commit to user
5
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan permasalahan yang ada dalam latar belakang masalah, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?
2. Apakah harga mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?
3. Apakah kualitas dan ketersedian produk mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?
4. Apakah promosi mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas dan ketersedian produk terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
commit to user
6
4. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi:
1. Organisasi atau perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai
perilaku konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi, sehingga nantinya dapat menjadi pertimbangan untuk menentukan kebijakan
strategik perusahaan di waktu yang akan datang. 2. Akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya, dan diharapkan penelitian berikutnya
mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
3. Penulis Penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai persepsi
konsumen akan sebuah produk, dan faktor apa saja yang menentukannya.
commit to user
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Peraturan Menteri melalui Depkominfo Republik Indonesia, 4 Februari 2008 tentang besaran tarif interkoneksi membuat masyarakat
pengguna mulai menikmati tarif yang relatif murah. Dalam pelaksanaannya untuk mengawal kebijakan yang sebelumnya pemerintah menerbitkan 5
peraturan menteri Permen Komunikasi dan Informatika pada tanggal 21 April 2008. Kelima permenkominfo tersebut yaitu :
· Peraturan Menkominfo No.10PERM.KOMINFO42008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh;
· Peraturan Menkominfo No.11PERM.KOMINFO42008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal; ·
Peraturan Menkominfo No.12PERM.KOMINFO42008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;
· Peraturan Menkominfo No.13PERM.KOMINFO42008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas;
commit to user
8
· Peraturan Menkominfo No.14PERM.KOMINFO42008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Internasional.
Penerbitan permenkominfo di atas bertujuan untuk melindungi tidak saja kepentingan konsumen namun sekaligus kepentingan operator. Operator akan
dilindungi dari kemungkinan tuntutan hukum yang berlebihan nilai atau besaran ganti rugi atas klaim buruknya mutu layanan telekomunikasi. Dengan
kata lain regulasi tersebut memastikan seberapa nilai kinerja layanan suatu operator www.detik.com, www.wikipedia.com.
1. Persepsi Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk 1997:210 persepsi adalah proses dimana seseorang memilih dan memaknai stimuli kedalam suatu
gambaran nyata. Proses dari persepsi seseorang adalah sebagai berikut:
Gambar II.2 Proses Persepsi
Sumber : Schiffman dan Kanuk 1997:210
Stimulus Sensory receptors
Perception
commit to user
9
Stimulus merupakan masukan atau input yang akan dicerna seseorang. Misalnya: produk, merek, kemasan, iklan, dsb. Kemudian,
stimulus atau input sensor tersebut dicerna atau diolah oleh sensory receptor yaitu organ pengideraan manusia mata, mulut, hidung, telinga,
dan kulit, dan output dari penginderaan stimuli tersebut adalah persepsi dari seseorang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi konsumen terhadap suatu barang, tergantung dari unsur visual seperti : warna,
bentuk, merek, ilustrasi, dsb. Sehingga dalam strategi pemasaran, biasanya pemasar lebih menonjolkan unsur-unsur visual untuk menimbulkan
ketertarikan konsumen terhadap produk yang mereka tawarkan. Sedangkan menurut Assael 1995:270 persepsi konsumen
merupakan pemilihan, pengorganisasian, dan pengartian rangsangan atau stimuli pemasaran dan lingkungan menjadi sebuah gambaran yang
koheren. Sedangkan rangsangan pemasaran dibedakan menjadi dua : a. Primary intrinsic stimuli; meliputi produk dan komponennya
kemasan, isi dan kelengkapan fisik. b. Secondary extrinsic; meliputi kata-kata gambar dan symbol atau hal-
hal lain yang berhubungan dengan produk harga, toko, dan penjual.
commit to user
10
2. Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan John Sviokla. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithaml,
Berry, dan Parasuraman, 1996. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima peroleh Parasuraman, et.all, 1998 Dalam kaitannya dengan pelayanan, Tjiptono 2007 menyebutkan
bahwa ada empat faktor penting yang mempengaruhi, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat faktor tersebut
merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi excellence bila tidak ada komponen yang kurang, kecepatan
adalah waktu yang singkat yang digunakan untuk melakukan pelayanan dengan baik dan benar. Ketepatan adalah pelayanan yang benar sesuai
dengan permintaan konsumen. Keramahan adalah sikap selalu ramah,
commit to user
11
bergairah, dan siap untuk melayani yang ditunjukkan oleh pelayan kepada konsumennya. Kenyamanan adalah rasa senang berhubungan dan
menggunakan jasa pelayanan.
