PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PD BANK JOGJA YOGYAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA PD BANK JOGJA YOGYAKARTA

THE INFLUENCE OF THE QUALITY SERVICE ON CUSTOMERS LOYALTY WITH SATISFACTION AND CUSTOMER CONFIDIENCE

AS VARIBLE INTERVENING ON PD BANK JOGJA YOGYAKARTA

SKRIPSI

Disusun Oleh:

RAMADHANTA SURYA ARTANA 20120410059

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

iv Nomor mahasiswa : 20120410059

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PD BANK JOGJA YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya orang atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 24 Agustus 2016 Materai, 6000,-

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO

Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.

Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah

bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada

vi

sayangi, orang orang yang selama ini menjadi bagian hidupku selama aku kuliah, orang-orang yang selalu ada di saat senang ataupun susah dan untuk kedua orang tuaku yang selama ini selalu mensuport dari aku kecil hingga sedewasa ini, dari yang belum tau apa-apa menjadi tau semua:

Heru Supartono, Terima kasih telah menjadi Bapak yang mengajariku akan arti kehidupan yang sesungguhnya dan mengajariku menjadi seorang pemimpin yang baik.

Eni Suryanti, kesabaran, didi kasih, dan kasih sayang yang ibu berikan padaku dari masih di dalam kandungan hingga saat ini menjadi aku seorang pemuda yang baik dan menjadi pemuda yang mandiri. Terimakasih untuk semuanya Ibu.

Serta kalian…

1. Herdita Putri Ramadhanti, Adik ku yang walaupun kita sering ribut, tapi yakin kita saling dukung dan sayang serta saling melindungi.

2. Eyang yang selalu mendukung dan mendoakan selama kuliah. 3. Keluarga besar yang tidak lupa selalu mendoakan saya.

4. Fitri Diyah Pamungkas yang telah memberikan perhatian dan semangat kepada saya.

5. Teman-teman yang setia dan mau menjadi teman baik saya Arif, Didin, Ichwan, Antony, Yoga, Erik, Ridho, Dicky, Vandy, Anang, Ika, Galih, Gresia, Ziadi. Thanks telah menjadi teman seperjuangan yang luar biasa.

vii

6. Keluarga Cemara yang telah menjadi teman yang hebat selama ini Yoga pandu, Ajeng, Firdaus, Diah, Dhimas, DAW, Adita.

7. Tohirin yang telah memberikan motifasi Dicky, Ganang, Rais, Firman, Tompel, Imam, Wahyu, Alfian

viii

terhadap kepercayaan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 70 konsumen PD Bank Jogja Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan Regresi Linear sederhana yang dijalankan melalu program SPSS sebagai alat analisisnya.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, ada pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta, ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, Kepercayaan nasabah, loyalitas nasabah

x

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia dan rahmat dalam penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada PD Bank Jogja Yogyakarta”

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi organisasi dalam penggunaan taktik mempengaruhi dalam pengambilan keputusan organisasional dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Bapak Dr. Nano Prawoto, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Ibu Dra. Retno Widowati Purnama Asri, Ph.D.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Asnawi Asdinardju,Drs.M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang

dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini.

xi Wassalamualaikum Wr. Wb.

Yogyakarta, 24 Agustus 2016 Penulis

xii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

INTISARI ... viii

ABSTRAK ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………. ... 1

B. Rumusan Masalah……….. ... 7

C. Tujuan Penelitian……… .... 7

D. Manfaat penelitian……….. ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori………... ... 10

B. Penelitian Terdahulu………. ... 21

C. Hipotesis……… ... 22

xiii

C. Teknik Pengambilan sampel……… ... 27

D. Teknik Pengumpulan Data………... ... 28

E. Definisi Operasional Variabel………. .... 29

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data………. .... 31

G. Analisis Regresi Linear Sederhana ……….….. 32

BAB IV HASIL PELENITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian……….. .... 34

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data……… ... 37

C. Uji Hipotesis dan Analisis Data………. ... 40

D. Pembahasan ………. ... 49

BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENILITIAN A. Simpulan………. ... 56

B. Saran………. ... 57

C. Keterbatasan Penelitian………. ... 58 DAFTAR PUSTAKA

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Simbol dan Skor Kuesioner………. 29

Tabel 4.1 Distribusi Responden dengan Usia……….. 36

Tabel 4.2 Distribusi Responden dengan dasar Jenis Kelamin………. 36

Tabel 4.3 Distribusi Responden dengan Pendidikan………... 37

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 38

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 40

Tabel 4.6 Hasil Uji t ... 42

Tabel 4.7 Hasil Uji t ... 43

Tabel 4.8 Hasil Uji t ... 44

Tabel 4.9 Hasil Uji t ... 45

Tabel 4.10 Hasil Uji t ... 46

Tabel 4.11 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 47

xv

ix

ABSTRACT

The study aims to determine the influence of the quality of service to the satisfaction of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, the quality of service to the trust of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, the satisfaction of the customer loyalty of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, the customer confidence the loyalty of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, the quality of service to the loyalty of customers in the Bank Jogja Yogyakarta.

The method of sampling used in this study is purposive sampling. Respondents in this study as many as 70 customers the Bank Jogja Yogyakarta. The study is using Regresi Linear simple that run through the program SPSS as a tool of analysis.

The result of this research prove that there is influence the quality of service to the satisfaction of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, there is influence the quality of service to customer confidence in the Bank Jogja Yogyakarta, there is the influence of the satisfaction of the customer loyalty of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, there is the influence of customer confidence on the loyalty of customers in the Bank Jogja Yogyakarta, there is influence the quality of service to the loyalty of customers in the Bank Jogja Yogyakarta.

