Variabel Penelitian 1. Variabel Tunggal Pelayanan Administrasi

Tabel 5. Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 Laki-laki 25 69,4 2 Perempuan 11 30,6 Jumlah 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa yang berjenis kelamin laki-laki ada sebanyak 25 orang 69,4 responden, dan hanya 11 orang 30,6 berjenis kelamin perempuan. Dari banyaknya jumlah responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada jenis kelamin perempuan dalam pengurusan administrasi kendaraan bermotor yang diadakan Direktorat Lalu Lintas Polda Sumatera Utara. 4.2. Variabel Penelitian 4.2.1. Variabel Tunggal Pelayanan Administrasi Untuk mengetahui pelayanan administrasi pada Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara, maka perlu diperhatikan kesediaan seorang pemimpin untuk bertindak, menggerakkan, membimbing, mendidik, mengorganisasi, mengendalikan, dan memberikan teladan terhadap pegawainya. Berikut ini disajikan data-data variabel tunggal sesuai dengan hasil kuesioner yang telah disebarkan dan diambil kembali sebagai berikut :

1. Kepentingan Umum

Tabel 6. Distribusi Jawaban Tentang petugas cepat tanggap terhadap kepentingan umum dalam hal pelayanan administrasi kendaraan bermotor No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat tanggap 5 5 13,9 2 Tanggap 4 17 47,2 3 Cukup tanggap 3 8 22,2 4 Kurang tanggap 2 6 16,7 5 Tidak pernah tanggap 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab petugas tanggap terhadap kepentingan umum dalam hal pengurusan administrasi kendaraan bermotor ada sebanyak 17 orang 47,2, sedangkan yang menjawab cukup tanggap ada 8 orang 22,2, untuk jawaban kurang tanggap ada sebanyak 6 orang 16,7, hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab sangat tanggap. Bersikap tanggap dan responsive terhadap opini publik dan keinginan public bukan berarti kepolisian hanya menjalankan apa yang diinginkan masyarakat. Prinsip itu mensyaratkan kepolisian mampu melakukan penilaian yang adil melayani kepentingan publik yang lebih luas. Tabel 7. Distribusi Jawaban Tentang petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat menjelaskan 5 - - 2 Menjelaskan 4 16 44,4 3 Cukup menjelaskan 3 13 36,1 4 Kurang menjelaskan 2 7 19,4 5 Tidak pernah menjelaskan 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan dalam membuat BPKB tersebut ada sebanyak 16 orang 44,4, sedangkan yang menjawab cukup menjelaskan ada sebanyak 13 orang 36,1, hanya ada 7 orang 19,4 yang menjawab kurang menjelaskan. Prosedur dan tata cara layanan hanya dapat di akses apabila masyarakat bertanya pada petugas layanan. Prosedur tersebut diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, dan ditulis dengan huruf cetak agar dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 tiga meter atau disesuaikan dengan ruangan tersebut.

2. Kepastian Hukum

Tabel 8. Distribusi Jawaban Tentang petugas mampu meningkatkan kepercayaan customer melalui penegakkan hukum dalam pelayanan tersebut No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat mampu 5 - - 2 Mampu 4 16 44,4 3 Cukup mampu 3 14 38,9 4 Kurang mampu 2 6 16,7 5 Tidak pernah mampu 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab petugas mampu meningkatkan kepercayaan customer melalui penegakkan hukum dalam pelayanan tersebut ada sebanyak 16 orang 44,4, sedangkan yang menjawab 14 orang 38,9, hanya ada 6 orang 16,7 yang menjawab kurang mampu. Semua pihak turut bertanggungjawab dan harus saling membantu bekerjasama untuk mengawasi, memperbaiki dan menutup celah tersebut tanpa saling menyalahkan karena justru akan berakibat melemahkan peran dan potensi setiap pihak dalam upaya pengamanan bersama. Tabel 9. Distribusi Jawaban Tentang tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau perang telah ditturan dan prosedur yang telah ditetapkan No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat meningkat 5 - - 2 Meningkat 4 22 61,1 3 Cukup meningkat 3 9 25,0 4 Kurang meningkat 2 5 13,9 5 Tidak pernah meningkat 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan meningkat ada sebanyak 22 orang 61,1, sedangkan yng menjawab cukup meningkat ada sebanyak 9 orang 25,0, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab kurang meningkat. Upaya-upaya yang akan dilakukan adalah dengan memperbaiki dan mengembangkan sistem pelayanan administratif dengan menyederhanakan prosedur dan mempercepat pelayanan serta mencoba untuk mengeliminasi penyimpangan yang membebani masyarakat berkaitan dengan pelayanan kepolisian. Kesesuaian ini antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan akan menjadi lebih baik.