3. Harga
Istilah harga dalam bisnis jasa bisa kita temuai dengan berbagai sebutan. Universitas menggunakan SPP tuition, konsultan profesional
menggunakan istilah fee, bank memberikan service charge, jalan tol atau jasa anggkutan menerapkan tarif, pialang menggunakan istilah komisi,
apartemen menggunakan sewa, asuransi menggunakan premi, dan lain- lain.
Metode penentuan harga dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut antara lain,
Survival, Profit maximization, Sales maximization, Prestige, ROI Lupiyoadi, 2001: 88
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
produk, distribusi, dan promosi menyebabkan timbulnya biaya pengeluaran. Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran
yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak
commit to user
12
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Fandy Tjiptono 1997:151
Karakteristik unik dari jasa menyajikan dua tantangan penetapan harga yang khusus. Pertama, dalam rangka untuk menetapkan harga bagi
pelanggan, adalah penting untuk mendefinisikan unit konsumsi jasa. Misalnya haruskah penetapan harga berdasarkan pada penyelesaian tugas
jasa tertentu seperti memotong rambut konsumen atau berdasarkan waktu berapa lama mencukur rambut konsumen. Beberapa jasa termasuk
di dalamnya konsumsi orang seperti makanan dan minuman. Kedua, untuk jasa yang mengandung elemen yang banyak, pokok persoalannya adalah
apakah penetapan harga harus berdasarkan sekumpulan atau tiap elemen harus ditetapkan harganya secara terpisah.
Tiga kategori penentuan harga pada pemasaran jasa adalah sebagai berikut :
a. Penentuan harga yang berorientasi pada penghasilan Pada
penentuan harga
ini difokuskan
bagaimana memaksimalkan penghasilan melebihi biaya yang dikeluarkan untuk
pembuatan suatu produk. b. Penentuan harga yang berorientasi pada operasi
Dalam penentuan harga ini mencoba mencari keseimbangan antara penawaran dan permintaan melalui beberapa harga yang
commit to user
13
berbeda. Misalnya mencocokkan permintaan jumlah kamar hotel yang tersedia dapat dicapai melalui kenaikan harga yang pada saat ramai
pengunjung dan menurunkan harga selama sepi pengunjung. c. Penentuan harga yang berorientasi pada pelanggan
Dalam penentuan harga ini mencoba untuk memaksimalkan jumlah konsumen yang menggunakan jasa. Demikian demikian, harga
berbeda tergantung pada kemampuan segmen pasar untuk membayar dan metode pembayaran yang ditawarkan yang meningkatkan
kemungkinan pembelian.
4. Kualitas produk dan ketersediaan produk
Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan didasarkan pada lima ciri utama yaitu: a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status. c. Waktu, yaitu keandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan produk separti diatas memiliki dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak
commit to user
14
memiliki kelemahan. Beberapa definisi dari jasa memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan produk. Semua perusahaan menawarkan
manfaat dan penambahan nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. ”Availability is crucial”, maksudnya adalah penggunaan jasa
menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak dapat disimpan sehingga penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.
Namun, jika kita mendapatkan jasa tersebut di kemudian hari mungkin saja moment-nya sudah hilang. Lebih jauh lagi pihak produsen harus
selalu meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang dimilikinya sehingga konsumen memiliki berbagai pilihan, terutama juga
lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk mendapatkannya dan juga sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut. The
news paper illustration, sebagi contoh mengenai dampak penting penyampaian produk jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point
of service adalah soal distribusi. Hal ini dianalogikan dengan distribusi koran menggunakan rak-rak. Intinya adalah semakin banyak rak-rak
tempat koran tersebut dijual maka sirkulasinya pun akan semakin cepat sehingga konsumen pun akan lebih mudah mendapatkan koran tersebut
Rambat Lupiyoadi, 2001: 9
commit to user
15
5. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai
alat utuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian pengunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan
menggunakan alat-alat promosi. Perangkat promosi yang kita kenal mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, PR
Public Relation, informasi dari mulut ke mulut Word of mouth, direct marketing, dan publikasi Rambat Lupiyoadi, 2001.
