pembelian ulang terhadap produk ponsel merek Nokia. 2. Faktor pengalaman pelanggan berpengaruh paling besar terhadap
pembelian ulang produk ponsel merek Nokia Puspitasari 2010 dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualits
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Studi pada Pengguna Nokia di Semarang ”. Penelitian ini
bertujuan untuk memberikan solusi atas permasalahan menurunnya tingkat penjualan, pangsa pasar, dan ketidakpuasan pengguna Nokia di Indonesia pada
tahun 2010 dengan menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang.
Dengan menggunakan regresi 2 tahap melalui perangkat lunak SPSS for windows, didapatlah suatu hasil yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang. Dari ketiga variabel
independen, ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang paling besar. Oleh karena itu, implikasi yang disarankan dalam penelitian ini
menghendaki Nokia untuk lebih memperbaiki kualitas pelayanan terlebih dahulu yang kemudian diikuti dengan perbaikan pada kualitas produk, sehingga tercipta
kepuasan pelanggan yang tinggi dan minat beli ulang yang tinggi pula.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Bentler dan Spencer dalam Heru 1999 yaitu adanya perilaku masa lampau yang dapat mempengaruhi minat secara langsung dan
perilaku mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang. Penelitian lain
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yang dilakukan oleh Howard dan Sheth dalam Heru 1999 memperlihatkan adanya variabel tanggapan response variabel yaitu keputusan untuk
membeli, dimana konsumen yang puas akan melakukan konsumsi ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan orang lain atas kinerja produk
atau jasa yang dirasakannya. Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang bahwa penelitian ini
berupaya untuk mencari cara menciptakan minat beli ulang konsumen. Dalam penelitian ini diduga bahwa minat beli konsumen dipengaruhi oleh 4 faktor
yaitu; Kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing dengan harga, brand image dan pengalaman pelanggan. Selanjutnya gambaran ringkas model yang
dikembangkan dalam penelitian ini dapat dilihat di bawah ini. Kepuasan
Pelanggan X1
Harga X2 Minat Pembelian
Ulang Y
Brand Image X3
Pengalaman Pelanggan X4
Sumber : Yudha 2009
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis Sugiyono,
2004 : 306. Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah : “ faktor- faktor yang terdiri dari kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing
melalui harga, brand image, dan pengalaman pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada toko Tauko
Medan”.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi penjelasan, penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya.
Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh,
yaitu atas kepuasan pelanggan X1, Kompetisi bersaing melalui harga X2, Brand image X3, Pengalaman Pelanggan X4 berpengaruh terhadap Minat
pembelian ulang Y.
3.2 Batasan Operasional
