Tenaga Power Metode Analisis Deskriptif Uji Asumsi Klasik

penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

7. Saluran Distribusi Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

8. Tenaga Power

Adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.

9. Hubungan Masyarakat Public Relation

Adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individuorganisasi. 2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas Barata, 2004:15. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada Universitas Sumatera Utara pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir 2008:12 menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Kotler dalam Tjiptono, 2005:16, mendefenisikan pelayanan jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Soejipto dalam Harahap, 2008:11, mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut. Tjiptono 2005:61 menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandangpersepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan Universitas Sumatera Utara spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana 2008:88 kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono 2005:260 diketahui pada penelitian awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati empathy. Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut: 1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Universitas Sumatera Utara 2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya. 3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. 4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.

2.3 Nilai Pelanggan

2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono 2005:144, customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan Universitas Sumatera Utara penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono 2005:145, mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:121, dimensi nilai terdiri dari 4 empat, yaitu : 1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. 3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.3.3 Tipe Pelanggan

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono 2005:145, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 tiga kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 sembilan tipe nilai pelanggan : 1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan Universitas Sumatera Utara produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa. 2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. 3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produkjasa. 4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa. 5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. 6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan. 7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produkjasa. 8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa. Universitas Sumatera Utara 9. Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan. 2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries 2006:173, adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut Oliver dalam Bearden et al., 2004:17. Parasuraman et al. Lupiyodi, 2001:22 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri. Universitas Sumatera Utara Foumier dan Mick Bearden et al., 2004:22 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan. Gryna, 2001:45 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Menurut Howard Shets dalam Tjiptono, 2005:349 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”. Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson Harjati, 2003:23 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan. Universitas Sumatera Utara Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni 1 nilai produk bagi pelanggan selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan dan 2 harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka. Menurut Kotler, 2005:32, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan customer delivered value yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan customer delivered value adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Tjiptono, 2005:33 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan . Universitas Sumatera Utara Irawan, 2003:23 menyatakan : seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Selanjutnya menurut Irawan 2003:23 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah : 1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien 5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver dalam Hurriyati 2005:128 mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : ‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the future, despite situational Universitas Sumatera Utara influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”. Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin 2003:138, mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produkjasa. 3. Merekomendasikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut: 1. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah. Universitas Sumatera Utara 2. The Relationship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3. Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Palilati 2007 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merekperusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan Universitas Sumatera Utara program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya. Hidayah, 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank Universitas Sumatera Utara Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2.7 Kerangka Konseptual

Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et Universitas Sumatera Utara al. dalam Gefen, 2002:45 menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”. Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta mencapai nilai pelangganCustomer Value Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19. Foumier dan Mick Bearden et al. 2004:22 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan. Sumber : Bearden et al. 2004, Grefen 2002, Tjiptono 2005 Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

2.8 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport”. Nilai Pelanggan X 2 Kepuasan Pelanggan X 3 Loyalitas Pelanggan Y Kualitas Pelayanan X 1 Universitas Sumatera Utara

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei, penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel Arikunto,2007:236.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, yang beralamat di JL. Timor No. 191-195, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Februari 2012 sampai dengan bulan April 2012.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 26 Universitas Sumatera Utara

3.4 Definisi Operasional Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan X 1 Kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka Tangibles 1 Ruangan yang Bersih 2 Pakaian Karyawan yang Rapi 3 Lingkungan Kerja yang Nyaman 4 Alat-alat Kantor yang Tersusun Dengan Rapi Likert Reliability 1 Pengiriman Barang Tepat Pada Waktunya. 2 Memberikan Layanan Dengan Benar 3 Dapat Menyelesaikan Masalah Likert Responsiven ess 1 Layanan yang Cepat 2 Karyawan Membantu 3 Karyawan selalu tanggap terhadap keluhan Likert Assurance 1 Keamanan barang 2 Kesalahan pencatatan Likert Empathy 1 Memahami Kebutuhan 2 Memperhatikan Kepentingan Pelanggan 3 Memberikan Perhatian Secara Individual Likert Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 3.1 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Pengukuran Nilai Pelanggan X 2 Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan Emotional value 1. Kenyamanan 2. Kesenangan Likert Social value 1. Interaksi dengan Pelanggan 2. Sistem Pelayanan Likert Qualityperf ormance value 1. Keadaan Barang sampai ke tujuan 2. Kualitas barang Likert Kepuasan Pelanggan X 3 Tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. - 1. Pelayanan yang diberikan 2. Sikap Karyawan 3. Keseluruhan pelayanan Likert Loyalitas Pelanggan Y Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku - 1. Pelanggan selalu merekomendasik an ke orang lain 2. Pelanggan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain 3. Pelanggan akan terus menggunakan jasa perusahaan Likert Sumber : Gryna 2001 dan Tjiptono 2005, Data Diolah Universitas Sumatera Utara