The key: The quality of service, The satisfaction of customers, Trust customers, The loyalty of customers

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan jasa pelayanan lembaga keuangan bank dan non bank pada umumnya dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, produk dan promosi yang ditawarkan berbagai lembaga keuangan. Daya tarik (attractiveness) bisnis jasa keuangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya lembaga-lembaga keuangan baik bank maupun non bank yang menggeluti bisnis tersebut.

Selain itu juga kondisi sosial ekonomi masyarakat suatu negara yang semakin tumbuh seiring dengan keberhasilan pembangunan menyebabkan tingkat kesejahteraan meningkat sehingga menyebabkan adanya pergeseran akan kebutuhan yang harus dipenuhi. Macam kebutuhan yang semula hanya merupakan kebutuhan-kebutuhan primer (kebutuhan pokok) akhirnya meningkat ke kebutuhan sekunder bahkan kebutuhan tertier atau kebutuhan produk jasa.

Dengan demikian industri jasa seperti jasa pendidikan, rumah, sakit, asuransi, perhotelan, perbankan dan sektor industri jasa lainnya mempunyai peluang bisnis yang semakin luas dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Masyarakat yang semakin disibukan dengan berbagai kegiatan sehingga dalam mendapatkannya produk maupun pelayanan dalam memenuhi kebutuhannya cenderung praktis dan juga tidak mau terlalu banyak menyita waktu didalam melakukan transaksinya.

2

Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan, selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Menurut Bedi (2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang terorganisir. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan baru. Kenyataan ini menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan keinginan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan serta menjalin hubungan yang dekat dengan nasabahnya (Suhardi, 2006).

Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka

panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang.

Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian, agar kesehatan perusahaan tetap terjaga demi kepentingan masyarakat pada umumnya dan nasabah penyimpan dana pada khususnya. Keberadaan bank sangat penting untuk menopang dan membantu meningkatkan perekonomian masyarakat. Pertumbuhan ekonomi yang terus berkembang menuntut eksistensi dari bank untuk melayani masyarakat. Kini banyak bermunculan bank-bank baru yang menjamur di Indonesia khususnya Yogyakarta yaitu Bank Perkreditan Rakyat.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) UU No.10 tahun 1998 yang mengklasifikasikan bank dalam dua jenis yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, sedangkan yang dimaksud dengan Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit, dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank sebagai badan usaha tetap berorientasi untuk meningkatkan laba

4

melalui kegiatan operasional, termasuk fungsinya sebagai financial intermediary, yaitu menghimpun dana dari pihak ketiga (DPK) dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit. Persaingan yang semakin ketat dan terbatasnya sumber daya manusia yang profesional menjadi hambatan bagi bank untuk menyalurkan dana pada masyarakat.

Saat ini masyarakat memiliki pengetahuan yang semakin baik mengenai pelayanan dan kepuasan sehingga apabila masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan kekecewaannya pada perusahaan yang bersangkutan. Maka dari itu sangat penting untuk memelihara kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan bagi nasabah. Dengan terciptanya kepuasan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, hal tersebut secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap bank karena akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Hubungan yang selaras antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dapat membantu membidik target pasar dengan keterbatasan sumber daya pemasaran yang dimiliki (Kheng et al., 2010).

Kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Apabila yang didapatkan oleh pelanggan melebihi harapanya maka pelanggan tersebut dapat meraih kepuasan dan akan memunculkan sikap kepercayaan, dan apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari yang didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak percaya yang akan didapatkan.

Dalam hal ini industri harus mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih pada industri lain untuk memenuhi kebutuhannya.

Bank harus melakukan upaya pemasaran melalui penciptaan produk yang lebih inovatif dan terintegrasi sehingga nasabah akan terlayani setiap transaksi yang diperlukan dengan harga yang kompetitif, bentuk promosi yang tidak menjebak, dan tempat yang strategis dan yang terjangkau serta kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang berkualitas ukurannya ada lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (wujud/ tangibles), dimensi keadalan (reliabilitas), dimensi ketanggapan (responsif), dimensi Keterjaminan (Kepastian) dan dimensi Empati (Empathy) (Lupiyoadi, 2006).

Industri BPR menempati peran yang cukup penting dalam perekonomian Yogyakarta terutama dalam mendorong perkembangan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Pesatnya perkembangan BPR tidak terlepas dari kunci sukses dalam memberikan pelayanan kepada usaha mikro dan kecil seperti, lokasi yang dekat dengan masyarakat, prosedur pelayanan kepada nasabah yang lebih sederhana, serta lebih mengutamakan fleksibilitas (Setyari, 2007). Kondisi ekonomi Yogyakarta yang begitu prospektif sangat mendukung untuk tumbuh dan berkembangnya BPR. Kegiatan BPR pada dasarnya sama dengan kegiatan bank umum, hanya yang menjadi perbedaan adalah jumlah jasa bank yang dilakukan oleh BPR lebih sempit (Kasmir, 2007).

Semakin memanasnya tingkat persaingan BPR dengan lembaga keuangan lainnya menuntut BPR untuk segera berbenah diri. BPR yang tidak mampu untuk menjalankan fungsinya dengan baik dapat menyebabkan kesehatan BPR tersebut

6

terganggu dan berujung pada proses likuidasi. Salah satu faktor penyebab BPR memiliki kondisi kurang sehat yakni persaingan antar lembaga keuangan mikro dan Bank Umum sebagai faktor eksternal dan faktor internalnya dapat disebabkan oleh tata kelola BPR yang kurang baik serta kurang kompetennya BPR dalam mengelola sumber daya manusia.

