27
d. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance Matrix. Matrix ini sangat
bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang spesifik dimana perbaikan
kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
2.2.4. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
Sejalan dengan kemajuan peradaban, selera pasar pun semakin maju. Konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka menuntut kualitas layanan,
kecepatan, flexibilitas dan harga bersaing, sehingga produsen dewasa ini cenderung lebih memperhatikan kepentingan pelanggan dalam hal memasarkan produk yang
dihasilkan guna menciptakan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan sukses.
Kualitas layanan, terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, berhubungan sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana 2001, kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai
manfaat bagi perusahaan, seperti: a.
Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. b.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
Universitas Sumatera Utara
28
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. e.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. f.
Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu
ikatan yang harmonis dan kuat dengan perusahaan yang tentu saja akan menjadi dasar bagi pembelian dan pemakaian ulang. Dalam jangka panjang, ikatan ini akan
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan lebih seksama kebutuhan serta harapan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan akan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan yang pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, reputasi perusahaan tentu menjadi semakin baik dimata pelanggan. Dengan tingginya atmosfir kompetisi di
antara banyaknya perusahaan-perusahaan jasa saat ini, tidak jarang membuat konsumen bingung untuk memilih sehingga sering kali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih satu penyedia jasa. Reputasi perusahaan yang baik di antara para pelanggan otomatis dapat membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentu saja akan sangat menguntungkan bagi
Universitas Sumatera Utara
29
perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang diperoleh perusahaan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono 2002, mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
2.3. Rumah Sakit
