2.5 Kepuasan Pengguna ISO
ISO dalam usahanya menciptakan sistem manajemen mutu telah melakukan revisi sebanyak 3 kali yaitu pada tahun 1984, 1994, dan yang terakhir
2000. Oleh karena itu dalam penerapannya terdapat dua kelompok pengguna sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 Suardi,2001, yaitu.
1. Kelompok TransisiIntermediate Pengguna transisiintermediate adalah organisasi yang sudah menerapkan
dan memakai ISO edisi 1994 dan belum memenuhi persyaratan standar untuk memperbaharui sertifikatnya. Kelompok ini juga termasuk mereka
yang baru memulai menerapkan sistem manajemen mutu edisi 2000. Bagi organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya perlu menghubungi
badan sertifikasinya untuk mendiskusikan persyaratan sertifikasi ulang. Jika kelompok ini bermaksud memperbaharui ataupun memperoleh
sertifikat, mereka perlu memperhatikan pengembangan sistemnya yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2000. Mereka masih dapat memakai
sistem struktur edisi 1994, karena sebagian persyaratan sistemnya masih sesuai dengan edisi 2000. Berikut ini beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan bagi organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya dari edisi 1994 ke 2000, diantaranya :
a. Pelatihan internal audit yang difokuskan pada perubahan standar baru dan standar yang lama
b. Kepedulian manajemen yang memfokuskan pada keuntungan bisnis sebagai hasil pendekatan baru dalam standar baru, struktur standar
baru, dan peran proaktif manajemen puncak.
c. Program kepedulian personel, untuk mendorong keterlibatan dan pemahaman total.
d. Pemahaman pengelolaan proses. 2. Kelompok baru
Pengguna yang termasuk dalam kelompok baru ini terdiri dari tiga kelompok, yaitu :
a. Mereka yang mulai menggunakan ISO 9001:2000 untuk pertama kali; b. Mereka yang mulai menggunakan ISO edisi 1994 untuk pertama kali;
c. Kelompok yang berpotensi menggunakan ISO. Jika kelompok baru memilih untuk memakai dan menerapkan edisi 1994,
mereka perlu mengetahui bahwa sasaran sistem manajemen mutunya akan dievaluasi ulang sesuai dengan persyaratan edisi 2000. Oleh karena itu diharapkan
pengguna mulai menerapkan standar ISO 9001 versi 2000 yang dinilai lebih efektif dan efisien.
Menurut survey yang dilakukan oleh ISO, menunjukkan bahwa dunia konstruksi menduduki tempat ketiga terbanyak yang menerapkan ISO 9000
sebagai sistem manajemen mutu ISO,2000. Dalam menciptakan sistem manajemen mutu yang terbaik, ISO melakukan
pengukuran dan analisa data yang diperoleh dari kelompok pengguna sistem manajemen mutu ISO 9000 sehingga dapat dicapai kepuasan pengguna ISO
pelanggan tersebut. Untuk melakukan pengukuran perlu dketahui terlebih dahulu pengertian dari kepuasan pelanggan dan metode yang digunakan.
Menurut Day dalam Tjiptono dan Diana, 2001:p.102 menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kemudian Wilkie dalam Tjiptono
dan Diana, 2001:p.102 menambahkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Kotler 1994;p.140 menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah “The
level of a person’s felt state resulting from comparing a product perceived performance or outcome in relation to the person’s ecxpectations.” Kemudian
Engel, et al. 1990,p. 545 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan. Dari definisi – definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Tjiptono,1996 oleh sebab itu dalam suatu manajemen perusahaan kita harus
menomersatukan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction Pengukuran ini dilakukan melalui pertanyaan yang terbuka dan
mengarah langsung kepada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, b. Derived dissatisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis
Pengukuran ini dilakukan dengan meminta responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan
d. Importance-performance analysis Pengukuran ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel
mereka yang berjudul “Importance-Performance Analysis” yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut.
Tjiptono,1996, p.149 Dalam penelitian ini penulis menggunakan Importance-performance analysis
sebagai salah satu merode dalam melakukan analisa data untuk pengukuran kepuasan pelanggan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Kategori