Fandy Tjiptono 1997:219 menyebutkan bahwa pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud
dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas penyebaran informasi, mempengaruhi membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.
Dalam pemasaran jasa, konsumen dan pemakai bisnis mempunyai banyak masalah dalam hal menilai jasa dibandingkan barang, karena jasa
tidak berwujud, pada gilirannya para pemasar mempunyai masalah dalam mempromosikan jasa yang tidak berwujud daripada barang berwujud.
commit to user
16
Ada empat strategi promosi yang dilakukan oleh pemasar. a. Penekanan pada pedoman yang nyata
Pedoman yang nyata adalah simbol nyata dari jasa yang ditawarkan untuk membuat jasa yang tidak nyata menjadi lebih nyata.
b. Penggunaan sumber informasi perorangan Sumber informasi perorangan adalah seseorang yang sudah dikenal
konsumen seperti para selebriti. c. Menciptakan citra perusahaan yang kuat
Satu cara untuk menciptakan suatu citra adalah dengan mengelola bukti termasuk di dalamnya lingkungan fisik dari fasilitas jasa,
termasuk penampilan daripada karyawan dan barang-barang berwujud. d. Melakukan komunikasi pasca pembelian
Komunikasi pasca pembelian berkaitan dengan aktivitas tindak lanjut yang dilakukan perusahaan jasa setelah transaksi
B. Hipotesis
Telekomunikasi telah menjadi bagian dari industri, sebagai sarana publik, seperti ekonomi dan karakteristik layanan publik yang menyertainya.
Sarana publik diperoleh dari produk hukum di tiap-tiap Negara Melody, 2001,
dimana permintaan
akan suatu
produk atau
pelayanan mempertimbangkan kebutuhan terkini masyarakat banyak dan kondisi
commit to user
17
persediaan produk, dimana konsumen mungkin tidak memperoleh layanan yang masuk akal pada tingkat harga tertentu. Kondisi seperti tersebut
mendorong pemerintah untuk membuat kebijakan pelayanan yang baik agar masyarakat memperoleh sesuai dengan apa yang dikeluarkan, sebagai
perwujudan kepedulian pemerintah terhadap warga negara. Dalam hal untuk mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik,
perusahaan harus memberikan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dan konteks persepsi adalah tujuan utamanya Hossain and Leo,2009. Menurut
Agus et.al 2007 ada dua perspektif yang berkelanjutan dari kualitas pelayanan. Perspektif pelayanan organisasi menyatakan bahwa adanya hasrat
untuk kualitas pelayanan yang lebih baik, dari perspektif konsumen adanya hasrat untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik. Faktanya pihak
swasta sangat berfokus pada efisiensi ekonomis, secara umum dapat dilihat bahwa keuntungan pengurangan biaya adalah kunci utama untuk bertahan
dan tumbuh Cooper, 2004. Agus et al. 2007 menemukan hubungan yang kuat antara dimensi kualitas pelayanan, kinerja pelayanan dan kepuasan
pelanggan, disebutkan juga bahwa penyedia layanan telekomunikasi mengklasifikasikan responsiveness, akses, dan kredibilitas sebagai sesuatu
yang “luar biasa”. Keunggulan kompetitif adalah strategi penciptaan nilai, yang secara
simultan tidak diimplementasikan oleh hal lain atau para pesaing Barney, 1991. Pelayanan adalah bentuk perilaku dimana berhubungan dengan
commit to user
18
kepuasan dan juga mengarah pada loyalitas konsumen Johnson and Sirikit, 2002 dan tujuan masa depan. Secara khusus konsumen menyukai kualitas
pelayanan ketika harga dan elemen biaya lainnya konstan Boyer and Hult, 2005, hal ini telah menjadi nyata dan aspek penting produk dan pelayanan
yang ditawarkan Wal et al., 2002. Menurut Leisen and Vance 2001 kualitas pelayanan membantu menciptakan keungulan kompetitif yang
dibutuhkan dengan memberikan factor diferensiasi yang efektif. Pelayanan yang berkualitas adalah utama dan penting bagi penyedia
layanan telekomunikasi untuk membentuk dan mempertahankan konsumen yang loyal serta mendatangkan keuntungan Zeithaml, 2000: Leisen and
Vance, 2001. Sebaliknya, Johnson and Sirikit 2002 menyatakan sistem pelayanan harus mempunyai kemampuan untuk memberikan akses bagi
manajemen suatu perusahaan untuk mengidentifikasi umpan balik konsumen yang sebenarnya dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Semenjak
kualitas mencerminkan harapan konsumen tentang sebuah produk atau pelayanan, Lovelock 1996 meyatakan bahwa hal ini telah menggantikan
filosofi pemasaran tradisional yang berfokus pada produk dan proses. Kualitas pelayanan berbeda dari kualitas produk, pelayanan tidak
berwujud, tidak bertahan lama, dihasilkan dan dikonsumsi secara simultan, dan heterogen Zeithaml and Bitner, 2000. Dapat disimpulkan bahwa ini
sebagai isu penting bagi penyedia layanan telekomunikasi, khususnya bagi penyedia layanan telekomunikasi mobile untuk memberikan kualitas
commit to user
19
pelayanan sejalan dengan perubahan komposisi pasar dan karakteristik persaingan yang merata dan berkelanjutan. Wang and Lo 2002, pemasaran
dan kualitas ekonomi sering bergantung pada tingkatan atribut produk, juga disebutkan bahwa ada dua dimensi utama kualitas dalam manajemen operasi.
