10
memberikan kesenangan-kesenangan kepada pasien dengan adanya kemudahan- kemudahan agar pasien dapat memenuhi kebutuhannya. Payne 2000, menyatakan
kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pasien.
Soegito 2007, mengemukakan bahwa pelayanan service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Barata 2004, mengemukakan bahwa pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pasien, sehingga korporat bisnis sering kali menggunakannya sebagai alat
promosi untuk menarik minat pasien. Dari seluruh defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
sebagai sebuah tingkat kemampuan ability dari sebuah rumah sakit dalam memberikan segala yang menjadi harapan pasien dalam memenuhi kebutuhannya
.
2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Tjiptono, 2001. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan pasien Tjiptono, 2007. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasien atas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
11
yang nyata-nyata mereka terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu rumah sakit. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan service quality sangat bergantung pada 3 tiga hal,
yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas produk dan
harga. Menurut Parasuraman dalam buku Rambat Lupiyoadi 2001, mengemukakan
bahwa kualitas layanan service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pasien atas layanan yang mereka terimaperoleh.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh rumah sakit guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasien atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
Universitas Sumatera Utara
12
terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap pelayanan rumah sakit. Menurut Kotler 1997, mengungkapkan bahwa kualitas
pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang
sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis karena dapat memberikan beberapa manfaat. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset di dalam Tjiptono 2005,
mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills Pasien mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan
sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional outcome-related criteria.
2. Attitudes and Behavior Pasien merasa bahwa karyawan jasa customer contact personnel menaruh
perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah process-related criteria.
3. Accessibility and Flexibility Pasien merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pasien dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud
Universitas Sumatera Utara
13
agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pasien secara luwes process- related criteria.
4. Reliability and Trustworthiness Pasien memahami bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka
bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pasien
process-related criteria 5. Recovery
Pasien menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat process-related criteria.
6. Reputation and Credibility Pasien meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilaiimbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan image- related criteria.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono 1999, mengemukakan bahwa terdapat 4 empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pasien akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan masalah mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pasien.
Universitas Sumatera Utara
14
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pasien harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang
ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi
tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner 2003, kualitas pelayanan jasa, adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan demikian ada 2 dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan
yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampsaui harapan pasien, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten.
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
