BAB IV HAMBATAN DAN SOLUSI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI
KECAMATAN SIBOLGA KOTA
A. Hambatan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Sibolga Kota
Penyediaan pelayanan publik menghadapi berbagai tantangan dan kendala. Beberapa tantangan tersebut berasal dari karaktaristik pengelolaan pelayanan publik
yang disediakan oleh pemerintah. Persoalan-persoalan tersebut antara lain: pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output
maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi
produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. Ketiga, pelayanan
pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Keempat,
berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa
internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai- nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang
seharusnya dilayaninya.
120
Pelayanan publik akan mempunyai akuntabilitas yang tinggi, apabila acuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut selalu berorientasi kepada
masyarakat pengguna jasa. kepuasan masyarakat pengguna jasa harus mendapat perhatian yang lebih dalam setiap penyelengaraan pelayanan publik, karena
masyarakat pengguna jasalah yang sebenarnya berkuasa di dalam negara ini, yang
120
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 26
Universitas Sumatera Utara
membiayai pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan ini melalui pajak yang mereka bayar. makanya mereka berhak memperoleh pelayanan yang terbaik dari
pelayannya, yaitu birokrasi. untuk itu acuan penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat oleh birokrasi harus memperhatikan kondisi masyarakat setempat.
121
Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban
menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah
mencari solusi terbaik terhadap masalah- masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun
kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula pegawai harus
senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya kepada masyarakat secara keseluruhan.
122
Namun dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau
pengalaman dan sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan
oleh instansi Pemerintahan. Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis
pelayanan publik yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga
negara Indonesia. Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan
121
http:tentangpelayananpublik.blogspot.com201112tiga-indikator-pelayanan.html, diakses tanggal 8 Mei 2015
122
Silahuddin, “Standard Pelayanan Publik”, http:silahudin66.blogspot.com201005 standard-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 8 Mei 2015
Universitas Sumatera Utara
jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran. Kemudian lebih dikhususkan lagi dalam hal
pelayanan Akta Kelahiran. Berdasarkan hasil wawancara saya yang bersumber dari Ibu Nurawiyah
Hutagalung selaku Camat di Kecamatan Sibolga Kota selalu ada hambatan karena masyarakatnya sendiri tidak melengkapi syarat-syarat yang telah ditentukan misalnya
dalam mengurus KTP, akta kelahiran dan KK sehingga memperlama proses.dan kinerja dari pelaksana pelayanan public tersebut.
123
Dalam pengelolaan kependudukan hambatan-hambatan yang sering ditemui antara lain masih lemahnya sumber daya manusia pengelola kependudukan terutama
di tataran bawah yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat
sebagai objek ataupun pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas. Fakta lain yang terjadi dan umumnya dipraktekkan oleh aparat pemerintahan yang berkaitan
dengan pelayanan publik, yaitu adanya deskriminasi dalam pelayanan. Dimana ada sebagian masyarakat yang memperoleh kemudahan pelayanan dana adapula yang
tidak. Hak tersebut biasanya didasarkan pada status sosial ekonomi seseorang, kedekatan hubungan antara aparat sebagai pemberi layanan dengan masyarakat yang
dilayani, hingga besarnya uang jasa yang diberikan. Dalam melaksanakan kinerjanya, banyak permasalahan yang dihadapi oleh
aparatur pemerintah daerah khususnya di Kecamatan Sibolga Kota dalam pelayanan publik bidang pembuatan E-KTP dan KK. Faktor yang menjadi penghambat dalam
pelaksanaan kinerja aparatur pemerintah daerah di Kecamatan Sibolga Kota dalam
123
Hasil Wawancara Tanggal 28 April 2015 dengan narasumber Nurawiyah Hutagalung selaku Camat di Kecamatan Sibolga Kota
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik di bidang KTP dan KK dikelompokkan menjadi dua, yaitu : pertama, faktor internal birokrasi publik, kedua, faktor eksternal, yakni berupa
dinamika masyarakat dan tumbuh kembangnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Masalah yang dihadapi aparatur pemerintah
daerah, baik yang berasal dari lingkungan internal maupun eksternal muaranya lebih banyak diarahkan pada kinerja aparatur pemerintah daerah dalam menjalankan tugas
yang diamanatkan kepadanya.Faktor lingkungan internal birokrasi bisa berupa situasi dan kondisi, baik berupa organisasi struktur, penempatan personel, efektifitas
kegiatan efektifitas komunikasi antar unit, sumber daya dan pemberdayaannya. Contoh spesifik diantara faktor penghambat dari lingkungan internal dalam hal
pelayanan E-KTP dan KK adalah : 1.
Terbatasnya sarana dan prasarana.Dalam menjalankan tugasnya, petugas pelayanan E- KTP dan KK di Kecamatan Sibolga Kota telah memanfaatkan teknologi komputer.
Komputer merupakan satu-satunya sarana pendukung yang digunakan dalam proses pembuatan E-KTP dan KK. Data yang telah di isi dalam blanko pengisian di isikan
kembali ke dalam form yang ada di komputer, untuk selanjutnya dicetak sesuai dengan permohonan. Dapat dipastikan hanya dalam waktu sekitar 5 sampai dengan 10 menit E-
KTP dan KK yang diinginkan langsung jadi. Akan tetapi tidak begitu halnya jika listrik tiba-tiba padam, maka proses pembuatan E-KTP dan KK akan terhambat. Begitu juga
pada saat proses pembuatan foto KTP jika pemohon tidak menyertakan foto dalam blankonya. Listrik sebagai satu-satunya sumber tenaga yang menghidupkan komputer
seringkali mengalami pemadaman dan itu seringkali terjadi tanpa ada pemberitahuan terlebih dahulu, sehingga sangat menggangu kelancaran pembuatan E-KTP dan KK.
Begitu juga dengan Internet, sebagai sarana komunikasi langsung yang dilakukan oleh petugas kecamatan dengan kabupaten untuk melakukan registrasi kependudukan
Universitas Sumatera Utara
seringkali mengalami jaringan yang terputus-putus. Karena memang Kecamatan Sibolga Kota terletak di daerah perkotaanperdesaan yang saluran telekomunikasinya sering
mengalami gangguan. Sehingga secara tidak langsung kelancaran pembuatan E-KTP dan
KK terhambat dan memakan waktu yang lama.
2. Administratur atau birokrasi kecamatan. Diakui oleh banyak pihak memang saat ini
pejabat birokrasi kecamatan belum sepenuhnya dapat bersikap profesional dalam menjalankan tugasnya, utamanya dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
Kemampuan dan kerampilan aparat dalam menjalankan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing belum dapat dijalankan secara maksimal. Hal tersebut
disebabkan oleh tidak adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan dan dasar latar
belakang pendidikan dengan beban kerja yang menjadi tanggung jawabnya.
3. Tidak adanya peraturan daerah tersendiri, semacam Protap prosedur tetap sebagai
standar pelayanan dalam hal ini pelayanan di bidang E-KTP dan KK. Kecamatan Sibolga Kota belum ada aturan khusus yang mengatur tentang pelayanan publik. Selama ini
yang dipakai sebagai standar pelayanan hanya sebatas produk pelayanan, sarana dan prasarana. Belum ada standar dalam pelayanan E-KTP maupun KK, menyebabkan
masyarakat cenderung memilih membayar biaya yang lebih tinggi kepada penyelenggara layanan atau bahkan kepada calo untuk memperoleh hasil pelayanan
secara baik dan cepat tanpa perlu bersusah payah.
124
Sementara itu, faktor penghambat dari lingkungan ekternal berupa situasi dan kondisi disekeliling organisasi yang berpengaruh terhadap kelancaran pelaksanaan
kinerja aparat di Kecamatan Sibolga Kota. Faktor-faktor tersebut adalah: 1.
Masalah data, seringnya masyarakat dalam mengajukan permohonan kurang melengkapi data dan berkas-berkas sebagai persyaratan proses layanan yang
124
Ibid
Universitas Sumatera Utara
diinginkan. Dalam hal ini masyarakat masih kurang sadar arti pentingnya kelengkapan
berkas untuk sebuah kelancaran pengurusan.
2. Kurangnya partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
diberikan oleh kantor kecamatan.
3. Sosial budaya masyarakat, selama ini masyarakat yang tempat tinggalnya jauh dari
kantor kecamatan lebih banyak yang membuat E-KTP secara kolektif, sehingga hal tersebut memacu keinginan dari aparat khususnya aparat desa untuk membebani
pemohon dengan biaya yang lebih tinggi.
Faktor penghambat dari lingkungan internal yang lain adalah kurangnya dana. Tidak adanya dana secara khusus sebagai antisipasi kerusakan dan kesalahan dalam
pembuatan E-KTP dan KK menjadi salah satu faktor penghambat dalam pelaksanaan retribusi sebagai mestinya.
125
B. Solusi dalam mengatasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Sibolga Kota
Kategori