BAB V ANALISA DATA
Sebagaimana telah penulis jelaskan pada bab terdahulu bahwa dalam penulisan skripsi ini metode yang digunakan adalah metode penelitian yang bersifat
deskriptif, tujuannya adalah untuk menggambarkan tentang gejala yang diteliti pada lokasi penelitian.
Data yang penulis sajikan mengenai pelayanan admnistrasi kepemilikan kendaraan bermotor studi kasus kendaraan bermotor di Direktorat Lalu Lintas
Kepolisian Daerah Sumatera Utara. Data tersebut akan penulis analisa dan diinterpretasikan secara deskriptif kualitatif.
Sebelum saya membahas mengenai pelayanan admnistrasi studi kasus kendaraan bermotor, terlebih dahulu kita harus melihat apakah pelayanan
admnistrasi kepemilikan kendaraan bermotor studi kasus kendaraan bermotor di Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara sudah terlaksana dengan
baik dilihat dari kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipasif, persamaan perlakuan atau tidak
diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok, rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Berdasarkan pada tabel 5 dapat diketahui bahwa dari 36 orang responden yang mengetahui tentang petugas tanggap terhadap kepentingan umum dalam hal
pembuatan BPKB ada sebanyak 17 orang 47,2. Bersikap tanggap dan responsive
terhadap opini publik dan keinginan public bukan berarti kepolisian hanya menjalankan apa yang diinginkan masyarakat. Prinsip itu mensyaratkan kepolisian
mampu melakukan penilaian yang adil melayani kepentingan publik yang lebih luas. Untuk itu diperlukan kesigapan dari petugas untuk selalu tanggap terhadap
kepentingan umum. Sekitar 8 orang 22,2yang menjawab cukup tanggap terhadap kepentingan umum dalam hal pembuatan BPKB. Untuk jawaban kurang tanggap ada
sebanyak 6 orang 16,7, dan hanya ada 5 orang 13,9 yang menjawab sangat tanggap.
Berdasarkan pada tabel 6 dapat diketahui bahwa yang menjawab petugas
menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan dalam membuat BPKB tersebut ada sebanyak 16 orang 44,4. Prosedur dan tata cara
layanan hanya dapat di akses apabila masyarakat bertanya pada petugas layanan. Prosedur tersebut diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan,
dan ditulis dengan huruf cetak agar dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 tiga meter atau disesuaikan dengan ruangan tersebut. Tetapi hanya ada 7 orang
19,4 yang menjawab petugas kurang menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan dalam membuat BPKB tersebut.
Berdasarkan pada tabel 7 dapat diketahui bahwa yang menjawab petugas mampu meningkatkan kepercayaan customer melalui penegakkan hukum dalam
pelayanan tersebut ada sebanyak 16 orang 44,4. Semua pihak turut bertanggungjawab dan harus saling membantu bekerjasama untuk mengawasi,
memperbaiki dan menutup celah tersebut tanpa saling menyalahkan karena justru akan berakibat melemahkan peran dan potensi setiap pihak dalam upaya pengamanan
bersama. Setiap pihak adalah satu simpul rangkaian rantai pengamanan dan semua saling bergantung satu sama lain, karenanya semua sama pentingnya.
Berdasarkan pada tabel 8 dapat diketahui bahwa yang menjawab tingkat
kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan meningkat ada sebanyak 22 orang 61,1. Untuk
meningkatkan pelayanan administrasi yang menjadi tanggungjawab Kepolisian pada masyarakat, maka upaya-upaya yang akan dilakukan adalah memperbaiki dan
mengembangkan sistem pelayanan administratif dengan menyederhanakan prosedur dan mempercepat pelayanan serta mencoba untuk mengeliminasi penyimpangan yang
membebani masyarakat berkaitan dengan pelayanan kepolisian. Kesesuaian ini antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah
ditetapkan akan menjadi lebih baik. Sedangkan yang menjawab kurang meningkat hanya ada 5 orang 13,9.
Berdasarkan pada tabel 9 dapat diketahui bahwa yang menjawab hak yang
didapat oleh setiap customer sama antara satu dengan lainnya ada sebanyak 29 orang
80,6. Tidak ada perbedaan antara satu dengan yang lainnya dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut. Barang siapa yang datang duluan maka
dialah yang akan dilayani terlebih dahulu. Dan hanya ada 7 orang 19,4 yang menjawab kurang sama.
