BAB II PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG
NOMOR 25 TAHUN 2009
A. Pengertian Pelayanan Publik
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam
rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas
kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery
system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi,
keamanan, kesehatan,
pendidikan, perumahan,
air bersih,
telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.
22
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari
22
Aswawi Rewansyah, Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah Penyusunan, Edisi Revisi, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit LAN, 2009, hal 15
Universitas Sumatera Utara
masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
23
Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara guna melayani warganya citizen, begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang
melalui preoses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan midebewind, dengan
diberikannya otonomi, harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan lebih baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya.
Desentralisasi menyebabkan pemerintah pusat membagi kewenangannya dengan pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu saja berimplikasi kepada sebaran
kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor di daerah.
24
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang
dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu
melebihi harapan publik.
25
Menurut Kamarudin pelayanan publik adalah pelayanan untuk masyarakat dengan melakukan aktifitasaktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
kemudahan kemudahan kepada masyarakat.
26
Pelayanan publik oleh Moenir diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan langsung. Landasan faktor material melalui sistem, metode tertentu dan
23
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Layanan Publik, Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2014, hal 18-19
24
Fikry Priadi,
“Reformasi Kelembagaan
Pelayanan Publik,”
http:fikryapriadi.blogspot.com201105reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses
tanggal 6 Mei 2015
25
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 29
26
Kamarudin Ahmad. Dasar-Dasar Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Rineka cipta, 2004, hal 29
Universitas Sumatera Utara
prosedur dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
27
Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang- undangan.
28
Telah dijelaskan dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya
pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari
yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada
pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi
peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit
untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar pungli,
merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum
dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya k etidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan
pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan
27
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta :PT. Bumi Aksara, 2006, hal 26
28
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit Pembaruan Pustaka, 2005, hal 4
Universitas Sumatera Utara
ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi
ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lambandan pada
tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.
29
Undang-Undang Pelayanan Publik secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undang-undang yang
mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi
publik. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga
negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi
29
Muhammad Akib, “Aparat Negara atau Aparat pemerintah dalam Frame Pelayanan Publik,” http:makassar.lan.go.idindex.phpsurveipublikasiartikel456-aparat-negara-atau-aparat-pemerintah-
dalam-frame-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
Universitas Sumatera Utara
pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
30
Berlakunya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggaraan pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,
sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.
31
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian
32
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi
adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan
30
Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
31
Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik di Indonesia, Yogakarta: Penerbit Aswaja Pressindo, 2013, hal 6
32
Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar danatau bahasa lokal serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
33
Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan
publik.
34
Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:
35
1. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
2. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan
asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; 3.
terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
4. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian
hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuantidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
36
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur
dalam peraturan perundang-undangan.
37
Ruang lingkup meliputi pendidikan,
33
Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
34
Pasal 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
35
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
36
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
37
Pasal 5 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber
daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.
38
Pelayanan barang publik meliputi;
39
1. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara danatau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan. Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara danatau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan
jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja
38
Pasal 5 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
39
Pasal 5 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang- undangan.
40
Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam
kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.
41
Pelayanan administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam
rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta benda dan tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian
dengan penerima
pelayanan.
42
Guna menjamin
kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab.
43
Biayatarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara danatau masyarakat.
44
Biayatarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
45
Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan
pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada
di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
40
Pasal 5 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
41
Pasal 5 ayat 5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
42
Pasal 5 ayat 6 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
43
Pasal 5 ayat 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
44
Pasal 31 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
45
Pasal 31 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik atau pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik, masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung,
standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, maklumat pelayanan merupakan pernyataan
tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
Sistem informasi pelayanan publik atau sistem informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, danatau
bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman, ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak
yang diputus oleh ombudsman, menteri merupakan menteri dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur Negara.
Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan
Universitas Sumatera Utara
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan
usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara danatau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
46
Undang Undang pelayanan publik diterbitkan untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pela yanan publik yang dilakukan oleh para penyelenggara negara
agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara, selain itu juga sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara serta
terwujud nya tanggung jawab penyelenggara negara dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Undang Undang pelayanan publik ini juga merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan
asas umum pemerintahan yang baik, serta mem berikan jaminan dan perlindungan bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan
pemerintahan terutama yang menyangkut bidang pelayanan publik. Di dalam undang undang ini diatur dengan tegas tentang hak dan kewajiban para penyelenggara
pelayanan publik dan para pengguna pelayanan publik. Hak para penyelenggara pelayanan publik, antara lain : memberikan pelayanan
tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik melakukan pembelaan
terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyaan dalam
46
http:xpresipena.blogspot.com201106implementasi-uu-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
Universitas Sumatera Utara
penyelenggaraan pelayanan publik dan menolak permintaan yang berten-tangan dengan peraturan perundangan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan
menetapkan standar pelayanan, menyusun,menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelak sana yang kompeten, menyediakan sarana,
prasarana, dan atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai,mem berikan pelayanan yang berkuali tas sesuai dengan
asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, berpar tisipasi aktif, dan mematuhi pera turanperundang-undangan
yang terkait dengan penyelenggaraan pe layanan publik, memberikan per- tanggungjawaban terhadap pelayan an yang diselenggarakan, memban tu masyarakat
dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, mem-berikan pertanggung sesuai dengan hukum yang berlaku apabila meng undurkan diri atau melepaskan tanggung
jawabnya atas posisi atau jabatan, memenuhi panggilan atau mewakiliorganisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi peme rintah yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perun dang-undangan.