Pertama, kesesuaian fungsi dilihat dari kinerja produk dan fasilitas yang ditawarkan apakah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kedua adalah
reliabilitas, yang mewakili bahwa suatu produk terbebas dari kekurangan. Sesuai dengan itu, penting bagi perusahaan untuk mengerti bagaimana
tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sebagai konsekwensi Rust and Oliver 1994 menunjukkan bahwa perusahaan perlu
untuk mengukur kepuasan konsumen atas produk pelayanannya. Secara umum, pelayanan dan kualitas produk bersandar pada benak
pelanggan tergantung dari daya beli individu, perilaku pembelian, permintaan, selera, serta criteria tren dan nampaknya pasar yang kompetitiflah
yang menyediakan strategi diferensiasi yang signifikan. Untuk itu, nampaknya merupakan kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan telekomunikasi
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen potensialnya untuk mengukur atribut kualitas secara tepat.
Kualitas mencerminkan apakah suatu produk atau pelayanan bertemu atau bahkan mungkin melampaui bayangan konsumen Wal et al., 2002.
Wang and Lo 2002 mempelajari kerangka kerangka kerja yang komprehensif untuk kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan
commit to user
20
pelanggan serta perilaku pembelian kembali pelanggan di sektor telekomunikasi mobile China. Dikonsepkan faktor dengan kualitas pelayanan
sebagai anteseden keseluruhan evaluasi konsumen atas kualitas pelayanan, ditemukan bahwa kompetisi antara dua penyedia layanan telekomunikasi
lebih kuat dari sebelumnya. Kompetisi ini tidak hanya dalam memastikan kualitas jaringan melalui investasi besar-besaran dalam pengadaan jaringan
dan memperbaharuinya, namun juga dalam hal mengambil alih dan mempertahankan usaha melalui pengurangan harga.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekounikasi
Yin and Paswan 2007 mengindikasikan bahwa harga mengambang berhubungan negatif dengan referensi harga secara internal. Kecenderungan
perbandingan harga konsumen dan pengetahuan mengenai harga secara positif mempengaruhi referensi harga dari pihak luar. Disebutkan juga bahwa harga
yang mengambang mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada pengetahuan konsumen.
Harga adalah indikator yang signifikan dari kualitas diantara kategori pelayanan, telah diketemukan bahwa baik pengetahuan konsumen mengenai
harga dan periklanan meningkatkan kegunaan dari petunjuk harga sebuah kualitas, dimana diketemukan bahwa kompleksitas produk tidak mempunyai
dampak signifikan terhadap petunjuk harga sebuah kualitas pada jasa
commit to user
21
pelayanan keuangan Estelami, 2008. Draganska and Jain 2003 menyatakan bahwa merupakan strategi yang biasa bagi perusahaan untuk menunjukkan
produk atau pelayannya untuk membedakan apa yang mereka tawarkan secara vertikal.