Suatu tantangan besar bagi pengelola perbankan untuk memberikan dan mempertahan kepuasan nasabah. Cronin (2000) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, PD Bank Jogja harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, pelanggan haruslah sangat puas karena kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas (Bowen dan Chen, 2001). Untuk bertahan hidup di industri perbankan yang kompetitif, bank harus mengembangkan strategi baru untuk memuaskan pelanggan mereka. Membangun loyalitas pelanggan bukan merupakan pilihan dalam bisnis, ini satu-satunya cara membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan yang mempengaruhi daya saing organisasi. Sebuah bank dapat membedakan dirinya dari pesaing dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi. Pfeifer (2005) menyatakan bahwa biaya melayani pelanggan yang setia adalah lima atau enam kali lebih kecil dibandingkan pelanggan baru. Ini menunjukkan betapa pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

4. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

6. Apakah kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta ?

7. Apakah kepercayaan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

8

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

6. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

7. Untuk mengetahui dan menganalisis kepercayaan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta?

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi PD Bank Jogja Yogyakarta dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang mengacu pada kepercayaan, loyalitas dan kepuasan nasabahnya.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening khususnya pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan kesesuaian bagi para pembelinya. Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda, namun secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan Etgar dan Galia (2009). Pelanggan menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang diberikan yang merupakan proses dimana hasil disampaikan.

Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan yang akan diterima dan persepsi jasa yang diterima (Parasuraman et al. dalam Akbar dan Parvez, 2009). Kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan. Selain itu juga kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pengunjung melalui pemenuhan kebutuhan pengunjung sehingga pengunjung dapat memperoleh pelayanan yang diberikan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kotler dan Keller (2009), dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi sebagai SERVQUAL, adalah sebagai berikut :

1) Bukti Fisik (Tangibles)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

4) Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

12

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5) Empati (Empathy)

Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

SERVQUAL (Services Qualily) telah terbukti menjadi model yang telah banyak digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur kualitas pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011). c. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Akbar dan Parvez (2009) telah mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan, yaitu:

1) Pelayanan utama atau pelayanan produk. 2) Elemen manusia dari pengiriman layanan.

3) Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia. 4) Bukti fisik pelayanan.

5) Tanggung jawab sosial. 2. Kepuasan Nasabah

Definisi kepuasan nasabah diaplikasikan dari definisi kepuasan konsumen. Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan

semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.

14

Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin.

Engel et. al. dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian.

a. Dimensi Kepuasan Konsumen

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah:

2) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen.

3) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

4) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. b. Indikator Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1) Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)

Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti: Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).

2) Minat Pembelian Ulang

Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.

16

3) Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, negative word of mouth, dan defections.

3. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah diambil dari teori tentang loyalitas konsumen yang merupakan komitmen konsumen terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty) dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.

b. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen

Griffin (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu:

1) Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)

Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.

2) Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)

Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tenteng perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.

3) Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (disqualifed).

Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.

4) Konsumen baru (First time customers)

Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin Konsumen perusahaan tapi masih menjadi Konsumen pesaing perusahaan.

5) Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer) Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau

18

membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.

6) Mitra (clien)

Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan.Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.

7) Konsumen yang menguatkan (Advocate)

Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan.

c. Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen

Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas Konsumen yaitu:

1) Basis Klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, Konsumen berulang, dan Klien.

2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu,

periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang Konsumen biasa.

3) Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

4) Pangsa Konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.

5) Jumlah rata-rata konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya. 6) Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (klien)

membeli setiap tahunnya.

7) Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian.

8) Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

d. Indikator Loyalitas Nasabah

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2012) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:

20

Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

2) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.

3) Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

4. Kepercayaan Nasabah a. Pengertian Kepercayaan

Salah satu faktor keberhasilan reliationship marketing adalah faktor trust/ kepercayaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan tersebut. Diantara banyak faktor yang mempengaruhi suksesnya reliationship marketing, trust and commitment merupakan faktor yang paling penting untuk keberhasilan. Oleh karena itu, trust dan commitment disebut sebagai “key” dari keberhasilan hubungan.

Menurut Morgan dan Hunt (2004) kepercayaan adalah “confidence that one will find is desired from another, rather than what is feared”. Pengertian tersebut mengungkapkan bahwa kepercayaan merupakan rasa percaya diri seseorang yang akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang lain dari pada kekuatannya (dirinya sendiri).

Menurut Morgan dan Hunt (2004) manfaat kepercayaan adalah: 1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan kerjasama yang terjalin dengan konsumen.

2) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan konsumen yang ada.

3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa konsumennya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

c. Dimensi Kepercayaan

Menurut Kotler dan Keller (2009), dimensi kepercayaan terdiri atas: 1) Transparan: informasi, penuh jujur.

2) Kepercayaan terhadap kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan.

3) Insentif kepercayaan: insentif diselaraskan sehingga konsumen mempercayai karyawan.

B. Penelitian Terdahulu

Indra (2010) meneliti dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Kredit dan Kelompok (Studi kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar)”. Kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai

22

koefisien determinasi 0,898 atau memiliki pengaruh sebesar 89,8%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 11,2%.

