 menit.
Hal ini terjadi karena faktor-faktor :
a. Adanya ketidakjelasan peran
b. Adanya konflik peran
c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan.
d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
e. Tidak tepatnya system pengawasan
f. Lemahnya control
4. Gap 4 Gap komunikasi pasar
Yaitu adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.
Contoh : jadual perjalanan KA atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat, ternyata selalu terlambat.
Hal ini terjadi karena factor :
a. Kurangnya Komunikasi horizontal
b. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.
5. Gap 5 Gap kualitas pelayanan
