Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional Tabel 3.1

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei, penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel Arikunto,2007:236.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, yang beralamat di JL. Timor No. 191-195, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Februari 2012 sampai dengan bulan April 2012.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 26 Universitas Sumatera Utara

3.4 Definisi Operasional Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan X 1 Kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka Tangibles 1 Ruangan yang Bersih 2 Pakaian Karyawan yang Rapi 3 Lingkungan Kerja yang Nyaman 4 Alat-alat Kantor yang Tersusun Dengan Rapi Likert Reliability 1 Pengiriman Barang Tepat Pada Waktunya. 2 Memberikan Layanan Dengan Benar 3 Dapat Menyelesaikan Masalah Likert Responsiven ess 1 Layanan yang Cepat 2 Karyawan Membantu 3 Karyawan selalu tanggap terhadap keluhan Likert Assurance 1 Keamanan barang 2 Kesalahan pencatatan Likert Empathy 1 Memahami Kebutuhan 2 Memperhatikan Kepentingan Pelanggan 3 Memberikan Perhatian Secara Individual Likert Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 3.1 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran Nilai Pelanggan X 2 Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan Emotional value 1. Kenyamanan 2. Kesenangan Likert Social value 1. Interaksi dengan Pelanggan 2. Sistem Pelayanan Likert Qualityperf ormance value 1. Keadaan Barang sampai ke tujuan 2. Kualitas barang Likert Kepuasan Pelanggan X 3 Tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. - 1. Pelayanan yang diberikan 2. Sikap Karyawan 3. Keseluruhan pelayanan Likert Loyalitas Pelanggan Y Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku - 1. Pelanggan selalu merekomendasik an ke orang lain 2. Pelanggan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain 3. Pelanggan akan terus menggunakan jasa perusahaan Likert Sumber : Gryna 2001 dan Tjiptono 2005, Data Diolah Universitas Sumatera Utara

3.5 Skala Pengukuran Variabel