Dalam era informatika saat ini, kompetisi harga telah menjadi persaingan yang tajam dalam industri telekomunikasi mobile. Trebbing
2001 menyebutkan bahwa ada tiga bentuk strategi perilaku harga, yang pertama adalah first limit strategy yang digunakan untuk melindungi posisi
pasar sebuah perusahaan; ke dua adalah high acces charges for new entrants, dan yang ketiga adalah tie-in sales to write off old plant or standard
investment against captive customers. Haque, Rahman.S and Rahman.M 2010 menyebutkan, limit entry
pricing melibatkan keadaan harga rendah pada elastisitas pasar yang tinggi untuk menarik atau mempertahankan pasar konsumen yang luas secara
monopoli, daripada mempertahankan harga yang tinggi pada pasar yang tidak elastis.
Harga memainkan peran vital dalam pasar telekomunikasi khususnya penyedia jasa layanan telekomunikasi mobile Kollman, 2000 dimana tidak
hanya melibatkan harga pembelian tetapi juga tarif pemakaian. Pada umumnya tarif bertujuan untuk mengarahkan konsumen supaya mempunyai
pilihan yang lebih luas dan kesempatan untuk membandingkan struktur harga
commit to user
22
dari penyedia jasa layanan yang berbeda. Perusahaan yang menawarkan tarif lebih rendah dimungkinkan untuk mampu menarik konsumen. Perusahaan
yang menyediakan tarif layanan lebih murah dimungkinkan untuk menarik konsumen potensial dan menaikkan angka signifikan dari ”call minutes”.
Kollmann 2000 menyatakan bahwa pendatan dari jumlah ”call minutes” merupakan penentu dasar secara komersial bagi penyedia layanan,
ditambahkan juga faktor kesuksesan sektor telekomunikasi dalam pasar yang lebih luas bergantung pada penggunaan yang berkelanjutan dan kebijakan
tarif, yang perlu dipertimbangkan pada beberapa tingkatan.
H2: Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi
Sjolander 1992 perilaku konsumen dalam pasar modern berbeda secara teoritis dengan pengambilan keputusan konsumen dipasar bebas.
Secara umum, pasar yang bebas dan kompetitif terdiri dari pembeli dan penjual dimana satu sama lain harus menyediakan informasi yang sempurna
tentang semua kemungkinan suatu produk dan masing-masing kegunaannya; tergambarkan secara baik dan kinerja yang nyata; kemampuan untuk
menentukan kombinasi optimal dari berbagai produk yang ditawarkan dengan komposisi anggarannya; pengetahuan mengenai harga, dimana tidak
mempengaruhi secara subyektif keinginan maupun kepuasan konsumen Monroe and Petroshius, 1973 adapted by Sjolander, 1992.
commit to user
23
Persepsi konsumen tentang kualitas suatu produk selalu merupakan aspek penting dari keputusan pembelian kembali dan perilaku pasar.
Konsumen secara umum menghadapi tugas untuk mengestimasi kualitas suatu produk dibawah kondisi pengetahuan tidak sempurna tentang atribut dasar
yang ditawarkan dari berbagai poduk dengan bantuan dari seseorang, self perceived quality criteria Bedeian, 1971 adapted by Sjolander. Meskipun
faktanya, sangatlah penting untuk menetapkan kualitas di tempat pertama sebelum hal itu dapat diukur. Walaupun, tidak ada definisi secara umum
tentang adanya kualitas Sebastianelli and Tamimi, 2002. Yoon and Kijewski 1997 menujukkan bahwa kualitas dapat
dikategorikan kedalam dua sudut pandang . Pertama dari sudut pandang pemasar, dimana secara khas merupakan produk-based atau manufacturing–
based, yang lain adalah sudut pandang konsumen, yang secdara khas adalah user-based atau value-based. Pada umumnya, kualitas produk dari sudut
pandang konsumen berasosiasi dengan kapasitas sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen Archibald et al., 1983. Menurut Lambert
1980, konsumen sering menghubungkan atribut kualitas sebuah produk dengan merk berdasarkan, harga, reputasi merk, citra toko, pangsa pasar,
aneka kemampuan produk dan negara asal pembuat. Jadi, harga merupakan indikator untuk mengukur kualitas produk, berdasarkan teori bahwa kualitas
diukur dari kegunaannya, atau tingkat harapan kepuasan dari sebuah produk Sjolander, 1992.
