commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesuksesan industri telekomunikasi tergantung pada usaha untuk membuat kebijakan dan investasi yang masuk akal. Penyedia jaringan
telekomunikasi diharapkan bersaing dengan baik dalam harga maupun kualitas jasa. Penting bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk
mengetahui apa yang diinginkan konsumen, serta harapannya akan harga dan kualitas pelayanan Melody, 2001.
Telepon menyediakan interaksi sosial yang tak terbatas antara individu, grup, organisasi, begitu juga dengan pemerintah. Bahkan, membuat
dan mengoperasikan secara luas jaringan internasional yang mengikat bangsa, budaya, kasta, keyakinan, identitas bangsa, dan bisnis Deutsch, 1953.
Penataan ulang teknologi telekomunikasi tradisional menuju jaringan informasi bertingkat membuatnya mampu untuk berkomunikasi dalam
berbagai bentuk informasi Melody, 2003. Lingkungan persaingan industri telekomunikasi global sekarang ini
berpusat pada aktivitas pasar yang bertujuan untuk memperoleh keunggulan kompetitif melalui kombinasi strategi sumber daya, serta menghadirkan
berbagai macam produk sesuai kondisi geografis Chan-Olmstead dan Jamison, 2001. Perubahan fenomena global sektor telekomunikasi tentang
commit to user
2
privatisasi telah menghidupkan persaingan sengit yang mengakibatkan konsumen dapat menikmati berbagai fasilitas dari penyedia layanan
telekomunikasi Beard dan Hartman, 1999. Saat ini, persaingan dalam menawarkan layanan inovatif dan harga yang kompetitif hanya bertujuan
meraih market share tertinggi. Persaingan ketat membuat perusahaan berusaha mempertahankan atau
memperluas pasar melalui berbagai aspek sebagai respon terkini situasi pasar. Contohnya, peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan BTS Base
Transceiver Station mobile yang ditempatkan di area blank spot untuk mengatasi trafik telekomunikasi pada masa tanggap darurat bencana merapi
26-10-2010, dan menyediakan layanan telepon gratis bagi pengungsi di penampungan www.bisnisIndonesia.com Depkominfo, 29-10-2010.
“Tarif Rp 0,01detik sampai puas” Indosat, “ngobrol sepuasnya Rp 0,5detik seharian gak ada batas”, “kirim 2 sms gratis 100 smshari”
Telkomsel, “SMS Rp 1karakter” Bakrie Telecom, “ribuan kali nelepon Rp 1.000hari” Excelcomindo, adalah beberapa contoh tagline yang digunakan
operator telepon. Strategi tarif maupun bonus yang digunakan bertujuan untuk mencegah “churn rate” presentase perpindahan pengguna sim card yang
mencapai 20, tertinggi di Asia Tenggara www.x-phones.com. Sementara itu, muncul wacana bahwa Telkomsel pada awal kuartal II 2011 mendatang
akan menatapkan kebijakan distribusi “Hard Cluster” artinya pelanggan hanya bisa melakukan isi ulang di mana nomor tersebut berasal atau dalam satu
commit to user
3
wilayah Seluler, 2010, hal ini tentu saja akan mematahkan tagline “isi ulang mudah, kapan saja di mana saja”, dan merubah persepsi konsumen selama ini
melalui stimulus yang diterima. Berbagai rangsangan diberikan oleh penyedia layanan telekomunikasi
kepada masyarakat Indonesia melalui media cetak maupun elektronik, informasi tarif, program layanan, bahkan ‘iklan saling sindir’ antar provider
semakin akrab ditelinga kita. Terkait dengan iklan operator telekomunikasi di Indonesia, “Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia menilai sudah
kebablasan” www.antaranews.com, 9-4-2008, karena tidak memberikan informasi lengkap sehingga terjadi misinterpretasi di kalangan konsumen.
Pendek kata, iklan yang ditayangkan melanggar ketentuan UU No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, antara lain pada pasal 10 bahwa pelaku
usaha dalam menawarkan barang dan atau jasa dilarang menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan tidak benar atau
menyesatkan mengenai harga atau tarif, tawaran potongan harga. Iklan yang ditayangkan secara terus-menerus berguna bagi penyedia
layanan untuk menyatakan keikutsertaannya dalam persaingan pasar. Iklan yang ditayangkan terus-menerus bukan bertujuan untuk memperoleh
keuntungan secara langsung, melainkan untuk membujuk agar konsumen bersedia melakukan pembelian kembali Nugroho J.Setiadi, 2003. Pulsa
2009, edisi 155, “promosi tarif serta persaingan iklan digunakan oleh
commit to user
4
operator sebagai trik untuk membungkam sosialisasi QoS Quality Of Service yang mulai berlaku 1 april 2008.
Persepsi konsumen muncul sebagai respon atas kinerja suatu layanan melalui beberapa faktor. Media penyampaian persepsi konsumen saat ini tidak
hanya melalui komunikasi verbal, dunia maya atau internet sering dimanfaatkan konsumen untuk menyampaikan respon produk. Berbagai
forum yang terbentuk di dunia maya juga dipakai oleh penyedia layanan untuk menanggapi respon konsumen.
Media mobile merupakan perlengkapan penting untuk berkomunikasi sehari-hari, dan konsumen selalu berusaha membeli atribut kelengkapan yang
diharapkan untuk memenuhi hasrat melalui berbagai fasilitas yang ditawarkan penyedia layanan. Persaingan telah meluas diantara pelaku pasar, persepsi
yang timbul di masyarakat dapat dengan mudah dimanfaatkan sebagi keunggulan maupun dimanfaatkan oleh pesaing untuk menjatuhkan. Sangat
penting untuk mempelajari tentang kualitas pelayanan, harga, promosi, kualitas dan ketersediaan produk, yang memainkan peran inti dalam
mengarahkan persepsi konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan, penulis akan
mengadakan penelitian dengan judul:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI
Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS
commit to user
5
B. PERUMUSAN MASALAH