Penelitian Byron et.al. (2000) yang berjudul A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and Reliationship Quality Research, menunjukkan hasil bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen. Beberapa elemen kualitas konsumen sangat penting bagi elemen lainnya dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

Penelitian Sasima (2001) yang berjudul Service Quality: Its Measurement and Reliationship with Customer Satisfaction, menunjukkan hasil bahwa pengelolaan kualitas pelayanan merupakan strategi penting untuk kesuksesan dalam bisnis karena memiliki karakteristik keunikan di bidang layanan. Hubungan di antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat berkaitan.

C. Hipotesis

1. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) pengiriman layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011) mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan

antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah : H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah PD BPR Bank Jogja Yogyakarta.

2. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Kepercayaan diyakini menjadi elemen penting dalam menjaga hubungan jangka panjang. Kepercayaan dapat dilihat dari dua perspektif yaitu sebagai pengharapan dan perilaku konseptual dari kepercayaan. Pengharapan dalam hal ini terkait dengan pertukaran terhadap partner’s yang diberi kepercayaan termasuk pengharapan dalam keahlian partner’s, keandalan dan kemampuan dan dipengaruhi oleh reputasi perusahaan sedangkan sebagai perilaku konseptual, kepercayaan dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Hasil penelitian Gwinner et.al (2008) menunjukkan bahwa kepercayaan sebagai manfaat relasional. Kepercayaan sebagai confidence benefit yang tinggi oleh konsumen dalam menjaga pertukaran hubungan jangka panjang dengan pelayanan perusahaan. Demikian pula dengan penelitian Veronica (2001) yang menyatakan kepercayaan juga dapat dilihat sebagai manifestasi dari tingginya kualitas layanan yang selanjutnya dapat berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah :

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah PD Bank Jogja Yogyakarta

24

3. Pengaruh Antara Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton dalam Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif terkait dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk atau layanan, loyalitas dan profitabilitas. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah :

H3 : Kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PD Bank Jogja Yogyakarta

4. Pengaruh Antara Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Garbarino dan Johnson dalam Setiawan dan Ukudi (2007) yang menemukan bahwa pelanggan tetap, kepercayaan dan komitmen merupakan perantara utama dalam mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan. Penelitian Agung (2006), yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ramsey dan Sohi dalam penelitian Agung (2006), mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Dengan demikian akan meningkatkan pula kemungkinan konsumen untuk melakukan konsumsi ulang. Morgan dan Hunt dalam penelitian Agung (2006) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya

kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah : H4 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah PD Bank Jogja Yogyakarta

5. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Hasil penelitian Akbar dan Parves (2009) menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004). Semua atribut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan (Siddiqi, 2011).

H5 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PD Bank Jogja Yogyakarta.

D. Model Penelitian

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu model penelitian bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening. Adapun model penelitian dapat dilihat pada gambar 2.1, berikut:

26

H4

H5

H1

Gambar 2.1 Model penelitian

H2

H3 Kepercayaa

n Nasabah (Z2)

Kualitas Pelayanan

(X)

Kepuasan Nasabah

(Z1)

Loyalitas Nasabah (Y)

27 BAB III

METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian

Menurut Arikunto (2006) obyek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari problematika penelitian. Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah PD Bank Jogja Yogyakarta.

Menurut Arikunto (2006) subyek penelitian adalah benda, hal, atau orang yang dijadikan data untuk variabel penelitian. Subyek dalam penelitian ini adalah nasabah PD Bank Jogja Yogyakarta.

B. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer. Data primer merupakan data lapangan yang diperoleh langsung dari orang-orang atau pelaku yang menjadi subyek dalam penelitian ini berupa hasil kuesioner yang dibuat untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel intervening kepercayaan dan kepuasan.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sanusi, 2011). Pertimbangan tertentu disini adalah responden yang memiliki kriteria sebagai berikut:

1. Responden yang bertransaksi di PD Bank Jogja Yogyakarta minimal dua kali transaksi.

2. Laki-laki maupun perempuan yang berusia 20–70 tahun karena pada masa itu seseorang telah dianggap dewasa dan dianggap sudah dapat

28

mengambil keputusan.

Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 70 orang. Menurut teori Roscoe (1975) dalam (Sugiyono, 2011) jumlah sampel ini telah memenuhi persyaratan sampel ideal yang harus dipenuhi dalam alat analisis regresi. Jika jumlah populasi tidak diketahui dengan jelas yaitu ditentukan dari 10 kali jumlah variabel. Jumlah variabel dalam penelitian ini adalah 4 variabel sehingga jika dikalikan 10 maka minimal jumlah sampel yang harus diteliti adalah 40. Jadi, sampel berjumlah 70 orang yang diteliti oleh peneliti telah memenuhi syarat yang ditentukan minimal (Sugiyono, 2011).

D. Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menggunakan alat yaitu kuesioner yang telah disiapkan dimana responden dapat memilih jawaban yang sesuai dengan persepsinya (pertanyaan tertutup), yaitu pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawabannya, sehingga responden hanya diberi kesempatan untuk memilih alternatif jawaban yang disediakan. Untuk memudahkan responden menjawab maupun pada saat proses analisis data, maka alternatif jawaban menggunakan skala interval berdasarkan skala likert 5 (lima) jenjang. Jawaban disajikan menggunakan skala likert sebagai berikut:

Tabel 3.1

Simbol dan Skor Kuesioner

No Jawaban Simbol Skor

1 Sangat Tidak Setuju STS 1

2 Tidak Setuju TS 2

3 Cukup Setuju CS 3

4 Setuju S 4

Jawaban sangat setuju menunjukkan bahwa skor responden yang semakin tinggi sehingga menunjukkan kualitas pelayanan, loyalitas nasabah kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah yang semakin membaik. Demikian juga dengan sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju merupakan ukuran variabel yang diteliti pada obyek penelitian. Untuk mengukur sebuah variabel yang terdiri dari beberapa indikator, maka nilai atau skor variabel tersebut adalah hasil penjumlahan skor-skor indikatornya atau rata-rata dari skor indikatornya.

