c. Providers yang memberikan pelayanan dari yang kurang baik sampai dengan yang terbaik.
11. Competitive bidding
Yaitu ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan.
Misalnya kontrak untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kota pada trayek tertentu, harus dilakukan dengan cara tender yang adil dan kompetitif.
12. Competitive benchmarking
Dimaksudkan agar didapatkan pelayanan publik yang berkualitas, setiap providersharus melakukan perbandingan dengan providers lain yang menawarkan pelayanan publik sejenis,
sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam dirinya dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera.
Di Indonesia dilakukan dengan cara studi banding, namun kurang efektif karena berubah menjadi sekedar wisata dan tidak ada tindak lanjutnya.
13. Privatization
Yaitu merupakan salah satu wujud dari mekanisme exit, karena sebagian dari proses penyelenggaraan pelayanan publik diserahkan kepada pihak swasta,
sehingga customers memiliki beberapa pilihan.
14. Sistem penggajian berdasarkan prestasi
Yaitu mengkaitkan gaji yang diberikan dengan prestasi kerja khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian meskipun pangkat golongan dan masa
kerja pegawai sama, gaji yang diterimanya akan berbeda apabila prestasi kerjanya tidak sama.
15. Sistem kerja berdasarkan kontrak
Yaitu pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodik. Apabila prestasi pegawai jelek, maka kontrak kerja pegawai tersebut tidak perlu
diperpanjang. Pegawai akan terpacu untuk berprestasi secara maksimal dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
16. Sistem evaluasi prestasi kerja 360
Yaitu masyarakat pengguna jasa pelayanan publik juga dilibatkan sebagai penilai prestasi pegawai, tidak hanya atasan langsungnya, pegawai tidak hanya loyal kepada atasan
langsungnya tetapi juga akan sangat memperhatikan kepentingancustomers karena nilai prestasi kerjanya juga ditentukan oleh customers.
D. Model Segitiga Pelayanan The Service Triangle
Menurut Albert dan Zemke organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki 3 kesamaan yaitu :
1. Disusunnya strategi pelayanan yang baik
2. Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggankonsumen
3. Sistem pelayanan yang ramah.
Interaksi antara strategi, system dan orang digaris depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut. Seperti
terlihat pada gambar berikut :
Model Segitiga Pelayanan
Sumber: Albrecht dan Bradford 1990:27; Albrecht 1992:31.
E. Gap Model
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990 manajemen pelayanan yang baik tidak dapat diwujudkan karena adanya 5 Gap, yaitu :
1. Gap I Gap Persepsi Manajemen
Yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.
Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga
yang murah meskipun kualitasnya agak rendah. Hal tersebut terjadi karena factor-faktor berikut :
a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.
b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan.
c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap 2 Gap Persepsi Kualitas
Yaitu Gap yang terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :
a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.
b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas
c. Tidak tepatnya standarisasi tugas
d. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
3. Gap 3 Gap penyelenggaraan Pelayanan
Yaitu pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan.
Contoh : spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan KA maksimal terlambat 3 menit, tetapi yang terjadi KA terlambat 30 menit.
Hal ini terjadi karena faktor-faktor :
a. Adanya ketidakjelasan peran
b. Adanya konflik peran
c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan.
d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
e. Tidak tepatnya system pengawasan
f. Lemahnya control
4. Gap 4 Gap komunikasi pasar
Yaitu adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.
Contoh : jadual perjalanan KA atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat, ternyata selalu terlambat.
Hal ini terjadi karena factor :
a. Kurangnya Komunikasi horizontal
b. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.
5. Gap 5 Gap kualitas pelayanan
Yaitu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Contoh : konsumenpelanggan berharap dapat menyelesaikan perpanjangan KTP, SIM dalam waktu satu hari, tapi kenyataannya baru selesai dalam satu minggu.
Hal ini terjadi sebagai akibat dari akumulasi 4 Gap tersebut diatas.
Berdasarkan uraian diatas dapat diidenifikasikan fackor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, yaitu :
1. Strategi pelayanan
2. Petugaspejabat yang berorientasi pada klien
3. Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien
4. Komitmen manajemen
5. Perumusan tujuan organisasi
6. Standarisasi tugas
7. Kepaduan tim
8. Kesesuaian antara orang dengan pekerjaan
9. Kesesuaian antara tehnologi dengan pekerjaan
10. Realitas kontrol
11. Kejelasan peran
12. Konflik peran
13. Tingkatan manajemen.
F. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, selain harus : 1. mengelola momen kritis pelayanan; 2. berempati kepada konsumen dengan cara membuat
lingkaran pelayanan dan menghindari terjadinya 5 macam Gap; ada juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan. Menurut Vilijoen 1997 : 253-255
prinsip-prinsip tersebut antara lain :
1. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
2. Sediakan pelayanan yang terpadu one-stop-shop
3. Buat system yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orangkaryawan bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan.
5. Layanilah keluhan konsumen dengan baik.
6. Terus berinovasi.
7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.
8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.
9. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.
10. Selalu mengontrol kualitas
BAB IV PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN
A.
Empat Tipe Budaya Organisasi Sethia dan Glinow dalam Collins dan Mc. Laughlin 1996 : 760-762 membedakan 4
macam budaya organisasi berdasarkan perhatiannya terhadap orang dan kinerja, yaitu : 1.
Apathetic Culture Di dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun
terhadap kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Penghargaan diberikan terutama berdasarkan permainan politik dan pemanipulasian orang-orang lain.
2. Caring Culture
Dicirikan dengan rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya perhatian ter hadap hubungan antar manusia. Penghargaan lebih didasarkan pada kepaduan tim dan harmoni dan
bukan didasarkan pada kinerja pelaksanaan tugas.
3. Exacting Culture
Ciri utamanya adalah perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Secara ekonomis penghargaan sangat memuaskan, tetapi hukuman atas
kegagalan yang dilakukan juga sangat berat. Sehingga tingkat keamanan pekerja sangat rendah.
4. Integrative Culture
Baik perhatian terhadap orang maupun kinerja, keduanya sangat tinggi. Secara visual, ke empat model budaya organisasi tersebut dapat diilustrasikan dalam
gambar berikut :
Empat Tipe Budaya Organisasi
Perhatian Terhadap Hubungan antar
manusia
` Perhatian terhadap kinerja. Sumber : Sethia Glinow dalam Collins Mc. Laughlin, 1996 : 760-762
B.
Budaya kinerja Dalam Organisasi Pelayanan Sebagian besar organisasi publik di Indonesia memiliki budaya organisasi yang
bertipe caring, memiliki perhatian yang sangat rendah terhadap kinerja pelaksanaan tugas, tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia. Hal ini tampak
pada ciri-ciri birokrat sebagai berikut :
1. Lebih mengutamakan kepentingan pimpinan daripada klienpengguna jasa.
2. Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyarakat.
3. Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.
4. Menghindari tanggung jawab.
5. Menolak tantangan
Caring Integrative
Apathetic Exacting
