3.5 Pengkodean Kuesioner
Untuk mempermudah pengolahan data, maka tiap faktor akan diberi kode sehingga dalam pengolahan data selanjutnya untuk masing - masing faktor akan
diwakili oleh kode. Kode yang digunakan adalah kode huruf dan angka, agar mempermudah peneliti dalam membuat grafik dan table. Berikut tabel
pengkodean dapat dilihat pada lampiran 3.
3.6. Tahap Pengolahan Data
1. Daftar pertanyaan kuesioner yang sudah diisi oleh para responden dikumpulkan dan kemudian diperiksa validitas dan reliabilitasnya. Hal –
hal yang dilakukan dalam proses ini adalah : • Pemeriksaan terhadap kelengkapan pengisian kuesioner.
Kuesioner yang tidak lengkap dianggap tidak valid • Relevansi antar jawaban dan satuan pengukuran. Hal ini
dilakukan untuk mengantisipasi kemungkinan salah persepsi mengenai petunjuk pengisian kuesioner
2. Hasil kuesioner yang sudah valid diolah dengan program aplikasi SPSS versi 10 dan Microsoft Excel 2003. Pengolahan data dilakukan
berdasarkan pengelompokan tiap bagian yang sudah ditentukan dalam kuesioner sehingga memudahkan prosesnya.
3.7. Metode Analisa Data
Data – data yang diperoleh dari survei akan diolah dengan menggunakan program aplikasi SPSS versi 10 for windows dan Microsoft Excel 2003.
Sedangkan analisa yang akan dilakukan meliputi :
1. Analisa mean Dengan menggunakan analisa deskriptif pada program komputer dapat
ditampilkan nilai rata – rata mean, nilai maksimum dan minimum pada setiap variable.
a. Kuesioner Bagian A dan C Menggunakan analisa mean sehingga dapat diketahui nilai rata –
ratanya mean dan dapat diurutkan dari nilai mean yang terbesar sampai yang terkecil.
b. Kuesioner Bagian B Menggunakan analisa mean yang merupakan bagian dari analisa gap
dan importance – Performance Analysis atau analisa tingkat kepentingan dan kinerjakepuasan pelanggan.
2. Analisa Uji T Analisa ini digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian
antara harapan dan kenyataan responden. Analisa ini dilakukan dengan menggunakan paired sample T-test pada program SPSS versi 10 for
windows. Analisa ini dapat dihitung dengan memakai perbandingan antara
sig. 2-tailed hasil analisa dari SPSS dengan derajat taraf ketelitian ∞ =
5. Kriteria pengambilan keputusan dengan cara ini, adalah :
• Bila sig. 2-tailed ∞ maka Ho ditolak dan H
1
• Bila sig. 2-tailed ∞ maka Ho diterima H
diterima, hal ini berarti terdapat perbedaan yang cukup berarti antara harapan dan kenyataan.
1
ditolak, hal ini berarti harapan dan kenyataan telah berada di level yang sama dengan kata
lain pengguna ISO 9000:2000 telah merasa cukup puas.
3. Analisa Importance-performance Supranto,1997 Dalam analisa ini, importance mewakili harapan dan performance
mewakili kenyataan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf
X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan kenyataan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupalan
tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah :
��
=
∑ �� �
��
=
∑ �� �
dimana �� = Skor rata – rata tingkat pelaksanaankepuasan
��
= Skor rata – rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Selanjutnya sumbu mendatar X diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor tingkat kepentingan. Diagram kartesius merupakan suatu
bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik
��, �� dimana �� merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan perusahaan terhadap ISO
9000:2000 dan �� adalah rata – rata dari rata – rata skor tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya :
�� =
∑ �
�
���
� �=1
�
�� =
∑ �
�
�
� �=1
�
Dimana K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur – unsure tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar 3.1 di bawah ini.
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan
QA B
D QC
Keterangan. A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan. Sehingga faktor – faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor tersebut.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Faktor – faktor di daerah ini
dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Faktor – faktor di daerah ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor – faktor di daerah ini dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.
BAB 4 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
Kategori