3. Kesamaan Hak

Tabel 10. Distribusi Jawaban Tentang hak yang didapat oleh setiap customer sama antara satu dengan lainnya No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat sama 5 - - 2 Sama 4 29 80,6 3 Cukup sama 3 - - 4 Kurang sama 2 7 19,4 5 Tidak pernah sama 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab hak yang didapat oleh setiap customer sama antara satu dengan lainnya ada sebanyak 29 orang 80,6, dan hanya ada 7 orang 19,4 yang menjawab kurang sama. Tidak ada perbedaan antara satu dengan yang lainnya dalam pembuatan BPKB tersebut. Barang siapa yang datang duluan maka dialah yang akan dilayani terlebih dahulu. Tabel 11. Distribusi Jawaban Tentang ada perbedaan dalam pemberian pelayanan yang diterima oleh customer No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat ada 5 - - 2 Ada 4 15 41,7 3 Cukup ada 3 7 19,4 4 Kurang ada 2 - - 5 Tidak pernah ada 1 14 38,9 Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab ada perbedaan dalam pemberian pelayanan yang diterima oleh customer ada sebanyak 15 orang 41,7, sedangkan yang menjawab tidak pernah ada sebanyak 14 orang 38,9, dan hanya 7 orang 19,4 yang menjawab cukup ada. Perbedaan ini dapat di lihat dari apakah antara pegawai atau customer saling mengenal atau memiliki hubungan saudara antara satu dengan lainnya atau memiliki jabatan yang tinggi dan sebagainya. Fenomena seperti ini tenyata telah membudaya hampir di semua Dinas di Pemerintahan.

4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Tabel 12. Distribusi Jawaban Tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada customer No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 5 8 22,2 2 Baik 4 18 50,0 Cukup baik 3 10 27,8 4 Kurang baik 2 - - 5 Tidak pernah baik 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab sikap petugas baik dalam memberikan pelayanan kepada customer ada sebanyak 18 orang 50,0, sedangkan yang menjawab cukup baik ada sebanyak 10 orang 27,8, dan hanya ada 8 orang yang menjawab sangat baik sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Setiap customer atau calon customer yang terlibat dalam transaksi tentu memiliki ekspektasi pelayanan yang akan diterima. Pada saat petugas berinteraksi dengan customer kapanpun, sikap mental positif dalam melayani customer ini sangat diperlukan. Baik dalam interaksi langsung, face to face, maupun melalui telepon atau customer contact center, mailing, memerlukan sikap mental melayani yang baik. Tabel 13. Distribusi Jawaban Tentang sarana pendukung sudah memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat memenuhi 5 - - 2 Memenuhi 4 15 41,7 3 Cukup memenuhi 3 14 38,9 4 Kurang memenuhi 2 7 19,4 5 Tidak pernah memenuhi 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab sarana pendukung memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen ada sebanyak 15 orang 41,7, sedangkan yang menjawab cukup memenuhi ada sebanyak 14 orang 38,9, dan hanya ada 7 orang 19,4 yang menjawab kurang memenuhi. Keunggulan pelayanannya adalah sistem antrian yang berjalan efektif karena ditetapkan dengan print out dan layar antrian, serta karena disediakan tempat duduk yang cukup bagi customer yang mengantri, sehingga suasana didalam ruangan menjadi teratur dan tidak membuat pengantri capek disediakan pula koran gratis bagi masyarakat yang sedang menunggu, sehingga dapat menghilangkan rasa bosan. Sesuai dengan slogannya ”Kami memang belum sempurna, tetapi kami selalu berusaha”. Itulah slogan yang ditampilkan, memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

