Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan

B. Perumusan Masalah

Dari uraian diatas,maka dapat dibuat perumusan pokok masalah agar materi yang akan dibahas tidak menyimpang dari pokok pembahasan dan sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan.Adapun rumusan masalah yang dapat diambil sebagai dasar kajian dalam penelitian yang dilakukan yaitu “Bagaimana Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kator SAMSAT Medan Selatan?”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan”.

D. Manfaat Penelitian

Penulisan laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya : 1. Bagi penulis,dapat mempraktekkan dan mengimplementasikan ilmu yang telah dipelajari dibangku perkuliahan dan juga dapat mengembangkan wawasan dibidang Menajemen Sumber Daya Manusia. 2. Bagi pihak perusahaan,memberikan bahan masukan yang positif berupa ide-ide dan saran-saran bagi perusahaan dalam mengembangkan kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara 3. Ba pen pen

E. Jadwa

Pe Atap SA Limun M dilihat pad No 1 Pen Ak 2 Pen 3 Pen pen agi ilmu pe ngamatan ngetahuan m l Kegiatan enelitian ini AMSAT M Medan,Sum da tabel 1.1 Kegia nyusunan D khir ngumpulan nyusuna L ncaras Akhi engetahuan, pada topik mengenai M dilakukan Medan Sela matera Utara atan Draft Tuga Data Laporan Tu ir Su ,sebagai ba k permasal Manajemen di Kantor atan Jalan a .Untuk l Tabel 1 Jadwal Ke I as ug umber : Pen ahan pertim lahan yang Sumber Da Sistem Ad Sisingaman lebih jelasn

1.1 egiatan

M I ulis 2014 mbangan da g sama gu aya Manusia dministrasi M ngaraja KM nya jadwal Minggu Ke II alam melak una membe a. Manunggal M 5.5 Sim kegiatan e- I kukan erikan l Satu mpang dapat III Universitas Sumatera Utara Keterangan: Pada tahap penyusunan Tugas Akhir,dimulai dari pencarian buku-buku referensi mengenai sistem informasi.Kemudian pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan metode penelitian riset di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT Medan Selatan.Kegiatan penelitian dilaksanakan sejak tanggal 11 Juni sd 20 Juni 2014.Setelah semua informasi dikumpulkan,penulis kemudian melakukan penyusunan Tugas Akhir.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembaca dalam memahami lapoaikanran Tugas Akhir ini,maka Tugas Akhir ini diuraikan dalam sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan sekaligus menjadi alasan pemilihan judul,perumusan masalah,tujuan penulisan,manfaat penulisan,dan sistematika penulisan.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Dalam bab ini,dijelaskan mengenai sejarah ringkas Kantor Sistem Administrasi manunggal Satu Atap SAMSAT Medan Selatan ,struktur organisasi dan Job Description,jenis kegiatan,kinerja usaha terkini,dan rencana kegiatan. Universitas Sumatera Utara

