27
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan
3.1.1 Pengertian
Kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Setiap
perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin baik dari hari ke hari kepada konsumen.
Menurut Moenir 2001:17 bahwa “Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian
proses ini terbatas dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan organisasi.”
3.1.2 Mengukur Mutu Pelayanan
Konsumen yang akan membeli produk fisik ataupun jasa pasti akan mengharapkan bentuk pelayanan yang baik, terutama pada saat melakukan
pembelian. terdapat lima dimensi untuk mengukur pelayanan, yaitu : a.
Bukti langsung Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan Realibilty, yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
28 c.
Daya Tanggap Responsiveness, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggapan. d.
Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e.
Empati Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Menurut Lamb, Hair, McDaniel yang diterjemahkan oleh David Octarevia
2001:485, hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen menilai kualitas jasa melalui lima komponen sebagai berikut :
1. Keandalan realibility : kemampuan menyelenggarakan jasa dengan
dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Kendalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap
sebagai salah satu yang terpenting bagi konsumen. 2.
Cepat tanggap responsiveness : kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera.
3. Kepastian assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan untuk menjaga kepercayaan. 4.
Empati empathy : memperhatikan konsumen secara individual. 5.
Berwujud tangibles : bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk
menghasilkan jasa.
Universitas Sumatera Utara
29 Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat
diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, dan bukti langsung.
3.2 Tinjauan tentang mutu pelayanan
Kategori