Berdasarkan pada tabel 10 dapat diketahui bahwa yang menjawab ada perbedaan dalam pemberian pelayanan yang diterima oleh customer ada sebanyak 15
orang 41,7. Perbedaan ini dapat di lihat dari apakah antara pegawai atau customer
saling mengenal atau memiliki hubungan saudara antara satu dengan lainnya atau memiliki jabatan yang tinggi dan sebagainya. Fenomena seperti ini tenyata telah
membudaya hampir di semua Dinas di Pemerintahan. Dan hanya 7 orang 19,4 yang menjawab cukup ada.
Berdasarkan pada tabel 11 dapat diketahui bahwa yang menjawab sikap petugas baik dalam memberikan pelayanan kepada customer ada sebanyak 18 orang
50,0. Setiap customer atau calon customer yang terlibat dalam transaksi tentu memiliki ekspektasi pelayanan yang akan diterima. Pada saat petugas berinteraksi
dengan customer kapanpun, sikap mental positif dalam melayani customer ini sangat diperlukan. Baik dalam interaksi langsung, face to face, maupun melalui telepon atau
customer contact center, mailing, memerlukan sikap mental melayani yang baik. Sedangkan hanya ada 8 orang yang menjawab sangat baik sikap petugas dalam
memberikan pelayanan. Berdasarkan pada tabel 12 dapat diketahui bahwa yang menjawab sarana
pendukung memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen ada sebanyak 15 orang 41,7. Keunggulan pelayanannya adalah sistem
antrian yang berjalan efektif karena ditetapkan dengan print out dan layar antrian, serta karena disediakan tempat duduk yang cukup bagi customer yang mengantri,
sehingga suasana didalam ruangan menjadi teratur dan tidak membuat pengantri lelah disediakan pula koran gratis bagi masyarakat yang sedang menunggu, sehingga dapat
menghilangkan rasa bosan. Sesuai dengan slogannya ”Kami memang belum sempurna, tetapi kami selalu berusaha”. Itulah slogan yang ditampilkan, memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan yang menjawab kurang memenuhi hanya ada 7 orang 19,4.
Berdasarkan pada tabel 13 dapat diketahui bahwa yang menjawab telah sesuai antara kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas yang diberikan ada sebanyak 22
orang 61,1. Sekarang ini sifat hakikat pekerjaan dan organisasi di sektor modern mulai berubah.dari pekerjaan yang bersifat craft kerajinan menjadi pekerjaan yang
berbasis pengetahuan knowledge based works dan kebutuhan sumberdaya manusia juga berubah ke arah pekerja yang berpengetahuan knowledge workers, karena itu
pekerjaan yang bersifat rutin meanigless repetitive task mulai diganti dengan tugas pekerjaan yang menekankan pada inovasi dan perhatian innovation and caring .
Ketrampilan dan keahlian tunggal mulai ditinggalkan diganti dengan profesionalisasi dengan keahlian ganda. Di samping itu penugasan yang bersifat individual mulai
berubah menjadi pekerjaan tim team work . Polisi sipil yang modern dan demokratis adalah polisi yang mengedepankan kemampuan pengetahuannya dalam menciptakan,
memelihara dan memperbaiki keteraturan social kamtibmas. Pola pemolisiannya lebih mengedepankan pencegahan, dan upaya-upaya memberikan pencerahan kepada
masyarakat untuk berperan serta. Untuk jawaban kurang sesuai hanya ada 4 orang 11,1.
Berdasarkan pada tabel 14 dapat diketahui bahwa yang menjawab petugas ada pada jam kerja ada sebanyak 36 orang 100. Setiap jam kerja para pegawai harus
ada di tempat sesuai dengan tugas yang diberikan. Karena itu tidak dibenarkan bagi petugas untuk lalai dari pekerjaannya. Untuk itu customer tidak perlu merasa
khawatir karena petugas akan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan customer.
Berdasarkan pada tabel 15 dapat diketahui bahwa yang menjawab setiap customer yang memiliki keluhan atau pengaduan dalam penanganan BPKB tersebut
selalu di respon oleh pegawai ada sebanyak 23 orang 63,9. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dalam
menyediakan loket atau kotak pengaduan yang berguna untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer apakah semakin baik atau
semakin menurun. Maka dapat dilihat setiap pengaduan yang dikeluhkan oleh customer akan dicarikan solusi terbaik yang akan di sampaikan oleh para pelayan
publik. Untuk itu diperlukan kerjasama yang baik dari pihak customer dan pihak pelayan publik yakni petugas itu sendiri. Untuk jawaban kurang respon hanya ada 3
orang 8,3. Berdasarkan pada tabel 16 dapat diketahui bahwa yang menjawab partisipasi
pegawai dapat meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada customer ada sebanyak 20 orang 55,6. Partisipasi dinilai sebagai pendekatan manajerial
yang dapat meningkatkan kinerja karyawan. Keberhasilan suatu lembaga sangat di dukung oleh kinerja karyawan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
karyawan untuk kemajuan suatu lembaga. Kinerja karyawan merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan. Pencapaian hasil
kerja ditentukan oleh karyawan yang mampu melaksanakan tugasnya dengan baik, artinya karyawan memiliki tanggungjawab, mampu melaksanakan pekerjaannya tepat
waktu dan dapat mencapai target yang telah ditentukan oleh atasan untuk mendukung
kelancaran dalam melakukan pekerjaan. Untuk jawaban cukup sama hanya ada 8 orang 22,2.
