Dalam surat No. 103MENPAN032003 tentang pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja, isinya antara lain menunjuk BPKP sebagai salah satu instansi percontohan dalam rangka
pengembangan budaya kerja di lingkungan instansi pusat. Adapun 4 nilai-nilai luhur BPKP merupakan kristalisasi dari 17 pasang nilai-nilai dasar budaya kerja dari MENPAN tersebut yaitu
: 1.Profesionalisme
2.Kerjasama 3.Keserasian, keselarasan dan keseimbangan
4.Kesejahteraan
Penggabungan antara nilai-nilai luhur BPKP dengan nilai dasar budaya kerja Kementerian PAN adalah sebagai berikut :
1. Profesionalisme, meliputi :
a. Komitmen dan konsistensi.
b. Wewenang dan tanggung jawab
c. Integritas dan professional
d. Ketepatankeakurasian dan kecepatan
e. Disiplin dan keteraturan kerja
f. Penguasaan Iptek
2. Kerjasama, meliputi :
a. kepemimpinan dan keteladanan
b. Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
c. Keteguhan dan ketegasan
d. Semangat dan motivasi
3. Keserasian, keselarasan dan keseimbangan, meliputi :
a. Keikhlasan dan kejujuranreativitas dan kepekaansensitivitas
b. Rasionalitas dan kecerdasan emosi
c. Ketekunan dan kesabaran
d. Keberanian dan kearifan
e. Dedikasi dan loyalitas
4. Kesejahteraan, meliputi :
Keadilan dan keterbukaan
BAB V PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN
Pengukuran kinerja pelayanan publiK seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Sehingga ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
A.
Review Literatur
Beberapa indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai berikut :
1.
McDonald dan Lawton 1997 a.
efficiencyefisiensi : suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectivityefektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk target,
sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
2.
Salim dan Wood ward 1992 a.
Economy ekonomis : penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effeciency efisiensi : suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik
antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. c.
Effectivityefektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
d. Equity keadilan : pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek
kemerataan.
3.
Lenvinne 1990 a.
Responsiveness responsivitas : mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility responsibilitas : suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses
pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability akuntabilitas : suatu ukuran yang menunjukkan seberapa .besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam
masyarakat.
4.
Zeitaml, Parasuraman dan Berry 1990 : a.
Tangibles ketampakan fisik : ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki providers.
b. Reliability reliabilitas : kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat. c.
Responsiveness responsivitas : Kerelaan untuk menolong customers dan cara menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance kepastian : pengetahuan dan kesopanan para pekerja . Kemampuan mereka dalam
memberikan kepercayaan kepada customers. e.
Empathy : perlakuan perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepadacustomers.
5.
Kep. MENPAN No. 632004, azas pelayanan publik :
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan hak
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
6.
Kep. MENPAN No. 632004, prinsip Pelayanan Publik
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j. Kenyamanan
7.
Kep. MENPAN No. 632004, standar Pelayanan Publik
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan prasarana
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
8.
Gibson, Ivancevich dan Donnelly 1990 a.
kepuasan : seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. b.
Efisiensi : perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan c.
Produksi : ukuran yang meunjukkan kemampuan organisassi menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian : ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan
perubahan yang terjadi dilingkungannya e.
Pengembangan : ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
Indikator-indikator kinerja sangat bervariasi, dari kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator kinerja yang
berorientasi pada hasil, seperti terlihat dalam tabel berikut :
Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik
Pakar Indikator
Berorientasi hasil Berorientasi proses
McDonald dan Lawton 1997 Efficiency
Effectiveness Salim Woodward 1992
Economy Efficiency
Effectiveness Equity
Levinne 1990 Responsivitas
Responsibilitas
Akuntabilitas Zeitaml, Parasuraman dan
Berry 1990 : Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Kep. MENPAN No. 632004, Standar Pelayanan Publik
Waktu penyelesaian Biaya pelayanan
Produk pelayanan Prosedur pelayanan
Sarana dan prasarana Kompetensi petugas pemberi
pelayanan
Kep. MENPAN No. 632004, Azas Pelayanan Publik :
Transparansi Akuntabilitas
Kondisional Partisipatif
Kesamaan hak Keseimbangan hak dan
kewajiban
Kep. MENPAN No. 632004, Prinsip Pelayanan Publik
Ketepatan waktu Akurasi
Kesederhanaan Kejelasan
Keamanan Tanggung jawab
Kelengkapan sarana dan prasarana
Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan Kenyamanan
Gibson, Ivancevich Donnelly 1990
Kepuasan Efisiensi
Produksi Perkembangan
Keadaptasian Kelangsungan hidup
Sumber : Ratminto 2007; 178-179 Untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran yaitu ukuran yang
berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil.
B.
Ukuran yang berorientasi pada hasil:
1. Efektifitas,
2. Produktifitas,
3. Efisiensi,
4. Kepuasan,
5. Keadilan.
C.
Ukuran yang berorintasi pada proses:
1. Responsivitas,
2. Responsibilitas,
3. Akuntabilitas,
4. Keadaptasian,
5. Kelangsungan hidup,
6. Keterbukaantransparansi,
7. Empati.
D.
Pengukuran kinerja pelayanan
Uraian tentang pengukuran kinerja di atas adalah pengukuran kinerja pemerintah secara umum, sedangkan instrument kinerja pelayanan publik masih belum ada. Pengukuran kinerja
pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument pengukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry , seperti
tergambar dalam tabel berikut :
Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan
No. Indikator
Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan
1 Tangibles
a.
Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas?
b.
Apakah fasilitas tersebut cukup mudah di dapat dan dioperaionalkan serta dapat menghasilkan output yang
berkualitasbagus?
c.
Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan
konsumen? 2
Reliability
a.
Sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan?
b.
Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan?
3 Responsiveness
a. Bagaiman respon provider jika ada klien yang komplain?
b. Apakah provider segera memberi penyelesaian secara
tepat? 4
Competence
a.
Bagaimana kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsitugas?
b.
Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien?
c.
Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan
perkembanganperubahan tugas? 5
Courtesy Bagaiman sikap petugas dalam memberikan pelayanan
kepada klien? Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
6 Credibility
a.
Bagaimana reputasi kantorlembaga tersebut?
b.
Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan outputjasa yang diperoleh?
c.
Apakah petugas selalu ada pada jam kerja? 7
Security Apakah ada jaminan keamanankeselamatan terhadap klien
dalam mekanisme tersebut? 8
Access
a.
Bagaimana klien mendapatkan informasi?
b.
Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan?
c.
Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien?
d.
Apakah prosedur yang diterapkan sederhana?
e.
Apakah informasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas?
9 Communication
Bagaimana petugas menjelaskan prosedurmekanisme untuk mendapatkan pelayanan?
Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan?
Apakah semua keluhanpengaduan akan dijawab segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow
up secar detail? Apakah tersedia feedback lewat radio feedback
interactive? 10
Understanding the
customer Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien?
Sumber : Diadaptasikan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto 2007;183-185
BAB VI OTONOMI DAERAH DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