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yaitu variabel bebas (X), variable intervening (Z) dan variabel terikat (Y).

1. Variabel Bebas/ independent variabel (X)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles) b. Keandalan (Reliability)

c. Daya Tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance)

e. Empati (Empathy)

30

Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Indikator loyalitas nasabah menurut Tjiptono (2008) adalah sebagai berikut:

a. Pembelian yang konsisten

b. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. c. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing

3. Variabel Intervening (Z)

Variabel intervening pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Z1)

dan kepercayaan nasabah (Z2). Indikator kepuasan nasabah (Z1) menurut

Tjiptono (2008) dan Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut: a. Konfirmasi harapan

b. Minat mengunjungi ulang c. Ketidakpuasan konsumen

Sedangkan indikator kepercayaan nasabah (Z2) menurut Kotler dan

Keller (2009) adalah sebagai berikut :

a. Transparan: informasi, penuh, dan jujur.

b. Kepercayaan kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan

c. Insentif kepercayaan: insentif diselaraskan sehingga konsumen mempercayai karyawan.

F. Uji Instrumen (Uji Kuesioner)

Kuesioner atau instrumen pengukur harus memenuhi dua syarat, yaitu valid dan reliabel untuk membuktikannya digunakan beberapa alat uji yaitu :

Menurut Ghozali (2013) Uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah uji validitas untuk validitas konstruk (consutruct validity) yang menunjukan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2011). Dikatakan valid jika nilai signifikan < α = 0,05 atau < 5% (Sekaran, 2011).

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Indikator pertanyaan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Sekaran, 2011).

G. Analisis Regresi Linear Sederhana

Soemantri (2011) menyatakan bahwa Regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Sedangkan dalam Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dan satu variabel dependen.

1. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali (2012).

32

Pengambilan keputusan pada uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf kepercayaan 0,05. Jika nilai signifikannya 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini terdapat dua variabel mediasi yaitu: variabel kepuasan konsumen dan variakibel kepercayaan.

2. Uji Variabel Intervening

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dengan terikat menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat dicermati dan diukur (Sugiyono, 2011). Pada penelitian ini variabel kepuasan nasabah dan variabel kepercayaan nasabah diposisikan sebagai variabel intervening yang menghubungkan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas nasabah. Sedangkan dalam Nazaruddin dan Basuki (2015) besarnya pengaruh tidak langsung suatu variabel independen terhadap variabel dependen yaitu perkalian nilai koefisien jalur variabel independen terhadap variabel dependen dengan nilai koefisien variabel dependen terhadap variabel dependen lainnya.

3. Uji Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mencari seberapa besar variasi variabel independen dapat menjelaskan secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, untuk menguji determinasi digunakan nilai adjusted R

square, ketika nilai adjusted R square semakin mendekati angka 1 maka model tersebut semakin baik.

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penilitian

1. Obyek Penelitian

PD BPR Bank Jogja semula bernama PD BPR Bank Pasar Kota madya Yogyakarta, berdiri pada tanggal 12 Mei 1961 dibawah naungan kantor Dinas Pasar Beringharjo Yogyakarta. Sempat mengalami beberapa kali perpindahan kantor dari Kompleks Pasar Beringharjo Jl. Brigjend Katamso Yogyakarta, kemudian pindah lagi ke Pasar Serangan Yogyakarta dan akhirnya pada tahun 1988 berhasil menempati bangunan gedung milik sendiri diatas tanah hak pakai dari Pemerintah Kota Yogyakarta seluas 500 M2 di Jl Patangpuluhan No. 1. Pada 2011 gedung kantor pusat telah diperluas menjadi 1.570 M2.

a. Misi

1) Melakukan kegiatan perbankan terbaik dengan mengutamakan usaha mikro kecil dan menengah.

2) Memberikan pelayanan yang melampaui kepuasan nasabah melalui jaringan pelayanan yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional.

3) Memberikan manfaat yang optimal dan berkesinambungan kepada pemilik, pengelola, nasabah dan masyarakat.

1) Menjadi BPR terbaik dan terpercaya pilihan masyarakat. 2. Subyek Penelitian

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa subyek atau responden adalah Nasabah PD Bank Jogja Yogyakarta. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini berjumlah 70. Kuesioner diberikan secara langsung kepada konsumen yang berada di PD Bank Jogja Yogyakarta. Penyebaran kuesioner di lakukan selama 10 hari jam kerja, yakni pada tanggal 09-20 mei 2016. Responden yang bertransaksi di PD Bank Jogja Yogyakarta, Laki-laki maupun perempuan yang berusia 20–70 tahun karena pada masa itu seseorang telah dianggap dewasa dan dianggap sudah dapat mengambil keputusan. Dari 70 kuesioner yang disebarkan, tingkat pengembaliannya 100%, artinya seluruh kuesioner yang disebarkan dapat kembali secara utuh. Seluruh data yang kembali, semuanya sesuai dengan kriteria sampel pada penelitian ini, sehingga 70 kuesioner yang kembali semuanya dapat diolah untuk mendapatkan hasil penelitian.

