1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam negara,organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur,memerintah,menyediakan fasilitas,serta
memberi pelayanan kepada masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas-luasnya.Sebagaimana layaknya organisasi,maka organisasi
pemerintah yang memberikan pelayanan memiliki tujuan-tujuan tertentu.Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan dipergunakan oleh anggota
organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi tersebut,Setiap organisasi pemeritah memiliki variasi pelayanan yang
diberikan,disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut.Tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah,tentunya ditujukan untuk
kepentingan masyarakat banyak.Organisasi pemerintah ini juga dapat diartikan sebagai lembaga negara,mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua
pelaksana yang ada didalamnya,dari tingkat daerah sampai dengan tingkat pusat.Pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah ini disebut sabagai
pelayanan publik,yaitu pelayan yang diberikan kepada kebutuhan masyarakat umum.
Pelayanan publik ini merupakan isu yang sangat sering menjadi perhatian.Apalagi bila dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan,kepentingan
masyarakat,keindahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam
Universitas Sumatera Utara
memperoleh pelayanan.Pelayanan publik diharapkan dapat memudahakan masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan
pemerintah kepada seluruh masyarakat. Pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian
terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini disebut
sebagai suatu pemerintahan.Dalam pemerintahan pihak yang memeberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan
lembaganya.Pelayanan menurut keputusan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang
menjelaskan mengenai : 1.
Pola pelayanan fungsional,yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas,fungsi,dan wewenang.
2. Pola pelayanan satu pintu,yaitu pola pelayanan yang diberikan secara
tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya 3.
Pola pelayanan satu atap,yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempatlokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai
dengan kewenangan masing-masing. 4.
Pola pelayanan secara terpusat,yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan
punlik.Atau juga disebut sebagai “pelayanan publik”.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan masyarakat
merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh masyarakat tanpa terkecualai,jadi berbeda dengan pelayanan privat
dilakukan dalam suatu organisasi atau institusi privat kepada kelompok tertentu saja Moenir,1998:2 memberikan batasan umum sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seorang atau sekelompok orang dengan langkah usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memeberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Oleh karena itu,untuk
terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat,maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya.
Dengan demikian
apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar,maka masyarakat akan berpandangan dan puas terhadap tugas dari para aparat pemerintahan.Sebab
dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut,sehingga
kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat,dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi
tersebut,baik dalam pelayanan apapun,karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut.
Oliver 2001 mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan
Universitas Sumatera Utara
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi
pemerintah atau lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat luas.Dalam pelayanannya organisasi ini melaksanakan
pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara terpadu dalam hal pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor STNKB,Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor TNKB,Tanda Coba Kendaraan Bermotor TCKB,Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor BBN-KB dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu
Lintas Jalan SWDKLLJ yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif oleh beberapa unsur instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan
untuk meningkatakan pelayanan kepada masyarakat. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan
Selatan beragam,tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat terhadap pelayanan tersebut.Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang
masih menggunakan jasa calo dan makelar karena menurut mereka membutuhkan waktu yang lama dan alur yang berbelit-belit.Berdasarkan uraian diatas,penulis
tertarik untuk membahas lebih jauh mengenai “KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALIATAS PELAYANAN PUBLIK”.
Universitas Sumatera Utara
B. Perumusan Masalah
Kategori