5. Keprofesionalan

Tabel 14. Distribusi Jawaban Tentang telah sesuai antara kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas yang diberikan No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat sesuai 5 - - 2 Sesuai 4 22 61,1 3 Cukup sesuai 3 10 27,8 4 Kurang sesuai 2 4 11,1 5 Tidak pernah sesuai 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab telah sesuai antara kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas yang diberikan ada sebanyak 22 orang 61,1, sedangkan yang menjawab cukup sesuai ada sebanyak 10 orang 27,8, dan hanya ada 4 orang 11,1 yang menjawab kurang sesuai. Polisi sipil yang modern dan demokratis adalah polisi yang mengedepankan kemampuan pengetahuannya dalam menciptakan, memelihara dan memperbaiki keteraturan social kamtibmas. Pola pemolisiannya lebih mengedepankan pencegahan, dan upaya- upaya memberikan pencerahan kepada masyarakat untuk berperan serta. Tabel 15. Distribusi Jawaban Tentang petugas selalu ada pada jam kerja No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat ada 5 - - 2 Ada 4 36 100,00 3 Cukup ada 3 - - 4 Kurang ada 2 - - 5 Tidak pernah ada 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab petugas ada pada jam kerja ada sebanyak 36 orang 100 dan yang lainnya tidak memiliki jawaban. Setiap jam kerja para pegawai harus ada di tempat sesuai dengan tugas yang diberikan. Karena itu tidak dibenarkan bagi petugas untuk lalai dari pekerjaannya. Untuk itu customer tidak perlu merasa khawatir karena petugas akan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan customer.

6. Partisipatif

Tabel 16. Distribusi Jawaban Tentang respon pegawai apabila ada customer yang memiliki keluhan atau pengaduan dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat di respon 5 - - 2 Di respon 4 23 63,9 3 Cukup di respon 3 10 27,8 4 Kurang di respon 2 3 8,3 5 Tidak pernah di respon 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab setiap customer yang memiliki keluhan atau pengaduan dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut selalu di respon oleh petugas ada sebanyak 23 orang 63,9, sedangkan yang menjawab cukup di respon ada sebanyak 10 orang 27,8, dan hanya ada 3 orang 8,3 yang menjawab kurang di respon. dapat dilihat setiap pengaduan yang dikeluhkan oleh customer akan dicarikan solusi terbaik yang akan di sampaikan oleh para pelayan publik. Untuk itu diperlukan kerjasama yang baik dari pihak customer dan pihak pelayan publik yakni petugas itu sendiri. Tabel 17. Distribusi Jawaban Tentang partisipasi pegawai dapat meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada customer No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat dapat 5 16 44,4 2 Dapat 4 20 55,6 3 Cukup dapat 3 - - 4 Kurang dapat 2 - - 5 Tidak pernah dapat 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab partisipasi pegawai dapat meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada customer ada sebanyak 20 orang 55,6, sedangkan yang menjawab sangat dapat ada sebanyak 16 orang 44,4. Partisipasi dinilai sebagai pendekatan manajerial yang dapat meningkatkan kinerja karyawan. Keberhasilan suatu lembaga sangat di dukung oleh kinerja karyawan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan untuk kemajuan suatu lembaga. Kinerja karyawan merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan.