BAB III : PEMBAHASAN

Dalam bab ini,dijelaskan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT Medan Selatan. BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini,dijelaskan tentang kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT Medan Selatan,dan saran Penulis pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap.SAMSAT Medan Selatan,serta Daftar Pustaka yang mencantumkan semua referensi yang digunakan. Universitas Sumatera Utara BAB II PROFIL KANTOR SAMSAT UPT MEDAN SELATAN DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA 1 Sejarah Singkat 1. Gambaran Umum Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara Nomor : 3 Tahun 2001 tentang organisasi Dinas – Dinas Provinsi Sumatera Utara, pada Pasal 31 disebutkan bahwa kedudukan Dinas Pendapatan adalah : 1. Dinas Pendapatan Provinsi adalah unsur pelaksana Pemerintah Provinsi yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas, berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah. 2. Dinas Pendapatan mempunyai tugas menyelenggarakan sebagian kewenangan Pemerintah Provinsi dan Tugas Dekonsentrasi dibidang Pendapatan. Dalam Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060.254.K Tahun 2002 tentang Tugas Pokok Fungsi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan serta organisasi dan tata kerja Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Pendapatan Provinsi menyebutkan bahwa Tugas Pokok Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara adalah membantu Gubernur dalam melaksanakan tugas otonomi, Tugas Dekonsentrasi dan Tugas Pembantuan dibidang Pendapatan. 9 Universitas Sumatera Utara Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud, Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara menyelenggarakan fungsi : a. Penyiapan konsep kebijakan daerah, ketentuan dan standar pelaksanaan kewenangan DaerahKabupatenKota serta Standar pelaksanaan tugas-tugas dibidang Pendapatan Daerah. b. Penyelenggaraan koordinasi dan kerja sama dengan pihak terkait, pembinaan, pengendalian Teknis dan evaluasi penggalian potensi, pemberdayaan potensi, pemungutan Sumber Pendapatan Daerah, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan. c. Penyusunan dan pelaksanaan rencana jangka panjang menengah dan tahunan dibidang pendapatan daerah, sesuai kebijakan, ketentuan dan standar yang ditetapkan. d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Gubernur dan Sekretaris Daerah sesuai bidang tugas dan fungsinya. e. Pemberian masukan yang perlu kepada Gubernur kepada Sekretaris Daerah sesuai standar yang ditetapkan. Dalam upaya keberhasilan pelaksanaan tugas dibidang Pendapatan Daerah dengan mempedomani Undang-undang No. 34 Tahun 2000, PP No. 65 Tahun 2001 tentang Pendapatan Provinsi Sumatera Utara telah menyusun dan merumuskan pokok-pokok kebijakan berupa program kegiatan pengelolaan penerimaan dan pengembangan sumber daya pendapatan daerah. Hal ini dicantumkan dalam PERDA Provinsi Sumatera Utara No. 6 Tahun 2001 tentang Program Pembangunan Daerah PROPERDA Provinsi Sumatera Universitas Sumatera Utara Utara dan Perda No. 7 Tahun 2001 tentang Rencana Strategis RENSTRA Provinsi Sumatera Utara. Tentang Implementasi otonomi daerah yang cukup kompleks mengharuskan daerah harus berbenah diri agar target-target yang dapat membutuhkan pengelolaan yang optimal baik dari segi pelayanan terhadap objek-objek pajak maupun dalam hal alokasi pemanfaatannya. Dalam penanganan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor BBN-KB, yang dalam Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pajak dan Retribusi Daerah merupakan pajak provinsi. Transformasi organisasi untuk dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat juga untuk mewujudkan manajemen yang professional untuk mengantisipasi perubahan lingkungan yang begitu cepat, membutuhkan sikap dasar yang sesuai dengan rencana strategis Dinas Pendapatan yaitu sebagai berikut: 1. Kemampuan dan kecerdasan serta profesionalisme dalam pemberdayaan organisasi. 2. Menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan saling menghargai. 3. Menyederhanakan proses pelayanan administrasi Pajak Kendaraan Bermotor dan Biaya Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor. Adapun Visi dan Misi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara adalah: Universitas Sumatera Utara Visi : Menjadi Dinas Pendapatan Daerah yang Profesional dan Berkualitas dalam Pemberdayaan Potensi Daerah Menuju Otonomi Daerah yang Maju dan Mandiri Misi : 1. Meningkatkan Kemandirian Daerah Dalam Pembiayaan Penyelenggaraan Pemerintahan Umum Dan Pembangun 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan yang Profesional. Untuk pelaksanaan tugas pokok dan fungsi sebagai dimana tersebut diatas Kepala Dinas dibantu oleh : a. Sekretaris, dibantu oleh: 1 Sub Bagian Umum 2 Sub Bagian Keuangan 3 Sub Bagian Program b. Bidang Pengembangan dan Pengendalian dibantu oleh: 1 Seksi Pengembangan dan Pengendalian Pendapatan Daerah 2 Seksi Evaluasi dan Pengendalian Pendapatan Daerah 3 Seksi Hukum dan Publikasi c. Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air PKB- KAA, dibantu oleh: 1 Seksi Teknis PKB-KAA 2 Seksi Keberatan dan Sengketa PKB-KAA 3 Seksi Pembukuan dan Pelaporan d. Bidang Pajak Air dan Pajak Lainnya dibantu oleh: Universitas Sumatera Utara 1 Seksi Teknis Perpajakan 2 Seksi Keberatan dan Sengketa 3 Seksi Pembukuan dan Pelaporan e. Bidang Retribusi dan Pendapatan lainnya, dibantu oleh : 1 Seksi Retribusi 2 Seksi Pendapatan Lainnya 3 Seksi Pembukuan dan Pelaporan f. Kepala Unit Pelaksana Teknis UPT Dinas, dibantu oleh: 1 Sub Bagian Tata Usaha 2 Sub Teknis PKB-KAA 3 Seksi Pendapatan dan Pajak Lainnya g. Kepala Unit Pelaksana Teknis UPT Pusat Informasi Pendapatan Daerah 1 Sub Bagian Tata Usaha 2 Seksi Pengelolahan Data Pendapatan Daerah 3 Seksi Informasi dan Manajemen Pendapatan Daerah h. Kepala Unit Pelaksana Teknis UPT Penyuluhan Pendapatan Daerah 1 Sub Bagian Tata Usaha 2 Seksi Penyuluhan Pendapatan Daerah 3 Seksi Keterbukaan Informasi Publik 4 Kelompok Jabatan Fungsional