Sebelum membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran dari responden yang berisi tentang usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir. Distribusi hasil penelitian ini disajikan berikut ini.

a. Usia Responden

Berdasarkan hasil jawaban tentang usia dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.1

36

Usia Frekuensi Persentase

21 Tahun - 30 Tahun 15 21,4

31 Tahun - 40 Tahun 28 40,0

41 Tahun - 50 Tahun 12 17,1

51 Tahun - 60 Tahun 11 15,7

61 Tahun - 70 Tahun 4 5,7

Total 70 100,0

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden sebagian besar adalah usia 31 Tahun – 40 Tahun yaitu sebesar 28 responden (40,0%).

b. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil jawaban tentang jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.2

Distribusi Responden dengan dasar Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki – Laki 41 58,6

Perempuan 29 41,4

Total 70 100,0

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden sebagian besar adalah jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 41 responden (58,6%).

c. Pendidikan

Berdasarkan hasil jawaban tentang pendidikan responden dapat ditunjukkan pada tabel 4.3 berikut :

Tabel 4.3

Distribusi Responden dengan Pendidikan

Usia Frekuensi Persentase

D1 6 8,6

D3 18 25,7

S1 25 35,7

S2 3 4,3

Total 70 100,0

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden adalah pendidikan S1 yaitu sebesar 25 responden (35,7%).

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data 1. Uji Validitas

Uji yang digunakan menggunakan uji siginifikansi product Moment Pearson. Sebuah item dikatakan valid jika signifikan (α) < 5% atau < 0,05 (Sekaran, 2011). Menggunakan software SPSS 21.00 di dapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.4

Uji Validitas Instrumen

Variabel item Signifikansi α<0,05 Keterangan

Kualitas Pelayanan

Butir 1 0,001 0,05 Valid Butir 2 0,000 0,05 Valid Butir 3 0,000 0,05 Valid Butir 4 0,000 0,05 Valid Butir 5 0,000 0,05 Valid Butir 6 0,000 0,05 Valid Butir 7 0,000 0,05 Valid Butir 8 0,000 0,05 Valid Butir 9 0,000 0,05 Valid Butir 10 0,000 0,05 Valid Butir 11 0,000 0,05 Valid Butir 12 0,000 0,05 Valid Butir 13 0,000 0,05 Valid Butir 14 0,000 0,05 Valid Butir 15 0,000 0,05 Valid Butir 16 0,000 0,05 Valid Butir 17 0,000 0,05 Valid Butir 18 0,000 0,05 Valid Butir 19 0,000 0,05 Valid Loyalitas Nasabah Butir 20 0,000 0,05 Valid

38

Variabel item Signifikansi α<0,05 Keterangan

Butir 21 0,000 0,05 Valid Butir 22 0,000 0,05 Valid Butir 23 0,000 0,05 Valid Butir 24 0,000 0,05 Valid Butir 25 0,000 0,05 Valid Butir 26 0,000 0,05 Valid

Kepuasan Nasabah

Butir 27 0,000 0,05 Valid Butir 28 0,000 0,05 Valid Butir 29 0,000 0,05 Valid Butir 30 0,000 0,05 Valid Butir 31 0,000 0,05 Valid Butir 32 0,000 0,05 Valid Butir 33 0,000 0,05 Valid Butir 34 0,000 0,05 Valid Butir 35 0,000 0,05 Valid

Kepercayaan Nasabah

Butir 36 0,000 0,05 Valid Butir 37 0,000 0,05 Valid Butir 38 0,000 0,05 Valid Butir 39 0,000 0,05 Valid Butir 40 0,000 0,05 Valid Butir 41 0,000 0,05 Valid Butir 42 0,000 0,05 Valid Butir 43 0,000 0,05 Valid

Sumber :Data primer yang diolah

Dari tabel 4.4 uji validitas diatas dapat dilihat bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penilitian ini mempunyai nilai lebih kecil dari 0,05. Oleh karena itu 43 item pada variabel valid sudah layak untuk dilakukan penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Untuk menentukan suatu instrument reliable atau tidak maka bisa menggunakan batas nilai alpha 0,6. Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik. Sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Jumlah

butir

Coronbach’s

Alpha Kondisi Keterangan

Kualitas Pelayanan 19 0,934 > 0,6 Reliabel Loyalitas Nasabah 7 0,876 > 0,6 Reliabel Kepuasan Nasabah 9 0,919 > 0,6 Reliabel Kepercayaan Nasabah 8 0,862 > 0,6 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah

Dapat diketahui dari table 4.5 diatas bahwa nilai cronbach’s alpha untuk ke empat variabel memiliki nilai lebih dari 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian telah reliabel.

C. Uji Hipotesis dan Analisis Data

Untuk dapat menjawab pertanyaan dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini, maka data yang telah terkumpul dari kuesioner diolah dengan cara ditabulasi selanjutnya dianalisis. Analisa data yang akan dilakukan meliputi pengujian kuesioner, mendiskripsikan data penelitian dan menguji hipotesis yang terdapat dalam penelitian. Dari analisa data akan diberi ulasan (keterangan) atau pembahasan atas hasil analisis tersebut, sehingga angka-angka akan mempunyai makna.

Sesuai dengan tujuan analisis data di atas maka alat yang digunakan adalah:

1. Analisis Regresi

Soemantri (2011) menyatakan bahwa Regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Sedangkan

40

dalam Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dan satu variabel dependen. Pada penelitian ini terdapat dua variabel mediasi yaitu: variabel kepuasan nasabah dan variabel kepercayaan nasabah.

2. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali (2012).

