Kualitas Pelayanan Landasan Teori
10
interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Han, and Leong, 1996.
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan
seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa. d. Karakteristik pelayanan
Ada beberapa karakteristik pelayanan yang membedakan dari barang kelihatan yaitu:
1 Tidak berwujud Intangibility Maksud dari layanan yang bersifat intagible adalah layanan yang
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intagible dalam pelayanan memiliki
dua pengertian, yaitu: a Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dan tidak dapat dirasa.
b Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohanian.
2 Tidak dapat dipisahkan Inseparability Inseparability disini menunjukkan sulitnya pendekatan dari
menciptakan layanan dan mengkonsumsinya sebagai dua hal yang berbeda. Layanan tidak dapat dipisahkan menjadi fase menciptakan
dan fase mengkonsumsi karena layanan biasanya dijual terlebih dahulu, baru lah kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
11
3 Variability Pelayanan
bersifat sangat
variabel karena
merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Para pembeli pelayanan sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi ini, dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli.
4 Tidak tahan lama Perishability Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan, oleh karena itu pelayanan bersifat tahan lama. Bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka
pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. e. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan service quality dapat diartikan sebagai kemampuan secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan. Dari pengertian tersebut ada dua kata kunci yaitu konsisten dan harapan pelanggan. Pertama, konsisten yang
berarti selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Kedua, kualitas layanan harus didasarkan pada harapan
pelanggan dan bukan pada kebutuhan perusahaan atau oraganisasi. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan hanya dapat dijelaskan dan dipahami
dari sudut pandang pelanggan. Selain itu juga di dalam kualitas layanan harus diperhatikan mengenai prosedur dan sistem pelayanan,
12
proses yang terjadi didalamnya dan sisi personal seperti bagaimana tingkah laku penyedia jasa, kebiasaan, dan kemampuan verbal selama
pelayanan berlangsung William, 2002. Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan-
kawan dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118 mengatakan bahwa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan dalam melakukan penilaian
terhadap kualitas pelayanan, yaitu: 1 Berwujud tangible
Yaitu meliputi bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana
komunikasi. 2 Keandalan reliability
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3 Daya tanggap responsibility Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas. 4 Jaminan assurance
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.
13
5 Empati empathy Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. f. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan
harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi:
1 Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.
Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan. 2 Pendidikan
Aspek-aspek yang
perlu mendapatkan
penekanan dalam
pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.
14
3 Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4 Review Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5 Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6 Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward
Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang
pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap
karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. Tjiptono, 2001:75-76.