7. Persamaan Perlakuan dan Tidak Diskriminatif

Tabel 18. Distribusi Jawaban Tentang petugas memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan informasi yang dibutuhkan kepada customer No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat sama 5 - - 2 Sama 4 28 77,8 3 Cukup sama 3 8 22,2 4 Kurang sama 2 - - 5 Tidak pernah sama 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab sama petugas memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan informasi yang dibutuhkan kepada customer ada sebanyak 28 orang 77,8, dan hanya ada 8 orang 22,2 yang menjawab cukup sama.Sistem informasi adalah mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan dan atau dokumen elektronik tentang segala hal yang berkaitan dengan penyelenggara pelayanan. Tabel 19. Distribusi Jawaban Tentang tidak terjadi diskriminasi jika seseorang mengenal salah satu petugas dalam hal pelayanan administrasi kendaraan bermotor No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat terjadi 5 - - 2 Terjadi 4 6 16,7 3 Cukup terjadi 3 - - 4 Kurang terjadi 2 10 27,8 5 Tidak pernah terjadi 1 20 55,6 Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab tidak pernah terjadi diskriminasi jika seseorang mengenal salah satu petugas dalam hal pelayanan administrasi kendaraan bermotor ada sebanyak 20 orang 55,6, sedangkan yang menjawab cukup terjadi ada sebanyak 10 orang 27,8, dan hanya ada 6 orang 16,7 yang menjawab terjadi. Pelayanan penerbitan SIM, STNK dan BPKB dilaksanakan secara transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan profesional. Pelayanan penerbitan SIM, STNK dan BPKB tidak berbelit-belit, mudah dipahami, transparan dan mudah dilaksanakan.

8. Keterbukaan

Tabel 20. Distribusi Jawaban Tentang biaya yang dibayarkan oleh customer sesuai dengan jasa yang diperoleh No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat sesuai 5 - - 2 Sesuai 4 22 61,1 3 Cukup sesuai 3 14 38,9 4 Kurang sesuai 2 - - 5 Tidak pernah sesuai 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab biaya yang dibayarkan oleh customer sesuai dengan jasa yang diperoleh ada sebanyak 22 orang 61,1, sedangkan yang menjawab cukup sesuai ada sebanyak 14 orang 38,9. Dengan begitu biaya penerbitan SIM, STNK dan BPKB sesuai PP No. 31 Tahun 2004 tentang tarif atas jenis PNBP Polri cukup jelas dan transparan sehingga tidak ada pemungutan liar yang diberikan kepada customer. Tabel 21. Distribusi Jawaban Tentang customer murah dan mudah No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat mudah 5 19 52,8 2 Mudah 4 12 33,3 3 Cukup mudah 3 5 13,9 4 Kurang mudah 2 - - 5 Tidak pernah mudah 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab sangat mudah customer menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan ada sebanyak 19 orang 52,8, sedangkan yang menjawab mudah ada sebanyak 12 orang 33,3, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab cukup mudah. Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

9. Akuntabilitas

Tabel 22. Distribusi Jawaban Tentang informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat dipertanggungjawabkan 5 36 100,00 2 Dipertanggungjawabkan 4 - - 3 Cukup dipertanggungjawabkan 3 - - 4 Kurang dipertanggungjawabkan 2 - - 5 Tidak pernah dipertanggungjawabkan 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan sangat dipertanggungjawabkan ada sebanyak 36 orang 100, untuk pilihan jawaban yang lain tidak memiliki jawaban. Masyarakat tidak perlu khawatir karena setiap informasi yang diberikan telah di susun dengan matang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Apabila ini dapat diterapkan dalam penerbitan SIM, STNK, dan BPKB maka dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Tabel 23. Distribusi Jawaban Tentang konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat segera 5 - - 2 Segera 4 23 63,9 3 Cukup segera 3 8 22,2 4 Kurang segera 2 5 13,9 5 Tidak pernah segera 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan ada sebanyak 23 orang 63,9, sedangkan yang menjawab cukup segera ada sebanyak 8 orang 22,2, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab kurang segera. Apabila petugas dalam memberikan pelayanan membuat kesalahan maka petugas akan segera memperbaiki apa yang menjadi masalah. Dan dengan singkat dan tepat sasaran akan segera memperbaiki kesalahan yang telah dibuat oleh petugas tersebut.

