The Cycles of service. lingkaran pelayanan Teori Exit dan Voice

Sumber; Albrecht dan Bradford. 1990;37

B. The Cycles of service. lingkaran pelayanan

Yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika konsumen memanfaatkan jasa pelayanan Sumber; Albrecht dan Bradford. 1990;37. Untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik, kita harus memandang produkjasa layanan kita sebagaimana konsumen kita memandang produkjasa layanan tersebut. Hal ini sangat sulit untuk dilakukan karena biasanya organisasi penyelenggara pelayanan telah merumuskan system dan prosedur pelayanan seperti diilustrasikan dengan pelayanan di plaza dalam gambar berikut. Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza AWAL LINGKARAN AKHIR LINGKARAN Ke area parkir. Masuk area perkir. Disapa satpam. Mencari tempat perkir. Keluar toko. Masuk toko. Membayar. Dis apa satpam. Disapa kasir. Ambil trollytas. Menunggu. Memilih belanja. Antri keluar. Minta tolong penjaga toko . Mengunjungi Counter obat . Membaca denah toko . Sumber : Albrech Bradford, 1990:34 Bagi konsumen hampir setiap detik merupakan momen kritis pelayanan yang mungkin tidak disadari oleh organisasi penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang ada di dalamnya. Konsep lingkaran pelayanan ini akan membantu kita mengidentifikasi momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara professional. Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas kepuasan pelanggan dan metode untuk mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan.

C. Teori Exit dan Voice

Mekanisme exit berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumenklien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain yang disukainya. Mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik. Hirschman dalam Jones, 1994 menjelaskan bahwa mekanisme exit biasanya terhambat oleh beberapa faktor seperti : 1. Kekuatan pemaksa dari negaara; 2. Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternative; dan 3. Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik alternative. Sedangkan mekanisme voice biasanya tidak efektif karena : 1. Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada; 2. Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Teori exit dan voice ini sejalan dengan teori publik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan cenderung untuk korupdisalahgunakan , sedangkan kekuasaan yang absolute sudah pasti akan disalahgunakan. Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumenklien dengan lembaga penyelenggara pelayanan. Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara : 1. Meningkatkan posisi tawar klienkonsumen, atau dengan kata lain memberdayakan klien. 2. Mengontrol kewenangankekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan public . Keseimbangan posisi tawar tersebut dapat dicapai dengan menerapkan beberapa konsep berikut, sesuai dengan karakteristik pelayanan publik yang diselenggarakan ; 1. customer’s charterclient’s chartercitizen’s charter yaitu suatu dokumen yang didalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban –kewajiban yang melekat baik dalam diri providers, maupun customer, serta sanksi bagi kedua pihak apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan. 2. Customer’s service standard Yaitu standar pelayanan yang melekat dalam suatu jenis pelayanan publik tertentu, yang dalam Kep. Mendagri No. 292002 disebut Standar Pelayanan Minimal SPM. 3. Customer’s redress Yaitu pemberian ganti rugi kepada customers apabila Pelayanan Publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada, baik dalam customer’s charter maupun yang disebutkan dalam Customer’s service standard, baik berupa uang, penggantian pelayanan serupa atau kompensasi tertentu. 4. Quality guarantees garansi kualitas Yaitu suatu jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintahpenyelenggara pelayanan publik bahwa pelayanan publik yang diselenggarakannya pasti memenuhi standar tertentu. Apabila standar tersebut tidak dapat dipenuhi makacustomers berhak untuk meminta pemenuhan standar tersebut. 5. Quality inspectors Yaitu suatu jabatan yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah memeriksa dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintahpenyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 6. Customer’s complaint systems Yaitu system penanganan keluhan yang efektif dan responsive sehingga customer tidak segan untuk menyampaikan keluhanpengaduan karena pasti akan ditindaklanjuti. Sistem penanganan keluhan ini dapat dilakukan dengan cara : a. menunjuk pejabat tertentu b. membuka hotline bebas pulsa c. membuka kotak pos dengan nomor yang mudah diingat d. membuat email address 7. Ombudsmen Yaitu Lembaga pengawas independent yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah untuk melakukan pengawasan dan penilaian terhadap pelaksana pelayanan publik dan melakukan pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang dilakukan oleh pejabat pemerintah dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 8. Competitive public choice systems Yaitu merupakan perwujudan dari mekanisme exit dengan cara customer diberi kesempatan untuk memilih providers yang disukainya, dari beberapa providersyang menawarkan pelayanan publik sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. 9. Vouchers and reimbursement programs Voucher adalah semacam kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap berhakmemenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis pelayanan publik tertentu disalah satu penyelenggara pelayanan publik yang dipilih oleh customers. misalnya voucher program beasiswa pendidikan untuk kaum miskin dan penerimanya dapat memilih sekolah yang disukainya. Nantinya sekolah dapat menukarkan voucher tersebut kepada pemerintah dengan sejumlah uang. Reimbursement program penggantian sejumah uang, Idenya, customers terlebih dahulu membayar pelayanan public yang dipakainya, kemudian kuintansi pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan tersebut. misalnya program asuransi kesehatan. Dengan cara tersebut sekolah dan Rumah Sakit akan bersaing untuk menyelenggarakan pelayanan public yang terbaik, sehingga siswa dan pasien dating kepadanya. 10. Customer information systems and brokers Yaitu suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas, kewenangan dan tanggungjawab untuk menghimpun dan menyediakan informasi bagi masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Misalnya data yang dapat diakses meliputi : a. Informasi tentang prosedur pelayanan publik tertentu. b. Karakteristik providers tertentu c. Providers yang memberikan pelayanan dari yang kurang baik sampai dengan yang terbaik. 11. Competitive bidding Yaitu ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan. Misalnya kontrak untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kota pada trayek tertentu, harus dilakukan dengan cara tender yang adil dan kompetitif. 12. Competitive benchmarking Dimaksudkan agar didapatkan pelayanan publik yang berkualitas, setiap providersharus melakukan perbandingan dengan providers lain yang menawarkan pelayanan publik sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam dirinya dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera. Di Indonesia dilakukan dengan cara studi banding, namun kurang efektif karena berubah menjadi sekedar wisata dan tidak ada tindak lanjutnya. 13. Privatization Yaitu merupakan salah satu wujud dari mekanisme exit, karena sebagian dari proses penyelenggaraan pelayanan publik diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki beberapa pilihan. 14. Sistem penggajian berdasarkan prestasi Yaitu mengkaitkan gaji yang diberikan dengan prestasi kerja khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian meskipun pangkat golongan dan masa kerja pegawai sama, gaji yang diterimanya akan berbeda apabila prestasi kerjanya tidak sama. 15. Sistem kerja berdasarkan kontrak Yaitu pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodik. Apabila prestasi pegawai jelek, maka kontrak kerja pegawai tersebut tidak perlu diperpanjang. Pegawai akan terpacu untuk berprestasi secara maksimal dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. 16. Sistem evaluasi prestasi kerja 360 Yaitu masyarakat pengguna jasa pelayanan publik juga dilibatkan sebagai penilai prestasi pegawai, tidak hanya atasan langsungnya, pegawai tidak hanya loyal kepada atasan langsungnya tetapi juga akan sangat memperhatikan kepentingancustomers karena nilai prestasi kerjanya juga ditentukan oleh customers.

D. Model Segitiga Pelayanan The Service Triangle