Deskripsi Subjek Penelitian Deskripsi Data dan Analisis

47 Gambar 4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terkahir Sumber: Pengolahan data statistik Pada tabel 4.3 jenjang pendidikan formal terakhir, sebagian besar responden dalam penelitian ini merupakan lulusan S1 yaitu sebesar 56 lima puluh enam persen atau sebanyak 56 lima uluh enam responden. Selanjutnya, responden yang merupakan lulusan SD, SMP, SMU 23 atau sebanyak 23 dua puluh tiga responden, lulusan Diploma 20 atau sebanyak 20 responden sedangkan lulusan S1S2 Pascasarjana hanya 1 satu persen atau sebanyak 1 satu responden. 4 Pekerjaan Responden Dalam karekteristik responden berdasarkan pekerjaan terbagi menjadi 4 kategori, yaitu PelajarMahasiswa, PNS, Pegawai 48 SwastaWiraswasta dan Lain-lainnya. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan pekerjaan dalam tabel berikut: Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan N Persentase PelajarMahasiswa 72 72 PNS 6 6 Pegawai SwastaWiraswata 19 19 Lainnya 3 3 Total 100 100 Sumber: Pengolahan data primer Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram: Gambar 4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan Sumber: Pengolahan data statistik 49 Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa sebagian besar konsumen jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika didominasi oleh pelajarmahasiswa, yaitu sebesar 72 tujuh puluh dua persen atau sebanyak 72 tujuh puluh dua responden. Selanjutnya, responden dengan pekerjaan Pegawai SwastaWiraswasta sebesar 19 sembilan belas persen atau sebanyak 19 sembilan belas responden. Sedangkan responden denga pekerjaan PNS dan Lainnya masing- masing 6 enam persen atau sebanyak 6 enam responden dan 3 tiga persen atau sebanyak 3 tiga responden. 5 PenghasilanUang saku Responden Dalam karakteristik responden berdasarkan penghasilanuang saku terbagi menjadi 4 kategori, yaitu 0,5 juta, 0,5 – 2 juta, 2 – 3,5 juta dan 3,5 juta. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan penghasilanuang saku dalam tabel berikut: Tabel 4.5 Penghasilan Uang saku PenghasilanUangsaku N Persentase 0,5 juta 29 29 0,5 – 2 juta 54 54 2 – 3,5 juta 16 16 3,5 juta 1 1 Total 100 100 Sumber: Pengolahan data primer Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram: 50 Gambar 4.5 Diagram Pie Chart Berdasarkan PenghasilanUang Saku Sumber: Pengolahan data statistik Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas responden dengan penghasilan uang saku Rp 500.000 – Rp 2.000.000, yaitu sebesar 56 lima puluh enam persen atau sebanyak 56 lima puluh enam responden. Selanjutnya responden dengan penghasilan uang saku kurang dari Rp 500.000, yaitu sebesar 29 dua puluh sembilan persen atau sebanyak 29 dua puluh sembilan responden, dan responden dengan penghasilan uang saku Rp 2.000.000 – Rp 3.500.000 sebesar 16 enam belas persen atau sebanyak 16 enam belas responden. Sendangkan responden dengan penghasilan lebih dari Rp 3.000.000 hanya 1 satu persen atau sebanyak 1 satu responden. 51