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2008:132. Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert No. Skala Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono 2008

3.6 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini dilakukan pada pelanggan tetap yang telah menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport minimal 2 kali yang datang ke PT. Sarana Berkat Anugerah Transport berjumlah 250 pelanggan. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono,2008:116. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2008:78, yaitu Universitas Sumatera Utara N = N 1 + Ne 2 Dimana : n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi e = Taraf kesalahan 10 Maka jumlah diperoleh adalah: 250 n = = 71 Orang Responden. 1 + 250 x 0,1 2 Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan metode acak random sampling dengan karakteristik pelanggan menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport minimal 2 kali. Acak random sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan dari populasi tanpa adanya strata Sugiyono, 2008:118. 3.7 Jenis Data Jenis data didalam penelitian ini adalah: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionaire. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal-jurnal penelitian, majalah, dan yang mendukung penelitian ini. Universitas Sumatera Utara

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden Sugiyono, 2008:199. 2. Studi Dokumentasi Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada sebanyak 30 orang responden pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Sugiyono,2008:398. Universitas Sumatera Utara 1. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00, dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r hitung r tabel b. Jika r , maka pertanyaan dinyatakan valid. hitung r tabel , maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics 100.0333 330.033 .869 .953 99.6667 341.333 .761 .954 99.0333 361.413 .767 .954 99.1000 366.852 .691 .954 98.6667 364.506 .750 .954 98.8333 364.695 .663 .954 98.9000 357.541 .820 .953 98.6667 367.954 .673 .955 98.7333 366.202 .439 .957 98.9667 366.033 .426 .957 98.6667 366.782 .716 .954 98.5000 367.776 .676 .955 98.3667 372.723 .548 .955 98.4333 365.840 .727 .954 98.2000 376.717 .372 .956 98.3667 368.723 .656 .955 98.4667 371.085 .566 .955 100.0333 330.033 .869 .953 99.6667 341.333 .761 .954 99.0333 361.413 .767 .954 99.1000 366.852 .691 .954 98.6667 364.506 .750 .954 98.8333 364.695 .663 .954 98.9000 357.541 .820 .953 98.6667 367.954 .673 .955 98.7333 366.202 .439 .957 98.9667 366.033 .426 .957 98.6667 366.782 .716 .954 98.5000 367.776 .676 .955 98.3667 372.723 .548 .955 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Sumber : SPSS Versi 15.00 2012 Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r tabel 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian. Universitas Sumatera Utara 2. Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel b. Jika r maka pertanyaan reliabel. alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel Tabel 4.2 maka pertanyaan tidak reliabel. Reliabilitas Statistik Reliability Statistics .956 30 Cronbachs Alpha N of Items Sumber : SPSS Versi 15.00 2012 Berdasarkan pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha bernilai diatas 0,8 hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data penelitian ini adalah:

1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden. Universitas Sumatera Utara

2. Uji Asumsi Klasik

Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut : a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov K-S. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 0,05 maka jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed di atas nilai signifikan 5 artinya variable residual berdistribusi normal. b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independen adalah konstan sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5 0,05 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Universitas Sumatera Utara c. Uji Multikolinearitas Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor VIF dengan membandingkan sebagai berikut : 1. V IF 5 maka tidak terdapat multikolinearitas 2. Tolerance 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas

3. Analisis Regresi Linier Berganda