commit to user
24
Haque, Rahman.S and Rahman.M 2010 menyebutkan bahwa semakin banyak kualitas yang ditambahkan pada sebuah produk, makin
banyak kegunaan yang terkandung didalamnya, dan makin tinggi harga harga yang akan diperoleh dalam pergantian pasar yang terbuka. Ini berarti bahwa
produk sejenis yang ditawarkan di pasar dengan harga yang berbeda, mempunyai perbedaan jumlah kegunaan, dan juga terdapat perbedaan
hubungan secara langsung antara kualitas dan harga. Hubungan kualitas dan harga merupakan merupakan interaksi yang kompleks antara harga, nama
merk, citra toko, fasilitas produk, dan brand awareness Lambert, 1980; Gertsner, 1985. Secara keseluruhan, kualitas dari suatu produk juga
berhubungan dengan ketersediaan fasilitas inti sebuah produk di satu sisi menurut pengalaman penggunaan produk oleh satu konsumen dan
kelengkapannya di sisi yang lain Yoon and Kijewski, 1997. Fungsi inti dari fasilitas sebuah produk adalah sumber dari
keuntungan utama yang diharapkan oleh konsumen untuk dapat diraih ketika membeli sebuah produk. Konsumen secara umum dalam mengevaluasi
kualitas sebuah produk berhubungan dengan adanya ketersediaan sebuah fasilitas sebagai pembanding dengan yang lain Lambert, 1980; Nowliss and
Simonson, 1996. Karenanya, penting bagi penyedia jasa layanan telekomunikasi untuk berkomunikasi secara efektif dengan konsumen untuk
mengukur kualitas. Kualitas secara luas tercermin dari sebuah produk atau layanan yang bertemu dengan harapan konsumen secara luas Wal et al.
commit to user
25
2002. Oleh karena itu, kesuksesan sektor telekomunikasi dalam penempatan pasar tergantung pada kualitas produk dan availability.
H3: Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi
Promosi adalah alat yang dapat membantu organisasi dalam mencapai tujuannya Alvarez and Casielles; 2005. Promosi adalah ketika perusahaan
menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan konsumen dan masyarakat umum tentang produknya Kotler and Amstrong, 2003. Promosi berdampak
pada perilaku pembelian kembali oleh konsumen dan keputusan yang mengarahkan pada pemilihan merk tertentu, khususnya selama periode
promosi Freo, 2005. Spesifiknya, obyek dari berbagai strategi pemasaran adalah untuk; meningkatkan penjualan; mempertahankan atau meningkatkan
pangsa pasar; menciptakan pengetahuan tentang merk; menciptakan iklim yang menguntungkan untuk penjualan dimasa yang akan datang;
menginformasikan dan member pelajaran kepada pasar; menciptakan keunggulan kompetitif, sehubungan dengan produk pesaing maupun posisi
pasar; meningkatkan pemasaran yang efisien Rowley, 1998. Promosi adalah salah satu media yang digunakan oleh organisasi
untuk berkomunikasi dengan konsumen secara hormat melalui penawaran produknya Rowley, 1998. Adalah bagian penting dari semua perusahaan,
khususnya ketika akan memasuki pasar yang baru dan menambah atau memperoleh konsumen baru Kotler et al, 1999. Haque, Rahman.S and
commit to user
26
Rahman.M 2010, menyatakan bahwa promosi adalah aktivitas komunikasi mengenai produk atau pelayanan dan manfaat potensial kepada konsumen,
dan pada akhirnya meyakinkan untuk membeli. Secara umum, pemasaran berhubungan dengan memastikan konsumen sadar akan suatu perusahaan dan
produk yang disediakannya Root, 1994. Menurut Alvarez and Casielles 2005, promosi adalah seperangkat stimuli yang ditawarkan secara sporadis,
dan menguatkan tindakan masyarakat untuk menganjurkan pembelian kembali produk tertentu.
Tawaran suatu promosi terdiri dari beberapa obyek berbeda untuk menciptakan dampak penjualan yang lebih baik, sebagai contoh, kupon,
sampel, premi hadiah, diskon, kontes, pajangan, dan program bagi pembeli secara berkala. Masing-masing tekhnik promosi dimaksudkan untuk
mempunyai dampak langsung pada perilaku pembelian dan persepsi tentang perusahaan atau penyedia jasa layanan. Saran obyektif dari promosi akan
tercapai lebih luas ketika dilakukan secara sporadis, ketika konsumen tidak memperkirakannya. Tindakan promosi harus direncanakan dengan baik,
terorganisir secara sistematis , dan biasanya terhubung dengan subyek rencana strategis pemasaran dari perusahaan.
H4: Promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi
commit to user
27
C. Kerangka Penelitian
Kategori