BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan–perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam
definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya kinerja produk dibandingkan dengan harapan
konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri.Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut kotler2003:138
,
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.Jadi, kepuasan
33
Universitas Sumatera Utara
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong 2001:9 : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:75 definisi kepuasan adalah : Respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. 1.
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak
Universitas Sumatera Utara
memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3. Menurut Kotler 2000:34 definisi nilai pelanggan adalah selisih antara
jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan
jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan,maka sebagai pelayan produk perlu mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhinya.Menurut Zeithaml 2003:162 terdapat empat
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut:
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya word of mounth
communication.Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan
memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau
tetangganya. 2.
Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi personnel needs.
3. Pengalaman masa lalu past experience dalam menggunakan pelayanan
dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4. Komunikasi dengan pihak eksternal
external communication dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh
adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan
Dengan demikian,kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang diterimanya adalah :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih
baik perkiraannya. 2.
Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan yang menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih jelek dari perkiraannya. Sedangkan menurut Lovelock2005:102
menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak
mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan.Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka
seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Universitas Sumatera Utara
B.Pengertian Kualitas
Prof.J.Supranto 2011:228 menyebutkan kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi
kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Ariani 2004:3 dua segi umum tentang kualitas,yaitu kualitas rancangan
dan kualitas kecocokan.Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkat kualitas serta variasi dalam tingkat ini memang disengaja.
Selain itu berikut ada pengertian kualitas secara arti luas yang mungkin bisa digunakan sebagai tambahan referensi :
1. Derajat yang sempuran degree of exelence,mengandung pengertian
komperatif terhadap tingkat produk grade tertentu. 2.
Tingkat kualitas Quality level mengandung pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.
3. Kesesuaian untuk digunakan Fitnes fot purpose user satisfaction,yaitu
kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan pelanggan. Philip Kotler 2000:329-333 membagi delapan dimensi kualitas sebagai berikut :
1. Kinerja performance yang meliputi karateristik operasi suatu produk
utama. 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan feature 3.
Kehandalan reability dimana probabilitas suatu produk tidak berfungsi. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformane to specifications
Universitas Sumatera Utara
5. Daya tahan durability
6. Kemampuan melayani serviceability
7. Estetika estethic
8. Ketetapan kualitas yang dipersepsikan perceived quality
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati.Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi,tidak dapat didefinisikan secara tunggal,dan tergantung pada konteksnya.
Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar organisasi,kejadian,produk,pelayanan,proses,orang,hasil kegiatan,dan
komunikasi.Untuk lebih lanjut pengertian kualitas mencakup,kualitas produk product,kualitas biaya cost,kualitas penyajian delivery,kualitas keselamatan
safety,dan kualitas moral morale.Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya kualitas bagi suatu perusahaan:
1. Quality add service improvements can be directly linked to enhanced
revenue within one’s own company. 2.
Higher quality allows companies to obtain highermargins Dapat disimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti
pentingnya kualitas produk dan jasa diantaranya: 1.
Persepsi publik atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas 2.
Meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak 3.
Kualitas tidak dapat dinegosiasikan 4.
Kualitas meliputi semua hal
Universitas Sumatera Utara
5. Kualitas meningkatkan produktivitas
6. Kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar
7. kualitas berarti meningkatkan kinerja bisni,biaya non kualitas yang tinggi.
C.Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberi layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Ratmino 2005:5 pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan,baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan
di Pusat,di Daerah,dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Kurniawan Sinambela 2006:5 pelayanan publik adalah pemberi
layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditetapkan. Selanjutnya,dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan bahwa
pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum,mempermudah urusan publik,mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan
kepuasan kepada publik.Dalam versi pemerintahan,hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Universitas Sumatera Utara
63 Tahun 2004,adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik,dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan
oleh pemerintah. Kemudian,untuk tujuan tersebut diperici sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan,apa saja macamnya.
2. Memperlakukan pengguna pelayanan,sebagai kostumer.
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan,sesuai dengan yang diinginkan
mereka. 4.
Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. 5.
Menyediakan cara-cara,bila pengguna pelayan tidak ada pilihan lain. Berdasarkan beberpa definisi diatas,maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk
memenuhi kebutuhan penerima layanan publikmasyarakat dan penerima layanan,masyarakat itu merasakan kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
D. Metodologi Penelitian 1. Desain Penelitian
Kategori