Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
E. Pelayanan
1. Pengertian pelayanan Menurut Kotler 2001 : 89, pelayanan adalah suatu aktivitas yang
memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan, seperti halnya
terjadi pada poduk manufaktur. “Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apaun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak
Simamora, 2003 : 172.
2. Layanan Jasa Selular dan Tarif Selular Menurut Winardi 2002 : 67, Layanan jasa selular merupakan kontra-prestasi
yang didapatkan pelanggan dari tarif selular yang telah dibayarkannya. Layanan jasa selular tersebut dapat berupa:
a. Layanan Jasa Telepon Dasar, dapat berupa : layanan panggilan selular baik
lokal maupun jarak jauh, layanan panggilan selular tetap lokal, layanan selular tetap jarak jauh, layanan selular tetap internasional maupun layanan
panggilan selular satelit. b.
Layanan Jasa Nilai Tambah, dapat berupa : layanan short message services SMS dan layanan multimedia message services MMS.
c. Layanan Fasilitas Jelajah, dapat berupa : layanan jelajah nasional maupun
layanan jelajah internasional. d.
Layanan Jasa Multimedia, dapat berupa : televisi berbayar, akses internet, internet teleponi untuk keperluan publik, wireless access protocol WAP,
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
portal, small office home office SOHO, transaksi online, paket data GPRS, panggilan video call, akses internet, video on demand, file transfer
protocol ftp, teleconference, dan streaming data.
F. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Ismiani 2002 ; 113, memberikan pengertian loyalitas : When a
customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dan pentingnya untuk
meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah : a
Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. b
Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.
c Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang
lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya
sehingga akan mengurangi biaya iklan. d
Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
e Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda
yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Terence 2003 ; 157 adalah Repeat Purchase kesetiaan terhadap pembelian produk; Retention Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan; referalls mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
Selanjutnya Keegan, et.all 2000 ; 223 mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal
antara lain : 1
Mengurangi biaya pemasaran karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal.
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll. 3
Mengurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5
Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pergantian, dll.
2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal
a. Makes regular repeat purchase melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Purchases across product and service lines melakukan pembelian lini
produk yang lainnya dari perusahaan Anda c.
Refers others; and memberikan referensi pada orang lain
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing
3. Peningkatan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus
memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai
kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang
lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Menurut Wiharto 2002 ;332 menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
a. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak
mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. b.
Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap
perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
c. Customers
Suatu tipe pembelian produk walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
d. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
e. Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
f. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
Menurut Wiharto 2002 ;334membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah
ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.
The Profit Generator System
1 Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan.
Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang jasa yang
ditawarkan. 2 Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka
belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan,
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang jasa tersebut padanya.
3 Disqualified Prospect Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang jasa terentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang jasa tersebut.
4 First Time Customer Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih
menjadi pelanggan yang baru. 5 Repeat Customers
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama
sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.
6 Clients Membeli semua barang jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka
membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing
produk lain. 7 Advocates
Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan
mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang jasa
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
tersebut. Ia membicarakan tentang barang jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.
4. Memberikan Loyalitas Pelanggan Dalam perekonomian yang persaingannya maha hebat dengan semakin
banyaknya pembeli yang rasional, perusahaan hanya menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabilitas berikut,
memahami loyalitas pelanggan, menciptakan nilai loyalitas pelanggan, merebut nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan
perlu menggunakan konsep rantai loyalitas dan jaringan kerja pemberian nilai loyalitas pelanggan. Kotler Armstrong, 2001 : 179.
Menurut Griffin 2005 : 108, diperusahaan yang berpusat pada mutu dan loyalitas, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka
harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu dan loyalitas total.
Kedua, mereka harus menghasilkan mutu pemasaran dan loyalitasnya selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan
pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar yang tinggi. Menurut Simamora 2003 : 104, para pemasar memainkan beberapa peran
dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Pertama, mereka
bertanggung jawab untuk secara benar mengindenifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara
benar kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Keempat, mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah instruksi, pelatihan dan bantuan teknis yang tepat
dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Ke enam, mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna
perbaikan produk dan loyalitas pelanggan.
Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
