BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskriptif Variabel Penelitian
1. Variabel Kualitas Pelayanan X1
Tabel 4.3 Variabel Kualitas Pelayanan X
1
Item Pertanyaan
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total Pengguna
Total
F F
F F
F F
1 4 5.6 0 0
20 28.2 39 54.9
8 11.3
71 100
2 4 5.6 0 0
25 35.2 42 59.2
71 100
3 4 5.6 0 0
35 49.3 32 45.1
71 100
4 4 5.6 0 0
42 35.2 25 59.2
71 100
5 0 0
0 0 41
57.7 30 42.3 71
100 6
0 0 0 0
65 91.5
6 8.5
71 100
7 0 0
0 0 20
28.2 43 60.6 8
11.3 71
100 8
0 0 0 0
20 28.2 36 50.7
15 21.1
71 100
9 0 0
0 0 14
19.7 57 80.3 71
100 10
0 0 0 0
41 57.7 30 42.3
71 100
11 0 0
0 0 65
91.5 6
8.5 71
100 12
0 0 0 0
65 91.5
6 8.5
71 100
13 0 0
0 0 20
28.2 43 60.6 8
11.3 71
100 14
0 0 0 0
20 28.2 36 50.7
15 21.1
71 100
15 0 0
0 0 14
19.7 57 80.3 71
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, 2012
a Pertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 20 orang
responden atau 28,2, setuju sebesar 39 orang responden atau 54,9, dan
sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3.
b Pertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 25 orang
39
Universitas Sumatera Utara
responden atau 35,2, setuju sebesar 42 orang responden atau 59,2, dan
sangat setuju tidak ada responden.
c Pertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 35 orang
responden atau 49,3, setuju sebesar 32 orang responden atau 45,1, dan
sangat setuju tidak ada responden.
d Pertanyaan keempat, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 42 orang
responden atau 59,2, setuju sebesar 25 orang responden atau 35,2, dan
sangat setuju tidak ada responden.
e Pertanyaan kelima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 41 orang responden atau 57.7, setuju
sebesar 30 orang responden atau 42.3, dan sangat setuju tidak ada
responden.
f Pertanyaan keenam yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5, setuju
sebesar 6 orang responden atau 8,5, dan sangat setuju tidak ada
responden.
g Pertanyaan ketujuh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2, setuju
sebesar 43 orang responden atau 60,6, dan sangat setuju sebesar 8 orang
responden atau 11,3.
Universitas Sumatera Utara
h Pertanyaan kedelapan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2, setuju
sebesar 36 orang responden atau 50,7, dan sangat setuju sebesar 15
orang responden atau 21,1.
i Pertanyaan kesembilan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 14 orang responden atau 19,7, setuju
sebesar 57 orang responden atau 80,3, dan sangat setuju tidak ada
responden.
j Pertanyaan kesepuluh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 41 orang responden atau 57,7, setuju
sebesar 30 orang responden atau 42,3, dan sangat setuju tidak ada
responden.
k Pertanyaan kesebelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5, setuju
sebesar 6 orang responden atau 8,5, dan sangat setuju tidak ada
responden.
l Pertanyaan keduabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 corang responden atau 91,5, setuju
sebesar 6 orang responden atau 8,5, dan sangat setuju tidak ada
responden.
m Pertanyaan ketigabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2, setuju
Universitas Sumatera Utara
sebesar 43 orang responden atau 60,6, dan sangat setuju sebesar 8 orang
responden atau 11,3.
n Pertanyaan keempat belas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2, setuju
sebesar 36 orang responden atau 50,7, dan sangat setuju sebesar 15
orang responden atau 21,1.
o Pertanyaan kelimabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 14 orang responden atau 19,7, setuju
sebesar 57 orang responden atau 80,3, dan sangat setuju tidak ada
responden.
2. Variabel Nilai Pelanggan X2
Kategori