Berdasarkan pada tabel 17 dapat diketahui bahwa yang menjawab petugas memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
kepada customer ada sebanyak 28 orang 77,8. Sistem informasi adalah mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan
sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan dan atau dokumen elektronik tentang segala hal yang berkaitan dengan penyelenggara pelayanan. Untuk jawaban cukup sama
hanya ada 8 orang 22,2. Berdasarkan pada tabel 18 dapat diketahui bahwa yang menjawab tidak
pernah terjadi diskriminasi jika seseorang mengenal salah satu petugas dalam hal
pembuatan BPKB ada sebanyak 20 orang 55,6. Pelayanan penerbitan SIM, STNK dan BPKB dilaksanakan secara transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan
profesional. Pelayanan penerbitan SIM, STNK dan BPKB tidak berbelit-belit, mudah dipahami, transparan dan mudah dilaksanakan.
Berdasarkan pada tabel 19 dapat diketahui bahwa yang menjawab biaya yang dibayarkan oleh customer sesuai dengan jasa yang diperoleh ada sebanyak 22 orang
61,1. Biaya penerbitan SIM, STNK dan BPKB sesuai PP No. 31 Tahun 2004 tentang tarif atas jenis PNBP Polri. Jadi tidak ada pemungutan liar yang diberikan
kepada customer. sedangkan yang menjawab cukup sesuai ada sebanyak 14 orang 38,9.
Berdasarkan pada tabel 20 dapat diketahui bahwa yang menjawab sangat
mudah customer menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan ada sebanyak
19 orang 52,8. Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari penyelenggara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan pada tabel 21 dapat diketahui bahwa yang menjawab menjawab
informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan sangat dipertanggung jawabkan ada sebanyak 36 orang 100. Masyarakat tidak perlu khawatir karena
setiap informasi yang diberikan telah di susun dengan matang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Apabila ini dapat diterapkan dalam
penerbitan SIM, STNK, dan BPKB maka dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.
Berdasarkan pada tabel 22 dapat diketahui bahwa yang menjawab konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan ada sebanyak 23 orang
63,9. Apabila petugas dalam memberikan pelayanan membuat kesalahan maka petugas akan segera memperbaiki apa yang menjadi masalah. Dan dengan singkat dan
tepat sasaran akan segera memperbaiki kesalahan yang telah dibuat oleh petugas tersebut.
Berdasarkan pada tabel 23 dapat diketahui bahwa yang menjawab fasilitas tersebut mudah di dapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang
berkualitas dan bagus ada sebanyak 25 orang 69,4. Seiring dengan perkembangan
zaman dalam pembuatan BPKB memiliki berbagai fasilitas yang digunakan untuk dapat mempersingkat waktu bagi mereka yang sibuk bekerja tanpa perlu menunggu
waktu yang lama. Karena janji pelayanan penerbitan SIM, STNK, dan BPKB kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami.
Berdasarkan pada tabel 24 dapat diketahui bahwa yang menjawab tidak pernah ada perlakuan khusus yang diberikan pegawai kepada customer dalam
pembuatan BPKB ada sebanyak 23 orang 63,9. Tidak ada perlakuan khusus yang diberikan oleh petugas kepada customer, karena semua customer mendapat perlakuan
yang sama dari petugas dalam pembuatan BPKB.
Berdasarkan pada tabel 25 dapat diketahui bahwa yang menjawab
pelayanannya kurang terpengaruh oleh hal-hal yang tidak diinginkan masing-masing petugas ada sebanyak 25 orang 69,4. Setiap petugas yang sedang bertugas tidak
akan terpengaruh hal-hal yang negatif seperti menerima uang dari customer karena si customer ingin cepat maka didahulukan oleh si petugas.
Berdasarkan pada tabel 26 dapat diketahui bahwa yang menjawab tingkat
pendidikan pegawai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer mempunyai pengaruh ada sebanyak 18 orang 50. Setiap customer membutuhkan
kualitas pelayanan yang prima yang siap diberikan oleh para petugas. Customer akan semakin kritis, kreatif, dan sebagainya mengharuskan setiap petugas dapat
mengakomodir seluruh kebutuhan customer tersebut. Mengutamakan pelayanan yang prima bagi setiap lembaga bukan hal yang mudah dan datang begitu saja. Ini
memerlukan suatu pelatihan dan pendidikan yang berasal dari pengamatan apa
sebenarnya kebutuhan utama para customer. Customer selain membutuhkan pelayanan yang prima, harus dibarengi dengan kualitas petugas yang well educated,
well trained dan well informed. Dan untuk mencapai hal tersebut, petugas memerlukan pelatihan dan pengembangan untuk diterapkan oleh setiap petugas dalam
melaksanakan pelayanan kepada setiap customer. Berdasarkan pada tabel 27 dapat diketahui bahwa yang menjawab prosedur
yang diterapkan sederhana ada sebanyak 16 orang 44,4. Sebuah prosedur biasanya mengakibatkan sebuah perubahan. Dalam prosedur pelayanan publik harus dibuat
harus mudah dipahami, tidak berbelit-belit, dan mudah dilaksanakan. Sistem dan prosedur diterapkan dengan adil dan perlakuan yang sama kepada setiap pengguna
jasa. Untuk jawaban kurang sederhana hanya ada 5 orang 13,9. Berdasarkan pada tabel 28 dapat ketahui bahwa menjawab dalam pembuatan
BPKB nya sesuai tepat waktu yang telah ditentukan ada sebanyak 24 orang 66,7. Kepastian waktu dalam pelaksanaan pelayanan publik diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. Dalam pembuatan BPKB saat ini tidak perlu memakan waktu lama cukup 15 menit BPKB tersebut sudah dapat selesai dengan cepat dan
mudah. Berdasarkan pada tabel 29 dapat diketahui bahwa yang menjawab pegawai
segera memberikan penyelesaian secara tepat terhadap komplain yang dilakukan oleh customer ada sebanyak 25 orang 69,4. Unit kerja atau petugas yang berwenang
dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
Berdasarkan pada tabel 30 dapat diketahui bahwa yang menjawab lokasi kantor tersebut mudah dijangkau oleh masyarakat ada sebanyak 17 orang 47,2.
Kemudahan akses dalam mencapai tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat.
Berdasarkan pada tabel 31 dapat diketahui bahwa yang menjawab informasi mudah di dapat dan jelas ada sebanyak 20 orang 55,6. Memberikan informasi
kepada masyarakat tentang ketentuan pokok penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit-unit kerja tersebut dengan mudah dan jelas.
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara bahwa dalam memberikan pelayanan administrasi
kepada kepemilikan kendaraan bermotor yakni pelayanan yang dilakukan Samsat saat ini tidak seperti dulu yang memakan waktu sangat lama, sekarang pelayanannya
sangat cepat dan tepat. Terbukti, pengurusan surat-surat kendaraan bisa berjalan secara efektif dan efisien. Tidak perlu menunggu terlalu lama, hanya dalam waktu
hitungan jam saja. Samsat Medan khususnya di bagian STNK dan BPKB terus berupaya melakukan pembenahan struktur dan perbaikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai harapan Kapolri agar masyarakat diberikan pelayanan yang humanis.
Di Kota Medan bila dikaitkan dengan laju pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor, dimana kecenderungan sebagian masyarakat pengguna jasa transportasi
akan beralih pada penggunaan sepeda motor sebagai alat transportasi utama sehingga peningkatan pertumbuhan kendaraan roda dua sepeda motor akan cukup signifikan,
mengingat sepeda motor lebih irit BBM, bebas dari kemacetan, dan yang paling penting adalah diperkirakan perbandingan biaya menggunakan angkutan umum masih
lebih tinggi dibanding dengan menggunakan sepeda motor khususnya bagi pegawai pemerintah atau swasta yang ditambah dengan kemudahan-kemudahan kredit sepeda
motor. Berdasarkan pada tabel 32 dapat diketahui bahwa dalam memberikan
pelayanan admnistrasi kepemilikan kendaraan bermotor berdasarkan rekapitulasi data variabel tunggal bahwa berada pada kategori cukup memuaskan ada sebanyak 12
orang 41,7, sedangkan kategori memuaskan ada sebanyak 8 orang 22,2, yang menjawab sangat memuaskan ada sebanyak 7 orang 19,4, yang menjawab kurang
memuaskan hanya ada 6 orang 6,7.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori