dalam penelitian tersebut kualitas layanan yang dimaksud adalah keseluruhan kualitas layanan bank terhadap nasabah seperti kualitas
layanan customer service, teller dan kegiatan bank secara langsung dengan nasabah atau face to face sedangkan dalam penelitian yang akan dilakukan
peneliti kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas layanan jasa yang lebih spesifik atau khusus, yaitu kualitas layanan jasa internet banking
yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Jasa
Banyak pakar yang menjelaskan defisi kualitas, antara lain menurut American Society for Quality Control dalam Tjiptono 2005
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Goeth dan Davis dalam Tjipono 2005: 51 kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
GE. John F. Welch Jr mendefinisikan kualitas adalah jaminan kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi
persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan Kotler dan Kellen, 2009. Dari bebarapa
pendapat di atas dapat disimpulkan, kualitas adalah ukuran yang digunakan untuk menilai suatu barang atau jasa yang telah di konsumsi
atau digunakan oleh konsumen dan dapat dirasakan keguanaan maupun manfaatnya seperti yang diinginkan konsumen.
Menurut Tjiptono 2005 elemen-elemen kualitas sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan, b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas layanan jasa menurut Tjiptono 2005 dalam Danang
Sunyoto 2012: 236 adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Dalam perkembangannya Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono 2005: 67-70 12 dimensi kualitas layanan atau service quality yaitu:
a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability.
Memberikan jasa secara tepat dan dapat memenuhi janjinya. b. Responsibility, kemauan dan kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, c. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan agar dapat memberikan jasa tertentu.