10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok

Tabel 24. Distribusi Jawaban Tentang fasilitas tersebut cukup mudah di dapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas dan bagus No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat mudah 5 - - 2 Mudah 4 25 69,4 3 Cukup mudah 3 11 30,6 4 Kurang mudah 2 - - 5 Tidak pernah mudah 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab fasilitas tersebut mudah di dapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas dan bagus ada sebanyak 25 orang 69,4, dan hanya ada 11 orang 30,6 yang menjawab cukup mudah. Seiring dengan perkembangan zaman dalam pembuatan BPKB memiliki berbagai fasilitas yang digunakan untuk dapat mempersingkat waktu bagi mereka yang sibuk bekerja tanpa perlu menunggu waktu yang lama. Karena janji pelayanan penerbitan SIM, STNK, dan BPKB kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami. Tabel 25. Distribusi Jawaban Tentang Perlakuan khusus yang diberikan pegawai kepada customer dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat ada 5 - - 2 Ada 4 - - 3 Cukup ada 3 4 11,1 4 Kurang ada 2 9 25,0 5 Tidak pernah ada 1 23 63,9 Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab tidak pernah ada perlakuan khusus yang diberikan pegawai kepada customer dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor ada sebanyak 23 orang 63,9, sedangkan yang menjawab kurang pernah ada 9 orang 25, dan hanya ada 4 orang 11,1 yang menjawab cukup ada.Tidak ada perlakuan khusus yang diberikan oleh petugas kepada customer, karena semua customer mendapat perlakuan yang sama dari petugas dalam pembuatan BPKB.

11. Rentan

Tabel 26. Distribusi Jawaban Tentang pelayanannya mudah terpengaruh oleh hal-hal yang tidak diinginkan No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat terpengaruh 5 - - 2 Terpengaruh 4 - - 3 Cukup terpengaruh 3 - - 4 Kurang terpengaruh 2 25 69,4 5 Tidak pernah terpengaruh 1 11 30,6 Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab pelayanannya kurang terpengaruh oleh hal-hal yang tidak diinginkan masing-masing ada sebanyak 25 orang 69,4, dan hanya ada 11 orang 30,6 yang menjawab ttidak pernah terpengaruh. Setiap petugas yang sedang bertugas tidak akan terpengaruh hal-hal yang negatif seperti menerima uang dari customer karena si customer ingin cepat maka didahulukan oleh si petugas. Tabel 27. Distribusi Jawaban Tentang tingkat pendidikan pegawai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer mempunyai pengaruh No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat pengaruh 5 - - 2 Pengaruh 4 18 50,0 3 Cukup pengaruh 3 5 13,9 4 Kurang pengaruh 2 13 36,1 5 Tidak pernah pengaruh 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab tingkat pendidikan pegawai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer mempunyai pengaruh ada sebanyak 18 orang 50, sedangkan yang menjawab kurang pengaruh ada sebanyak 13 orang 36,1, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab cukup pengaruh. Setiap customer membutuhkan kualitas pelayanan yang prima yang siap diberikan oleh para petugas. Customer akan semakin kritis, kreatif, dan sebagainya mengharuskan setiap petugas dapat mengakomodir seluruh kebutuhan customer tersebut. Mengutamakan pelayanan yang prima bagi setiap lembaga bukan hal yang mudah dan datang begitu saja. Ini memerlukan suatu pelatihan dan pendidikan yang berasal dari pengamatan apa sebenarnya kebutuhan utama para customer.

12. Ketepatan Waktu

Tabel 28. Distribusi Jawaban Tentang prosedur yang diterapkan sederhana No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat sederhana 5 - - 2 Sederhana 4 16 44,4 3 Cukup sederhana 3 15 41,7 4 Kurang sederhana 2 5 13,9 5 Tidak pernah sederhana 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab prosedur yang diterapkan sederhana ada sebanyak 16 orang 44,4, sedangkan yang menjawab cukup sederhana ada sebanyak 15 orang 41,7, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab kurang sederhana. Sebuah prosedur biasanya mengakibatkan sebuah perubahan. Dalam prosedur pelayanan publik harus dibuat harus mudah dipahami, tidak berbelit-belit, dan mudah dilaksanakan. Sistem dan prosedur diterapkan dengan adil dan perlakuan yang sama kepada setiap pengguna jasa. Tabel 29. Distribusi Jawaban Tentang dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor sesuai dengan waktu yang telah ditentukan No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat tepat waktu 5 - - 2 Tepat waktu 4 24 66,7 3 Cukup tepat waktu 3 9 25,0 4 Kurang tepat waktu 2 3 8,3 5 Tidak pernah tepat wa ktu 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor sesuai tepat waktu yang telah ditentukan ada sebanyak 24 orang 66,7, sedangkan yang menjawab cukup tepat waktu ada sebanyak 9 orang 25, dan hanya ada 3 orang 8,3 yang menjawab kurang tepat waktu. Kepastian waktu dalam pelaksanaan pelayanan publik diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor saat ini tidak perlu memakan waktu lama karena sudah ditentukan waktu penyelesaiannya yang tertera di setiap loket, sehingga masyarakat lebih mengetahui waktu penyelesaiannya, dana dalam hal ini Direktorat Lalu Lintas Polda Sumatera Utara berusaha memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan nyaman kepada masyarakat.

13. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan

Tabel 30. Distribusi Jawaban Tentang pegawai segera memberikan penyelesaian secara tepat terhadap komplain yang dilakukan oleh customer No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat segera 5 - - 2 Segera 4 25 69,4 3 Cukup segera 3 6 16,7 4 Kurang segera 2 5 13,9 5 Tidak pernah segera 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab pegawai segera memberikan penyelesaian secara tepat terhadap komplain yang dilakukan oleh customer ada sebanyak 25 orang 69,4, sedangkan yang menjawab cukup segera ada sebanyak 6 orang 16,7, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab kurang segera. Unit kerja atau petugas yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh petugas telah memakai standard ISO yang selalu memperhatikan kepentingan masyarakat, ketepatan dan kejelasan prosedur telah diberikan kepada masyarakat secara langsung sesuai, akurat dan tidak berbelit- belit. Tabel 31. Distribusi Jawaban Tentang lokasi kantor tersebut mudah dijangkau oleh masyarakat dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat mudah 5 13 36,1 2 Mudah 4 17 47,2 3 Cukup mudah 3 6 16,7 4 Kurang mudah 2 - - 5 Tidak pernah mudah 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab lokasi kantor tersebut mudah dijangkau oleh masyarakat ada sebanyak 17 orang 47,2, sedangkan yang menjawab sangat mudah ada sebanyak 13 orang 36,1, dan hanya ada 6 orang 16,7 yang menjawab cukup mudah. Kemudahan akses dalam mencapai tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat. Hal ini juga telah didukung dengan didirikannya Samsat Corner yang ada di dua Pusat Perbelanjaan di kota Medan, yaitu di Sun Plaza lantai GF dan di Plaza Medan Fair lantai 3, selain itu telah diturunkan beberapa unit pelayanan Samsat Keliling dan Drive Thru yang berkeliling di kota Medan, yang bertujuan agar masyarakat lebih dekat dan mudah dalam mengurus administrasi kendaraan bermotor, tidak perlu ke kantor Samsat Medan Utara maupun Samsat Medan Selatan. Tabel 32. Distribusi Jawaban Tentang informasi mudah di dapat dan jelas No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat mudah 5 11 30,6 2 Mudah 4 20 55,6 3 Cukup mudah 3 5 13,9 4 Kurang mudah 2 - - 5 Tidak pernah mudah 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab informasi mudah di dapat dan jelas ada sebanyak 20 orang 55,6, sedangkan yang menjawab sangat mudah ada sebanyak 11 orang 30,6, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab cukup mudah. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang ketentuan pokok penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit-unit kerja tersebut dengan mudah dan jelas. Hal ini didukung dengan adanya sosialisasi maupun penyuluhan-penyuluhan yang diberikan kepada masyarakat, baik mahasiswa di Universitas, maupun pelajar di sekolah, dimana petugas datang langsung ke kampus dan sekolah memberikan sosialisasi ataupun petugas turun langsung ke jalan dan memberikan sosialisasi secara langsung kepada pengguna jalan. Variabel Pelayanan Administrasi berdasarkan rekapitulasi data variabel tunggal bahwa jumlah responden terhadap nilai tertinggi yang dicapai adalah 104, sedangkan jumlah nilai jawaban terendah adalah 89. Adapun jumlah interval yang dikehendaki adalah 5 kategori yaitu sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, tidak pernah memuaskan. Berdasarkan hal-hal diatas dapat diperoleh jelas interval dengan menggunakan rumus statistik : erval Jumlah R i int = i = Kelas interval R = Nilai tertinggi – Nilai terendah Maka : 104 - 89 i = 5 15 i = 5 i = 3 Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut: - Tingkat pelayanan administrasi sangat memuaskan = 101-104 - Tingkat pelayanan administrasi memuaskan = 97-100 - Tingkat pelayanan administrasi cukup memuaskan = 93 - 96 - Tingkat pelayanan administrasi kurang memuaskan = 89 - 92 - Tingkat pelayanan administrasi tidak pernah memuaskan = 85 - 88 Untuk mengetahui pelayanan administrasi kepemilikan kendaraan bermotor studi kasus kendaraan bermotor kategori sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, tidak memuaskan dapat dilihat dari kontribusi frekuensi jawaban responden dalam tabel setelah dianalisa setiap pertanyaan dan kategori pertanyaan pertanyaan 1-27 sebagai berikut : Tabel 33. Distribusi Jawaban Tentang Peranan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara Dalam Memberikan Pelayanan Admnistrasi Kepemilikan Kendaraan Bermotor Studi Kasus Kendaraan Bermotor No Jawaban Score Frekuensi Persentase 1 Sangat memuaskan 5 7 19,4 2 Memuaskan 4 8 22,2 3 Cukup memuaskan 3 15 41,7 4 Kurang memuaskan 2 6 16,7 5 Tidak memuaskan 1 - - Total 36 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2010 Fre q uen c y 15 10 5 Peranan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara Dalam Memberikan Pelayanan Admnistrasi Kepemilikan Kendaraan Bermotor Sangat memuskan Memuaskan Cukup memuaskan Kurang memuaskan Peranan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara Dalam Memberikan Pelayanan Admnistrasi Kepemilikan Kendaraan Bermotor Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yang menjawab dalam memberikan pelayanan admnistrasi kepemilikan kendaraan bermotor berada pada kategori cukup memuaskan ada sebanyak 12 orang 41,7, sedangkan kategori memuaskan ada sebanyak 8 orang 22,2, yang menjawab sangat memuaskan ada sebanyak 7 orang 19,4, yang menjawab kurang memuaskan hanya ada 6 orang 6,7. Dapat dilihat dari bart chard dibawah ini: Gambar 3 Bard Chard Peranan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara Dalam Memberikan Pelayanan Admnistrasi Kepemilikan Kendaraan Bermotor Dapat dilihat pada bart chard ini bahwa Peranan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara Dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Kepemilikan Kendaraan Bermotor berada pada kategori cukup memuaskan ada sebanyak 12 orang 41,7. Dalam memberikan pelayanan administrasi kepemilikan kendaraan bermotor kepada masyarakat akan lebih ditingkatkan untuk itu setiap personil dan masyarakat diharapkan kerjasamanya baik dalam memberikan pelayanan maupun yang menerima layanan.

BAB V ANALISA DATA