b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan.
Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya
restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan service offering merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli pelanggan dan penjual penyedia layanan. Pelayanan meliputi berbagai
bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan
kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
2.3.5 Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan trust terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah
modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,
alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
2.3.6 Standar Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
Langkah pertama yang perlu dicermati dalam menilai kualitas pelayanan adalah menemukan standar pelayanan. Yang dimaksudkan dengan standar pelayanan
adalah ukuran standar kualitas yang dipakai sebagai patokan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang
dapat melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan Sariatmodjo 2000:59. Persoalan yang akan ditemukan nanti adalah belum semua lembaga pemerintahan
hingga saat ini mempunyai stadar pelayanan. Oleh karena dalam melakukan penelitian kualitas pelayanan, perhatian pertama yang hendak diarahkan adalah
menemukan standar kualitas, maka sebagai peneliti jika belum menemukannya pada lembaga yang akan diteli, hendaknya terlebih dahulu merumuskan stadar
kualitas ini, dengan menggunakan landasan teori yang dikemukakan dalam berbagai literature manajemen pelayanan.
Dari berbagai literatur tersebut akan dapat ditemukan banyak kreteria yang ditentukan sebagai ciri adanya pelayanan berkualitas. Dimensi kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Gosperst 2007:73 meliputi: 1 Realibiliy, yaitu berkaitan dengan kemampuan daripada penyedia pelayanan memberikan secara akurat
tentang apa yang telah dijanjikan; 2 Assurance, yaitu berkaitan dengan jaminan yang dapat menimbulkan kepercayaan pengguna pelayanan atas pelayanan yang
disediakan oleh penyedia pelayanan; 3 Tangibles, berkaitan dengan tampilan fisik yang ditunjukan oleh penyedia pelayanan yang dapat memberikan
kenyamanan; 4 Empathy, yaitu berkaitan dengan perhatian dan kepedulian petugas pemberi pelayanan terhadap kepentingan pengguna pelayanan; dan 5
Responsiveness, yaitu berberkaitan dengan sikap tanggap petugas pemberi pelayanan terhadap kesulitan dan keperluan pengguna pelayanan.
Kristiadi 2008:52 memberikan kriteria tentang pelayanan berkualitas meliputi; kesederhanaan prosedur, kemudahan pencapaian aksesabilitas, keamanan,
ketertiban, kenyamanan, kecepatan dan ketepatan. Sariatmodjo, dkk. 2000, mengemukakan ciri-ciri kualitas dalam pelayanan antara lain; 1 ketepatan waktu
pelayanan, 2 akurasi pelayanan, 3 kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, 4 kemudahan mendapatkan pelayanan, dan 5 kenyamamanan dalam
memperoleh pelayanan.
Moenir 2001:83 mengatakan agar layanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka petugas yang memberi pelayanan harus
dapat menunjukkan perilaku antara lain; 1 bertingkah laku yang sopan, 2 cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh
