digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
b. Landasan Hukum Kepuasan
Islam melalui Al-Qur’an telah memberikan pedoman kepada mukmin pelaku usaha agar berlemah lembut
memuasakan kepada obyek dakwah CostumerPelanggan, adapun hal tersebut dijelasakan pada Al-Qur’an Surah Ali Imran
ayat 159 : yϑÎ6sù
7πyϑômu‘ z⎯ÏiΒ
« |MΖÏ9
öΝßγs9 öθs9uρ
|MΨä. ˆàsù
xá‹Î=xî É=ù=sø9
θ‘ÒxΡ]ω ô⎯ÏΒ
y7Ï9öθym ßôãsù
öΝåκ÷]tã öÏøótGó™uρ
öΝçλm; öΝèδö‘Íρx©uρ
’Îû ÍöΔF{
sŒÎsù |MøΒz•tã
ö≅©.uθtGsù ’n?tã
« 4
¨βÎ ©
=Ïtä† t⎦,ÎÏj.uθtGßϑø9
∩⊇∈®∪ Artinya : “maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku
lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar tentulah mereka menjauhkan diri
dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan memohonlah ampunan bagi mereka, dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu urusan peperangan dan hal-hal duniawi lainnya, seperti
urusan politik, ekonomi, kemasyarakatakan, dan lain- lain. kemudian, apabila engkau telah membualatkan
tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakkal.”
16
Ali Imran : 159. Jika mukmin bersikap kerasa dan tidak peduli terhadap
sesama pelanggan maka mereka akan menjauh dan tidak puas, sehingganya target tidak akan tercapai. Hal ini berarti, bahwa
perhatian terhadap sesama merupakan suatu anjuran wajib bagi mukmin
c. Atribut – Atribut Mengukur Kepuasan Konsumen
16
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya Bogor: Syaamil Qur’an,2007,71.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Ditengah beragamnya cara untuk mengukur kepuasan konsumen nasabah, terdapat enam konsep mengenai objek
pengukuran kepuasan konsumen, yaitu : 1.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk dan jasa spesifik tertentu.
Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atas jasa
perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk dan jasa
pesaing. 2.
Dimensi Kepuasan Pelanggan. Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen – kompononnya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