47
B. Standar pelayanan Publik
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
48
Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas
47
http:www.mediapendidikan.info201009undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
48
Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi
jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu
dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai
kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain
yang juga.dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi- kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas
pelayanan yang akan ditanganinya.
49
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat syaratnya. Namun pada
dasarnya, penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian
rupa sehingga terjadi sistematisasi yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar pelayanan publik adalah melakukan penataan
kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan standar akan sulit dimulai dan di laksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada sistematisasi dalam
kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih berusaha
mempertahankan kekuasaannya.
49
Rajadarius Putra, Kebijakan Pemerintah terhadap Pelayanan Publik”, https:rajadariusputra.wordpress.com20140428kebijaksanaan-pemerintah.html, diakses tanggal 6
Mei 2015
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang sudah jelas
dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji tentang rangkaian kebijakan, distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu
organisasi belum memiliki penataan kelembagaan yang tepat, maka penyusunan standar pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan
menyusun standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlukan perubahan kelembagaan yang hanya dapat dilakukan bila didukung oleh kepemimpinan yang
berpihak pada standar yang disusun. Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan
harapan masyarakat diatas di dalam buku standard pelayanan namun masalahnya apakah harapan seperti itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja
pernyataan harapan masyarakat tersebut bisa di tulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat yang mendalam karena merasa
dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa penyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan bagaimana tata pelayanan yang
benar benar dapat memberikan mudah tidak berbelit dalam satu loket. Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar unit-unit kerja yang
terkait dengan penyediaan pelayanan perijinan tersebut harus mau menyerahkan kewenangan pengesahannnya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu.
Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat ke kantor pelayanan terpadu akan dilayani langsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
Namun masalahnya bila di kantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perijinan terpadu, maka akan terjadi
tarik menarik kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan
Universitas Sumatera Utara
terpadu dengan dinas atau unit perijinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka walaupun di kantor pelayanan terpadu hanya ada satu
loket yang didatangi oleh masyarakat namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya masih belum terpadu. Oleh karena itu,
menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik merupakan penulisan realitas
kelembagaan tata kewenangan dan organisasi serta perilaku yang diharapkan dalam suatu organisasi secara keseluruhan.
50
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima
pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat danatau penerima layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan.
51
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu bentuk komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan yang primaberkualitas
kepada masyarakat dan disamping itu sebagai tolok ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut,
guna menjamin penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan di
50
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, , hal 50
51
Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta : Penerbit Gava Media, 2011, hal 28
Universitas Sumatera Utara
bidang pengelolaan keuangan dan aset. Dalam hal ini standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat lainnya tidak terlalu
berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundangundangan yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan atas
azas-azas umum pemerintahan yang baik.
52
Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar perlakuan
terhadap pengguna, standar kualitas produk out-put yang diperoleh masyarakat dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.
53
Pemerintah pada tanggal 18 Juli 2009 yang baru lalu telah mengesahkan keberadaan Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelaksana berkewajiban: melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan kepadanya, memberikan pertanggung jawaban atas pelaksnaan pe-layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memenuhi
panggilan untuk hadir atau melaksa nakan perintah atau suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah
yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-unda ngan, memberikan pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggungjawab sesuai dengan peraturan perun dangundangan; dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara
berkala. Larangan bagi pelaksana pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan
52
Cici Capin,
“Pelayanan Pub;ik
Pemerintah Indonesia”,
http:www.cilacapin.com201501pelayanan-publik-pemerintahan-indonesia.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
53
Ika Wahyuda
Nadin, Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik”,
http:ikatanudaunikabupatensolok.blogspot.com201105reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
Universitas Sumatera Utara
instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah; meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional,
dan sah sesuai dengan peraturan perun- dang-undangan; menambah pelak sana tanpa persetujuan Penyelenggara; membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa
persetujuan penyelenggara; dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
54
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut : mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; mendapat advokasi, perlindungan, danatau pemenuhan pelayanan; memberitahukan kepada pimpinan
penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar Pelayanan; memberita hukan kepada pelaksana untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; mengadukan pelaksana yang melakukan Penyimpangan standar pelayanan
danatau tidak mem perbaiki pelayanan kepada penye lenggara dan Ombudsman; men dapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
55
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu pelayanannya secara berkelanjutan continous improvement. Karena dengan
adanya standar pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya.
Standar pelayanan juga mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi
54
http:www.mediapendidikan.info201009undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
55
Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
dapat lebih memahami apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
56
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
kondisi lingkungan.
57
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
58
Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak
terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan,
memiliki kompetensi
dan mengutamakan
musyawarah, serta
memperhatikan keberagaman.
59
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
60
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliput: dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian;
biayatarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, danatau fasilitas; kompetensi Pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah
Pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja Pelaksana.
61
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan
fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
56
Op.Cit, Standar Pelayanan Publik, hal 116
57
Pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
58
Pasal 20 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
59
Pasal 20 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
60
Pasal 20 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
61
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publi
Universitas Sumatera Utara
Standar pelayanan merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang awajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima layanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai control masyarakat danatau penerima layanan
atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang
diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan. Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan
yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang pelayanan publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya
menjadi sebagai berikut; 1.
Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan
yang menjadi
dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
4. Waktu Penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya Pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
6. Produk Pelayanan Ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 7.
Sarana dan Prasarana, danatau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlikan dalam penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 9.
Pengawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut 11.
Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. 12.
Jaminan Pelayanan Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko keragu-raguan. Kepastian member kan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14. Evaluasi
kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanaan.
62
Dalam Pembahasan, perumusan dan penyusunan standar pelayanan seharusnya melibatkan aparat yang terkait dengan pelayanan untuk membangun
komitmen mencapai tujuan bersama yang ditetapkan dalam, visi, misi suatu instansi. Tidak kalah pentingnya melibatkan masyarakat stakeholder, dan pelaksanaannya
tidak bersifat formalitas.
63
62
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
63
Paimin Napitupulu. Pelayanan Publik dan Customer Statisfiction. Bandung: Penerbit Alumni, 2007, hal 38
Universitas Sumatera Utara
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang
kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat
maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hokum Kegiatan
pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya
sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi
seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi adalah : “Merupakan tipe dari orang yang
dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis teratur pekerjaan dari
banyak orang.”
64
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan pada kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan di
berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati secara seksama ini bisa disebabkan oleh ketidaksiapan aparatur pemerintah didalam
menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya kesadaran hukum pejabat hukum, juga disebabkan dampak dari berbagai masalah
pembangunan yang kompleks. Sementara itu tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta tantangan global yang dipicu
oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi, komunikasi, transportasi,
64
Ahmad Batinggi, Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka, 1999, hal 53
Universitas Sumatera Utara
investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara bijak oleh
para pelaku pelayan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai aspek kebutuhan pelayanan di bidang pembangunan, padahal kita perlu membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional berbasis hukum dan keadilan.
65
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah instansi dan dijalankan oleh aparat birokrasi cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan
kompleks, banyak keluhan dari warga terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan, ketidakpastian waktu dan biaya serta perlakuan petugas pelayanan yang tidak
simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya karena tidak ada mekanisme dan tempat menyampaikan keluhan.
66
Instansi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik.
67
Untuk merespon hal tersebut, pemerintah menerbitkan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, meski undang-undang ini nampaknya agak terlambat dikeluarkan namun paling tidak diharapkan mampu menjadi alat terapi guna
memperbaiki kinerja pelayanan publik. Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
untuk membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang
65
Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, Jakarta: Penerbit Jala Permata Aksara, 2015, hal 70
66
Fikrya Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik”, http:fikryapriadi.blogspot.com201105reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses
tanggal 7 Mei 2015
67
Dwiyanto, dkk, Op.Cit, hal 3
Universitas Sumatera Utara
dan jasa yang diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya mendambakan pelayanan yang baik dan memuaskan dari
pemberipenyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan
kerja maupun satuan organisasi kementerian, serta Departemen Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya, baik itu pusat
maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
68
Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
69
Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat
dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.
70
Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
71
Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja Pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
72
Berdasarkan hasil evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas
Pelaksana.
73
Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan
68
Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
69
Pasal 1 angka 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
70
Pasal 9 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
71
Pasal 9 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
72
Pasal 10 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
73
Pasal 10 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
perundang-undangan.
74
Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
75
Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.
76
Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan oleh Penyelenggara.
77
Dalam pelayanan publik pemerintahan Indonesia terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya: Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang
berkecimpung didalam pelayanan publik;
78
1. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
2. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; 3.
Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum; 4.
Faktor ketrampilan petugas 5.
Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi
penyelenggara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Primer, yaitu pemerintah memegang
kekuasaan penuh dalam menyelenggarakan pelayanan publik di bidang-bidang
74
Pasal 11 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
75
Pasal 11 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
76
Pasal 11 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
77
Pasal 11 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
78
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 88
Universitas Sumatera Utara
tertentu yang tidak bisa diserahkan kepada pihak lain seperti KTP,KK,SIM dan lain sebagainya.
2. Penyelenggaraan pelayanan Publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan
publik tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang berlaku
seperti transportasi,
komunikasi, dan
lain sebagainya.
Penyelenggara pelayanan publik harus benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan memberikan palayaan yang baik serta bertanggung
jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan pelayaan publik yang tidak berbelit-belit,
transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah
memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa
selalu dipersulit dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik di instansi terkait. Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan
suatu hal yang wajib diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu mensejahterakan masyarakat
dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat diukur dari kepuasaan pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat pengguna pelayanan.
Dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan masyarakat sebagai pusat sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Citizen Charter. Dengan
diberlakukannya Citizen Charter maka kepentingan pelangganmasyarakat menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
79
79
http:ikatanudaunikabupatensolok.blogspot.com201105reformasi-birokrasi-dalam- pelayanan.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
Universitas Sumatera Utara
Paradigma penyelenggaraan pemerintahan telah terjadi pergeseran dari paradigma rule government menjadi good governance pemerintah dalam
menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik. Adanya pergeseran paradigma instansi pemerintah yang mendasar di berbagai bidang
kehidupan manusia menjadikan tantangan bagi administrasi publik, sejalan dengan meningkatnya kebutuhan terhadap pelayanan masyarakat yang efisien dan responsif.
Pelayanan terhadap masyarakat diharapkan dapat memainkan peranan penting dalam upaya peningkatan daya saing dan pembangunan nasional, bukan sebagai sumber
inefisien dan ketidakpastian yang memungkinkan terjadinya praktik-praktik maladministrasi.
Kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan danatau pendukung pelayanan.
80
Dalam hal Penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya danatau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada Penyelenggara lain yang
mempunyai kapasitas memadai.
81
Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan
fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang- undangan.
82
Penyelenggara memiliki hak yaitu memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; melakukan kerja sama; mempunyai anggaran
pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik; melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan
80
Pasal 12 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
81
Pasal 12 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
82
Pasal 12 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik; dan menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.
83
Penyelenggara berkewajiban yakni menyusun dan menetapkan standar pelayanan; menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai; memberikan
pelayanan yang
berkualitas sesuai
dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik; melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; membantu masyarakat dalam memahami
hak dan tanggung jawabnya; bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan
hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang,
dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
84
Penyelenggara dan Pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan
berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan danatau penggantian sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik.
85
Penyelenggara dilarang memberikan izin danatau membiarkan pihak lain menggunakan sarana,
83
Pasal 14 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
84
Pasal 15 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
85
Pasal 25 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan
peruntukannya.
86
Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
87
Perbaikan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
88
Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 tiga puluh hari kalender
sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan
berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat short message service sms, laman website, pos-el email, dan kotak pengaduan.
89
Penyelenggara dan Pelaksana yang tidak melakukan kewajiban dinyatakan telah melakukan kelalaian.
90
Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
91
Sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
92
Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar
pelayanan serta peraturan perundang-undangan.
93
Pelayanan berjenjang harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok
86
Pasal 26 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
87
Pasal 28 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
88
Pasal 28 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
89
Pasal 28 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
90
Pasal 28 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
91
Pasal 29 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
92
Pasal 29 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
93
Pasal 30 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.
94
Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan daripada sektor swasta. Oleh karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagai besar di
antaranya secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu
pada umumnya akan dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah.
95
Dalam keadaan demikian maka penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol oleh instansi pemerintah. Atas dasar itu maka
secara tak terelakkan birokrasi pemerintah biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan pelayanan sekaligus mengevaluasi
efektivitas kinerja sendiri.
96
Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan.
97
Selain alokasi anggaran penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.
98
Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah.
99
Korporasi danatau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai
secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Penyelenggara
94
Pasal 30 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
95
Sampara Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Penerbit STIA LAN Press, 2000, hal 14
96
http:artasimamora.blogspot.compdasar-dasarpelayanan-instansi.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
97
Pasal 32 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
98
Pasal 32 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
99
Pasal 32 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik.
100
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
101
Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan
dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
102
Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala.
103
Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai pelayanan publik yang diselenggarakannya.
104
Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 enam puluh hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap
.
105
100
Pasal 32 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
101
Pasal 36 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
102
Pasal 37 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
103
Pasal 38 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
104
Pasal 47 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
105
Pasal 50 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
BAB III PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN
Kategori