Pengambilan keputusan pada uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf 0,05. Jika nilai signifikannya ≥ 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hasilnya sebagai berikut:

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta (H1)

Hipotesis 1 penelitian ini yaitu: pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Z1). Hasil hipotesis 1 ini diambil dari hasil uji

t, hasil uji hipotesis 1 ditunjukkan pada tabel 4.6 berikut: Tabel 4.6

Hasil Uji t

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Beta (Constant)

Kualitas Pelayanan (X) 0,909

-4,765 17,943

0,000 0,000 Dependent Variabel: Kepuasan Nasabah (Z1)

Hasil perhitungan diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut:

Z1=0,909X

Berdasarkan pada tabel 4.6 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas pelayanan (X) memiliki nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut dibawah α = 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z1). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta (H2)

Hipotesis 2 penelitian ini yaitu: pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepercayaan nasabah (Z2). Hasil hipotesis 2 ini diambil dari hasil

uji t, hasil uji hipotesis 2 ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7

Hasil Uji t

Model Standardized

Coefficients t Sig.

Beta

(Constant)

Kualitas Pelayanan (X) 0,812

1,269 11,457

0,209 0,000 Dependent Variabel: Kepercayaan Nasabah (Z2)

Sumber: data primer yang diolah

Hasil perhitungan diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut:

42

Berdasarkan pada tabel 4.7 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas pelayanan (X) memiliki nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut dibawah α = 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah (Z2). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

c. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta (H3)

Hipotesis 3 penelitian ini yaitu: pengaruh antara kepuasan nasabah (Z1) terhadap loyalitas (Y). Hasil hipotesis 3 ini diambil dari hasil uji t, hasil uji

hipotesis 3 ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut Tabel 4.8 Hasil Uji t

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Beta (Constant)

Kepuasan Nasabah (Z1) 0,890

5,636 16,119

0,000 0,000 Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber: data primer yang diolah

Hasil perhitungan diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut:

Y=0,890Z1

Berdasarkan pada tabel 4.8 didapatkan hasil estimasi variabel kepuasan nasabah (Z1) memiliki nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi

nasabah (Z1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

d. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta (H4)

Hipotesis 4 penelitian ini yaitu: pengaruh antara kepercayaan nasabah (Z2) terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil hipotesis 4 ini diambil dari hasil uji t,

hasil uji hipotesis 4 ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9 Hasil Uji t

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Beta (Constant)

Kepercayaan Nasabah (Z2) 0,743

1,794 9,164

0,077 0,000 Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber: data primer yang diolah

Hasil perhitungan diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut:

Y=0,743Z2

Berdasarkan pada tabel 4.9 didapatkan hasil estimasi variabel kepercayaan nasabah (Z2) memiliki nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi

44

tersebut dibawah α = 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel kepercayaan nasabah (Z2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta (H5)

Hipotesis 5 penelitian ini yaitu: pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil hipotesis 5 ini diambil dari hasil uji t, hasil uji hipotesis 5 ditunjukkan pada tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10 Hasil Uji t

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Beta (Constant)

Kualitas Pelayanan (X) 0,834

-0,469 12,488

0,640 0,000 Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber: data primer yang diolah

Hasil perhitungan diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut:

Y=0,834X

Berdasarkan pada tabel 4.10 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas pelayanan (X) memiliki nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut dibawah α = 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta.

3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Pada penelitian ini pengaruh langsung yaitu, hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan pengaruh tidak langsung penelitian ini adalah hubungan antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan kepuasan nasabah (Z1) dan kepercayaan

nasabah (Z2) sebagai variabel intervening. Dalam Nazaruddin dan Basuki

(2015) besarnya pengaruh tidak langsung suatu variabel independen terhadap variabel dependen yaitu perkalian nilai koefisien jalur variabel independen terhadap variabel dependen dengan nilai koefisien variabel dependen terhadap variabel dependen lainnya. Pada penelitian ini pengaruh secara langsung dan tidak langsung di jelaskan pada tabel 4.11:

Tabel 4.11

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pengaruh

Langsung

Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) _{= 0,834}

Pengaruh Tidak Langsung

Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah (Z1) = (0,909 x 0,890)

= 0,809 Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) melalui Kepercayaan Nasabah (Z2)

= (0,812 x 0,743) = 0,603

Berdasarkan pada hasil didapatkan estimasi pengaruh langsung variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah memiliki koefesien regresi sebesar

46

0,834. Kemudian didapatkan hasil pengaruh tidak langsung variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebesar (0,909 x 0,890) = 0,809 dan pengaruh tidak langsung variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepercayaan nasabah sebesar (0,812 x 0,743) = 0,603.

4. Uji Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mencari seberapa besar variasi variabel independen dapat menjelaskan secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Hasil koefisien determinasi dalam penelitian ini akan dijelaskan pada tabel 4.12 berikut:

Tabel 4.12 Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Persentase

1 0,909a 0,826 0,823 82,3%

2 0,812a 0,659 0,654 65,4%

3 0,890a 0,793 0,790 79%

4 0,743a 0,553 0,546 54,6%

5 0,834a 0,696 0,692 69,2%

Nilai Rata-Rata Adjusted R Square 0,701 70,1% Sumber: data primer yang diolah

Hasil pengujian determinasi pada tabel 4.12 menujukkan bahwa nilai Adjusted R Square pada tabel diatas mengindikasi kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Untuk melihat seluruh kemampuan dari variabel independen terhadap variabel dependen, digunakan nilai rata-rata adjusted R square dari setiap model, hasilnya didapatkan nilai rata-rata adjusted R square sebesar 0,701 atau 70,1%, yang artinya bahwa

variabel loyalitas nasabah dapat diterangkan oleh variabel independen lainnya sebesar 70,1% dan 29,9% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ditelit. D. Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.