2. Kantor Samsat UPT Medan Selatan

Universitas Sumatera Utara Kantor SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 Juni 1987. Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu unit pelayanan teknis dari 3 tiga instansi inti didalamnya, yaitu: Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, POLRI, dan Jasa Raharja, yang melayani masyarakat yang akan membayar atau melunasi kewajibannya membayar pajak kendaraan bermotor. Sedangkan Bank SUMUT sebagai perpanjangan tangan Dispendasu dalam membantu pemungutan pajak dan Bank BRI sebagai perpanjangan tangan POLRI dalam menerima pembayaran PNBP Penerimaan Negara Bukan Pajak seperti STNK, TNKB dan BPKB. Dalam rangka mengoptimalkan Penerimaan Negara Bukan Pajak guna menunjang pembangunan nasional, Penerimaan Negara Bukan Pajak pada Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagai salah satu sumber penerimaan negara perlu dikelola dan dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Kepolisian Negara Republik Indonesia telah memiliki jenis dan tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2004 tentang Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia. Namun, dengan adanya jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang baru dan perubahan tarif, perlu mengatur kembali jenis dan tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia dengan Peraturan Pemerintah. Dalam rangka pengembangan dan pemekaran organisasi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib pajakretribusi, maka sampai Universitas Sumatera Utara saat ini telah dibentuk sebanyak 32 kantor cabang yang terkait dengan kantor bersama UPTDSAMSAT didaerah kabupatenkota, yaitu: 1 UPTDSAMSAT Medan Utara. 2 UPTDSAMSAT Medan Selatan. 3 UPTDSAMSAT Binjai. 4 UPTDSAMSAT Stabat. 5 UPTDSAMSAT Lubuk Pakam. 6 UPTDSAMSAT Tebing Tinggi. 7 UPTDSAMSAT Kabanjahe. 8 UPTDSAMSAT Sidikalang. 9 UPTDKisaran. 10 UPTDSAMSAT Rantau Prapat. 11 UPTDSAMSAT Pematang Siantar. 12 UPTDSAMSAT Balige. 13 UPTDSAMSAT Nias. 14 UPTDSAMSAT Sibolga. 15 UPTDSAMSAT Padang Sidempuan. 16 UPTDSAMS AT Panyabungan. 17 UPTDSAMSAT Tarutung. 18 UPTDSAMSAT Tanjung Balai. 19 Pangkalan Brandan. 20 Kota Pinang. 21 Sibuhuan. Universitas Sumatera Utara 22 Serdang Berdagai. 23 Aek Kanopan. 24 Barus. 25 Natal. 26 Gunung Tua. 27 Perdagangan. 28 Pangururan. 29 Salak. 30 Teluk Dalam. 31 Dolok Sanggul. 32 Lima Puluh. Pedoman dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap adalah didasarkan pada surat keputusan bersama menteri pertahanan keamananpanglima angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri dalam negeri nomor: Pol. KEP13XII76.KEP.1693MKIV121976, dan nomor 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerjasama antara pemerintah daerah tingkat I Provinsi, komando kepolisian, aparat departemen keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan pendapatan daerah khususnya mengenai pajak-pajak kendaraan bermotor, tertanggal 28 Desember 1976: 1 Dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan pendapatan daerah, kerjasama antara aparat pemerintah Universitas Sumatera Utara daerah tingkat I, aparat komando daerah kepolisian, dan aparat keuangan seluruh Indonesia harus ditingkatkan. 