commit to user
8
· Peraturan Menkominfo No.14PERM.KOMINFO42008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Internasional.
Penerbitan permenkominfo di atas bertujuan untuk melindungi tidak saja kepentingan konsumen namun sekaligus kepentingan operator. Operator akan
dilindungi dari kemungkinan tuntutan hukum yang berlebihan nilai atau besaran ganti rugi atas klaim buruknya mutu layanan telekomunikasi. Dengan
kata lain regulasi tersebut memastikan seberapa nilai kinerja layanan suatu operator www.detik.com, www.wikipedia.com.
1. Persepsi Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk 1997:210 persepsi adalah proses dimana seseorang memilih dan memaknai stimuli kedalam suatu
gambaran nyata. Proses dari persepsi seseorang adalah sebagai berikut:
Gambar II.2 Proses Persepsi
Sumber : Schiffman dan Kanuk 1997:210
Stimulus Sensory receptors
Perception
commit to user
9
Stimulus merupakan masukan atau input yang akan dicerna seseorang. Misalnya: produk, merek, kemasan, iklan, dsb. Kemudian,
stimulus atau input sensor tersebut dicerna atau diolah oleh sensory receptor yaitu organ pengideraan manusia mata, mulut, hidung, telinga,
dan kulit, dan output dari penginderaan stimuli tersebut adalah persepsi dari seseorang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi konsumen terhadap suatu barang, tergantung dari unsur visual seperti : warna,
bentuk, merek, ilustrasi, dsb. Sehingga dalam strategi pemasaran, biasanya pemasar lebih menonjolkan unsur-unsur visual untuk menimbulkan
ketertarikan konsumen terhadap produk yang mereka tawarkan. Sedangkan menurut Assael 1995:270 persepsi konsumen
merupakan pemilihan, pengorganisasian, dan pengartian rangsangan atau stimuli pemasaran dan lingkungan menjadi sebuah gambaran yang
koheren. Sedangkan rangsangan pemasaran dibedakan menjadi dua : a. Primary intrinsic stimuli; meliputi produk dan komponennya
kemasan, isi dan kelengkapan fisik. b. Secondary extrinsic; meliputi kata-kata gambar dan symbol atau hal-
hal lain yang berhubungan dengan produk harga, toko, dan penjual.
commit to user
10
2. Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan John Sviokla. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithaml,
Berry, dan Parasuraman, 1996. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima peroleh Parasuraman, et.all, 1998 Dalam kaitannya dengan pelayanan, Tjiptono 2007 menyebutkan
bahwa ada empat faktor penting yang mempengaruhi, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat faktor tersebut
merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi excellence bila tidak ada komponen yang kurang, kecepatan
adalah waktu yang singkat yang digunakan untuk melakukan pelayanan dengan baik dan benar. Ketepatan adalah pelayanan yang benar sesuai
dengan permintaan konsumen. Keramahan adalah sikap selalu ramah,
commit to user
11
bergairah, dan siap untuk melayani yang ditunjukkan oleh pelayan kepada konsumennya. Kenyamanan adalah rasa senang berhubungan dan
menggunakan jasa pelayanan.
3. Harga