Hal ini lah yang menyebabkan mengapa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank JogjaYogyakarta sehingga kualitas

48

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman (2011) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah assurance. Diperkuat dengan penelitian oleh oleh Gusti Ayu Putu (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan menunjukkan bahwa: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya haruslah benar-benar menyeleksi dan memilih bank mana yang akan tepat menjadi tempat untuk menginvestasikan uang yang dimiliki, baik berupa deposito dan tabungan ataupun lainnya. Adanya resiko yang tinggi didalamnya maka

banyak faktor yang harus dipikirkan dalam proses pemilihan sebuah Bank yang akan digunakan untuk menyimpan atau menginvestasikan uang yang dimiliki.

Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk menentukan keberhasilan bisnis tersebut. Kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalam memperoleh nasabah dan kepuasan dari nasabah. Ramsey dan Sohi dalam penelitian Agung (2006), mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan.

Perusahaan yang telah berdiri akan memasarkan perusahaannya hingga dapat bersaing di kalangan perusahaan lainnya. Persaingan kualitas produk yang sangat sengit akan berdampak pada kepercayaan nasabah, maka itu dibutuhkannya pemasaran agar perusahan dapat berkembang dengan pesat. Kemampuan produk layanan yang baik akan berdampak pada pemakainya dan akan menguatkan atau bisa mendapatkan posisi terbaik di hati nasabah, sehingga layanan sangatlah penting bagi perusahaan. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas dari perusahaan agar pada pangsa pasar perusahaan mempunyai citra yang baik di kalangan nasabah.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakuka oleh Pramana dan Rastini (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Artinya,semakin baik kualitas

50

pelayanan maka kepercayaan nasabah semakin tumbuh, sehingga kepercayaan nasabah akan semakin baik.

3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain (Susanto,2008). Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan promosi gratis terhadap jasa yang telah diterimannya. Begitu sebaliknya, apabila nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan muncul terrorist customer yaitu nasabah berbicara mengenai hal yang negatif mengenai perusahaan dikarenakan tidak puas terhadap pelayanan yang diperoleh.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan penelitian oleh Gusti Ayu Putu (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Prinsip kepercayaan merupakan suatu asas yang melandasi hubungan antara bank dan nasabah bank. Bank berusaha dari dana masyarakat yang disimpan berdasarkan kepercayaan, sehingga setiap bank perlu menjaga kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan mempertahankan kepercayaan masyarakat.

Penelitian ini relevan dengan penelitian Garbarino dan Johnson dalam Setiawan dan Ukudi (2007) yang menemukan bahwa pelanggan tetap, kepercayaan dan komitmen merupakan perantara utama dalam mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan. Penelitian Agung (2006), yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Dengan demikian akan meningkatkan pula kemungkinan konsumen untuk melakukan konsumsi ulang. Morgan dan Hunt dalam penelitian Agung (2006) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain sehingga loyalitas nasabah akan terbentuk.

Hal ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Deby Meigy Arzena (2012) dengan judul Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara

52

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang dengan nilai sig 0,000 < 0,05.

5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PD Bank Jogja Yogyakarta

Persaingan memperebutkan nasabah banksangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam, kualitas pelayanan memang sangat penting bagi bank untuk mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru. Dengan kualitas pelayanan sebuah bank dianggap berkualitas maka nasabahnya tentu akan loyal.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parves (2009) yang menjunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Semua atribut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan (Siddiqi, 2011).

Diperkuat dengan penelitian oleh Putu (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

6. Pengaruh Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

Pengaruh kepuasan nasabah sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini lebih kecil dari pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, artinya

Lampiran 3- Uji Reliabilitas SPSS

a. Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.934 19

b. Loyalitas Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.876 7

c. Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.919 9

d. Kepercayaan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Lampiran 4- UJI Hipotesis SPSS

a. kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,909a ,826 ,823 2,504

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 2019,478 1 2019,478 321,964 ,000b

Residual 426,522 68 6,272

Total 2446,000 69

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -12,765 2,679 -4,765 ,000

Kualitas Pelayanan ,596 ,033 ,909 17,943 ,000

b. kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,812a ,659 ,654 2,323

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 708,348 1 708,348 131,274 ,000b

Residual 366,924 68 5,396

Total 1075,271 69

a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3,154 2,485 1,269 ,209

Kualitas Pelayanan ,353 ,031 ,812 11,457 ,000

c. kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,890a ,793 ,790 1,835

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 875,049 1 875,049 259,814 ,000b

Residual 229,023 68 3,368

Total 1104,071 69

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7,423 1,317 5,636 ,000

Kepuasan Nasabah ,598 ,037 ,890 16,119 ,000

d. kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,743a ,553 ,546 2,695

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 610,064 1 610,064 83,975 ,000b

Residual 494,008 68 7,265

Total 1104,071 69

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Nasabah

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4,673 2,604 1,794 ,077

Kepercayaan ,753 ,082 ,743 9,164 ,000

e. kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,834a ,696 ,692 2,220

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 768,836 1 768,836 155,953 ,000b

Residual 335,235 68 4,930

Total 1104,071 69

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1,115 2,375 -,469 ,640

Kualitas Pelayanan ,368 ,029 ,834 12,488 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

f.

Pengaruh langsung dan tidak langsung

Pengaruh Langsung

X



Y

= 0,834

Pengaruh Tidak Langsung

X



Z1



Y

X



Z2



Y

= (0,909 x 0,890) = 0,809

= (0,812 x 0,743) = 0,603