29 Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat
diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, dan bukti langsung.
3.2 Tinjauan tentang mutu pelayanan
3.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan atau standart. Menurut Laksana, 2008; 86 Tiga dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :
1 Kemampuan pegawai interaction quality
2 Kualitas lingkungan fisik physical environment quality.
3 Kualitas hasil pelayanan out-come quality.
Menurut Tampubolon, 2001; 142 ada empat nilai hakikat yang dapat berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan
pelanggannya, yaitu : 1
Saling Membutuhkan Perguruan Tinggi memerlukan pelanggannya, karena tanpa mereka
Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan juga membutuhkan Perguruan Tinggi karena mereka menyediakan berbagai
Universitas Sumatera Utara
30 jasa yang memberdayakan mereka. Dosen memerlukan mahasiswa,
karena tanpa mahasiswa dosen tidak ada. Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan dosen, karena dosen menghasilkan jasa yang dapat
memberdayakan manusia. 2
Saling Memahami Dosen harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan
para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami dosen
mereka, dalam arti mengenalnya lebih dekat, kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam mengikuti perkuliahan
dan memahaminya. 3
Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus
sebaik-baiknya ditumbuh kembangkan. Unsur pempinan, termasuk dosen harus menjadi panutan, karena keteladanan mereka pasti memberikan
pengaruh positif kepada para mahasiswa. 4
Kebersamaan Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan
Perguruan Tinggi, mutu akan lebih mudah tercapai apabila rasa kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang,
terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa
kebersamaan itu.
Universitas Sumatera Utara
31 Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah
tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi, bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat
dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.
3.3 Hal-hal yang menjadi masalah dalam pelayanan mahasiswa dan
