berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu
yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer, seseorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Timm 2005:3 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan loyalitas mencakup lima faktor yaitu :
a. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan
perusahaan b.
Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan c.
Kesediaan untuk membeli kembali d.
Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain kesediaan untuk e.
Enggan beralih ke produk pesaing.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
a. Membeli pembelian ulang secara teratur
b. Membeli di Luar Lini produkjasa
Universitas Sumatera Utara
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelannggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang
terbatas.
3. Tahapan Loyalitas pelanggan
a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
b. Transaksional customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan
perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, setelah itu dia tidak pernah mengulangi pembeliannya.
c. Relationship customer, adalah pelanggan yang telah melakukan
pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk merek perusahaan.
d. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan
merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan
perusahaan tersebut. e.
Advokad customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan execellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan
Universitas Sumatera Utara
dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain : a.
Tanpa Loyaliatas No Loyalty Tanpa Loyalitas No Loyalty terjadi jika sikap dan perilaku pembelian
ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah
mendekati netral dapat terjadi jika suatu produkjasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknnya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, diamana merek-merek yang
berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. b.
Loyalitas yang lemah Inertia Loyalty Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian
ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor
situasional. c.
Loyalitas tersembunyi Latent Loyalty Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yyang sama kuat atau
bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
Universitas Sumatera Utara
d. Loyalitas Premium
Situasi seperti ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat PT Unilever Tbk
PT Unilever Indonesia Tbk perusahaan didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H.
van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933,
terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari
1934 Tambahan No. 3. Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever
Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia
Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2- 1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita
Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
1. Visi dan Misi PT Unilever Tbk
a. Visi PT Unilever Tbk
Tujuan perusahaan kami menyebutkan bahwa untuk berhasil diperlukan standar tertinggi etika perusahaan terhadap setiap karyawan yang
bekerja di perusahaan kami, masyarakat sekitar lingkungan tempat kami melakukan kegiatan usaha.
b. Misi PT Unilever Tbk
Universitas Sumatera Utara
