13
faktanya, evaluasi merek sesuai dengan definisi dari sikap terhadap merek yaitu untuk mengevaluasi merek baik disenagi atau tidak disenagi
Sutisna,2001 : 101.
2.2.3. Strategi Pemasaran
Menurut Cravens 1996 : 78 mendefinisikan strategi pemasaran sebagai analisis strategi pelaksanaan kegiatan dalam strategi penentuan
pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi
program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya diarahkan pada permasalahan manusia dibidang pemasaran, konsep
perilaku konsumen secara terus-menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan
kognisi dan apa serta dimana pengaruh apa yang mereka lakukan perilaku dan apa serta dimana kejadian sekitar yang mempengaruhi
oleh apa yang dipikirkan dirasakan dan dilakukan oleh konsumen Menurut buku Nugroho J. Setiadi 2003:3 yang didefinisikan oleh
The America Marketing Association perilaku konsumen adalah suatu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
interaksi yang dinamis antara efeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
hidup mereka. Menurut Mowen 2001:6 perilaku konsumen adalah studi tentang
unit pembelian dan proses-proses yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembangunan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.
Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa pada perilaku konsumen terdapat 2 elemen yang penting yaitu :
proses pengambilan keputusan decision maker, dan kegiatan fisik yang semua melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan
mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. Kedua norma tersebut biasanya berbentuk Undang-Undang.
Dimana norma tersebut harus dipatuhi oleh semua masyarakat, jika tidak dipatuhi maka akan mendapatkan sanksi.
2.2.4.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Minat Beli dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar
adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan.
Menurut Nugroho J. Setiadi 2003:11-15 Minat Beli sangat dipengaruhi oleh :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Faktor Social
a. Group Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup
kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua,
meliputi primary groups keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang
sedikit kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang. Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204.
b. Family Influence Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku
pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-
anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food. Kotler, Bowen, Makens, 2003,
p.204. c. Roles and Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas
yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang- orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang
merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat Kotler, Amstrong, 2006, p.135.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Faktor Personal
a. Economic Situation Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk,
contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang
amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan Minat Beli pada suatu produk tertentu Kotler, Amstrong, 2006, p.137.
b. Lifestyle Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja
mempunyai gaya hidup yang berbeda Kotler, Amstrong, 2006, p.138 c. Personality and Self Concept
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap
lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif Kotler,
Amstrong, 2006, p.140. Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri
tersebut Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212. d. Age and Life Cycle Stage
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering
diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan
strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis. Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206.
e. Occupation Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli.
Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari
full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat Kotler, Bowen,
Makens, 2003, p. 207.
Faktor Psychological
a. Motivation Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk
mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia
diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri,
pengaktualisasian diri. Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214.
b. Perception Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi,
dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang
berbeda dari rangsangan yang sama Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215.
c. Learning Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan
berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir atau dari
pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan
menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama Schiffman, Kanuk, 2004, p.207.
d. Beliefs and Attitude Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai
sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman Kotler, Amstrong, 2006, p.144. Sedangkan attitudes adalah evaluasi,
perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide Kotler, Amstrong, 2006,
p.145.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Faktor Cultural
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya Kotler,
Amstrong, 2006, p.129. Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi,
keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202.
a. Subculture Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan
persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah Kotler, Amstrong, 2006, p.130. Meskipun konsumen pada
negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. Kotler, Bowen, Makens,
2003, p.202. b. Social Class
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja
misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya Kotler, Amstrong, 2006, p.132.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.5 Kepercayaan
Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Menurut Lau dan Lee 1999 : 44 , terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan
menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek
meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan,
motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik
konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen
dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan
individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek
dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen
dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan
antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan
daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk
membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.6.Kepuasan Pelanggan
Shermerhorn 1993 berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen
perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton dikutip oleh nasution; 2004 : 104 menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et al. dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil outcome sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono 1995 : 28 Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang. Kurtz and Boone 1995, .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. p. 46. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler 2000, .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances or outcome in relation to his or her
expectations. p. 36. Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang diharapkan expectation.
2.2.7.Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Pada saat individu mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, individu akan menggantungkan dirinya pada pihak lain
tersebut dan individu akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Komitmen ini akan membuat individu memiliki niat untuk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mempertahankan hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai individu adalah organisasi, maka individu memiliki niat
intention untuk mempertahankan hubungannya dengan organisasi tersebut. Darsono, 2008:13
Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrinadewi 2004 adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi
indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi
perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan dapat mengurangi
biaya pemasaran dan dapat menarik pelanggan-pelanggan baru. Selain itu, kesetiaan pelanggan menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari
persaingan suatu industri yang sangat ketat. Upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan sifat-
sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah
pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya
guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. Darmawan, 2005:50
Kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang
mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
quality-based, atau atas dasar harga price-based. Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu
terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk
Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Darsono,
2008:14
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Kepercayaan X