2 Penelitian ulang surat tanda nomor kendaraan bermotor STNK dilakukan setiap tahun oleh kepolisian negara. 3 Berlakunya masa tahun pajak kendaraan bermotor dan tahun pembayaran dana kecelakaan lalu lintas jalan, sama dengan masa berlakunya penelitian ulang STNK, yaitu satu tahun. 4 Menginstruksikan kepada gubernur kapala daerah tingkat I seluruh indonesia, kepala kepolisian Republik Indonesia daerah komando tingkat I dan direktur utama Perum asuransi kerugian jasa raharja untuk melaksanakan keputusan bersama ini, serta selanjutnya atas pedoman ini dituangkan dalam naskah kerjasama untuk mewujudkan sistem administrasi manunggal dibawah satu atap one line operation under one roof operation. 5 Guna tercapainya tujuan pelaksanaan surat keputusan ini, dipandang perlu aparat departemen dalam negeri, aparat POLRI, dan aparat departemen keuangan dilingkungan pusat memberikan pembinaan dan bimbingan lanjutan kepada aparat didaerah. 6 Pelaksanaan ketentuan-ketentuan yang dimaksud dalam surat keputusan bersama, lebih lanjut akan diatur secara bersama-sama ataupun oleh masing-masing instansi ditingkat pusat. Universitas Sumatera Utara 7 Segala pembiayaan yang diperlukan untuk pembinaan dan bimbingan dimaksud dalam dictum lima belas, diberikan pada pembiayaan subsidiperimbangan keuangan daerah otonom. Tujuan Pendirian SAMSAT Adapun tujuan didirikannya kantor SAMSAT adalah untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung, dengan menerapkan beberapa prinsip pelayanan umum, yaitu: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan. 2 Struktur Organisasi Kantor SAMSAT Medan Selatan Struktur organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan antara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian digambarkan dalam bagan organisasi. Bagan Organisasi ini akan memperlihatkan garis-garis besar hubuungan antara fungsi-fungsi dalam organisasi, arus tanggung jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas, dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas yang dilaksanakan dan wewenang yang dipergunakan oleh individu-individu dari kelompok dalam mencapai tujuan yang telah dilaksanakan. Adapun struktur organisasi yang dimiliki sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara PERATURAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA NOMOR : 44 TAHUN 2010 TANGGAL : 16 JUNI 2010 TENTANG : BAGAN ORGANISASI UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PADA DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA Gambar 2.1 Struktur Organisasi SAMSAT UPT Medan Selatan KEPALA UNIT PELAKSANTEKNIS KASUBBAG SEKSI RETRIBUSI DAN PENDAPATAN SEKSI PENAGIHAN PAJAK KELOMPOK JABATAN Universitas Sumatera Utara Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan Visi : Terwujudnya Pelayanan Prima Sebagai Bukti Pengabdian Kepada Masyarakat Misi : 1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat. 2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor. 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah PAD dan Penerimaan Negara. 4. Meningatkan Kualitas Sumber Daya Manusia. 5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima.

C. Uraian Tugas dan Fungsi 1 Kepala Unit Pelaksana Tenis