2. Deskripsi Variabel Penelitian

a. Analisis Indeks Jawaban Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut : Nilai Indeks = {F1 x 1 + F2 x 2 + F3 x 3 + F4 x 4} 4 Dimana : F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F3 : adalah frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F4 : adalah frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai dari nol tetapi mulai dari angka 1 untuk minimal dan maksimal adalah 4. Jumlah pertanyaan dalam penelitian ini pada variabel independen 52 terdiri dari 21 pertanyaan kualitas pelayanan dan suku cadang dan variabel dependen terdiri dari 3 pertanyaan loyalitas pelanggan. Total skor maksimal untuk variabel independen adalah 84, sedangkan untuk variabel dependen adalah 12. Total nilai indeks adalah 100 dengan menggunakan kriteria 3 kotak Three-box Method, maka rentang 100 10-100 akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Penggunaan 3 kotak Three-box Method terbagi sebagai berikut Ferdinand, 2006: 10,00 - 40,00 = Rendah 40,01 - 70,00 = Sedang 70,01 - 100 = Tinggi Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 1 Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan X 1 Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan mungkin saja berbeda pada setiap orang. Kadang orang merasa puas terhadap kualitas pelayanan jika ia mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari suatu produk. Kadang juga orang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu produk dan menyampaikan komplain terhadap ketidakpuasannya. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa perbaikan sepeda motor adalah sebagai berikut: 53 Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Kualitas Pelayanan X 1 No. Pernyataan Skor Jml Index STS TS S SS 1 Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat 18 63 19 301 75,3 2 Keterampilan mekanik 10 66 24 314 78,5 3 Pelayanan sesuai yang dijanjikan 10 64 26 316 79,0 4 Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 1 14 62 23 307 76,8 5 Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan 9 60 31 322 80,5 6 Petugas bertanggung jawab terhadap kondisi service 12 61 27 315 78,8 7 Karyawan maupun staff bengkel mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya 12 55 33 321 80,3 8 Sikap sopan santun, ramah dan respek dari petugas dalam memberikan pelayanan 15 60 25 310 77,5 9 Karyawan mempunyai sikap jujur dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 1 16 60 23 305 76,3 10 Pelanggan merasa aman dari bahaya, resiko, atau keragu- raguan setelah menerima pelayanan dari bengkel 1 18 55 26 306 76,5 11 Adanya kemudahan pelanggan apabila akan menghubungi pihak 15 60 25 310 77,5 54 bengkel 12 Adanya komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak bengkel 13 62 25 312 78,0 13 Pihak bengkel mengerti kebutuhan pelanggannya 15 62 23 308 77,0 14 Kebersihan dan kerapihan pada bengkel 7 30 41 22 278 69,5 15 Lokasi bengkel mudah dijangkau 4 17 52 27 302 75,5 16 Fasilitas parkir yang memadai 1 27 53 19 290 72,5 17 Kenyamanan pada bengkel 2 22 54 22 296 74,0 Rata-Rata 306,6 76,7 Sumber: Pengolahan data primer Tanggapan responden sebagaimana pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju Skor 3 terhadap pertanyaan-pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan. Rata-rata Indeks skor jawaban diperoleh sebesar 76,7. Berdasarkan kategori rentang indeks skor, maka rata- rata tersebut berada pada tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika dipersepsikan memiliki kualitas produk jasa pelayanan yang baik oleh responden. 2 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Suku Cadang X 2 Suku cadang Spare Part merupakan salah satu yang diperhatikan konsumen baik dalam pemilihan kualitas, variasi, maupun 55 kelengkapan. Penelitian ini mengukur variabel suku cadang terhadap jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika melalu 4 buah item pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel suku cadang dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang X 2 No. Pernyataan Skor Jml Indeks STS TS S SS 18 Kelangkapan dan kesiapan fasilitasperalatan yang digunakan pada bengkel 10 69 21 311 77,8 19 Adanya berbagai jenis komponen produk yang tersedia 15 63 22 307 76,8 20 Memudahkan pelanggan apabila melakukan pergantian suku cadang ditempat bengkel pada saat perbaikan 13 74 13 300 75,0 21 Variasi merk yang ditawarkan mempunyai kualitas yang berbeda-beda 13 65 22 309 77,3 Rata-Rata 306,8 76,7 Sumber: Pengolahan data primer Tanggapan responden sebagaimana pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju Skor 3 pada keempat pertanyaan variabel Suku Cadang, rata-rata indeks skor jawaban variabel Suku Cadang diperoleh sebesar 76,7. Berdasarkan kategori indeks skore berdasarkan three box method,