Urutan pembuatan mekanisme pendaftaran BPKB baru adalah Pemohon dengan persyaratan lengkap, lalu menuju loket pendaftaran atau penelitian
persyaratan setelah itu diregistrasi BPKB dan registrasi STNK. Pada penulisan BPKB ada yang dinamakan verifikasi atau dilihat kelengkapan syarat-syaratnya lalu
penandatanganan berkas dan berkas tersebut dipisahkan atau BPKB dan Arsdok. Selesai pembuatan BPKB diserahkan kepada pemilik yang bersangkutan.
1.5.2. Manajemen Pelayanan
Menurut Manullang 1985 : 17 mendefenisikan manajemen sebagai : ”Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusun, pengarahan dan pengawasan
daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu”. Sementara gibson, Donelly dan Ivancevich 1996 : 4 defenisi manajemen
sebagai : ”Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
dicapai apabila satu individu bergerak sendiri”. Dua defenisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati
pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dengan proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana
dimaksudkan oleh Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dan kawan-kawan tersebut sebagai mengkoordinasikan
berbagai aktivitas lain. Sama halnya dengan defenisi manajemen, defenisi pelayanan sangat banyak. Defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos 1990: 27 bahwa :
”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata tidak dapat di raba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau lain-lain yang disediakan oleh perusahaan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Nurcholish 2005: 178 memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang
mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan Good Govermance, tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar. Pemerintah juga
telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan
kualitas masih belum berjalan sebagaimana yang diharapkan pelayanan untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang
responsif dan akuntabel. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Meneg PAN
Nomor 63KEPM.PAN72003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Gambar 2 Model Manajemen Pelayanan
Sumber : Ratminto 2007
1.5.3. Pelayanan Publik
