29
perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang diperoleh perusahaan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono 2002, mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
2.3. Rumah Sakit
2.3.1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit menurut Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Selanjutnya menurut American Hospital Association dalam Azwar 1996, bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga profesional yang
terorganisir serta sarana kedokteran yang parmanen menyelenggarakan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
30
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Sesuai dengan Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Fungsi Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit; 2.
Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; 4.
Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;
2.3.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang
lebih kuat dengan rumah sakit dan pada gilirannya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan
kualitas memuaskan Tjiptono, 2004. Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan
terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumahsakit akan semakin kooperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan
Universitas Sumatera Utara
31
pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah tanda ketidakpuasan. Ketidakpuasan pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat
muncul karena standar mutu yang berbeda antara pasien dan pemberi layanan kesehatan. Menurut Azwar 1996, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Ada 2
dua macam dimensi kepuasan pasien yaitu : 1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standar kode etik profesi.
Yaitu bahwa ukuran ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi yang baik saja, mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai : a.
Hubungan dokter-pasien Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik.
Dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua
keluhan, serta menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.
b. Kenyamanan pelayanan Amenities
Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta
tindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan. c.
Kebebasan melakukan pilihan Choice Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan rumah sakit
sebagai penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan pasien.
Universitas Sumatera Utara
32
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis Scientific Knowledge and Technical
Skill Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu
pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula. e.
Efektivitas pelayanan Effectivess Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standar profesi.
f. Keamanan tindakan Safety
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan
pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan tidak boleh dilakukan. 2.
Kepuasan yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan. Ukuran ukuran yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan meliputi:
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan Available
Yaitu apabila pelayanan kesehatan itu tersedia di masyarakat. b.
Kewajaran Pelayanan Kesehatan Appropriate Artinya bahwa pelayanannya bersifat wajar dan dapat mengatasi masalah
kesehatan yang dihadapi. c.
Kesinambungan Pelayanan Kesehatan Acceptabel Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas
dan tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. d.
Ketercapaian Pelayanan Kesehatan Accesible
Universitas Sumatera Utara
33
Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai sehingga tidak memuaskan pasien.
e. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan Affordable
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh masyarakat sebagai pengguna jasa maka akan membuat pasien enggan
kembali sehingga pasien tidak akan meras puas. f.
Efisiensi Pelayanan Kesehatan Efficient Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut perlu diupayakan peningkatan efisiensi
pelayanan. g. Mutu Pelayanan Kesehatan Quality
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan.
2.3.3. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
