Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan
untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan Produk, meliputi produk spesifik yang dijual,
pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total
yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek
produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi,dan bantuan teknis disediakan penjual, serta hubungan
personal yang mungkin terbentuk di antara pembeli dan penjual. 3. Penetapan Harga, yaitu menentukan harga yang dapat
mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4. Sistem Distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran
yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
5. Komunikasi PemasaranPromosi, yang meliputi periklanan,
personal selling
, promosi penjualan,
direct marketing
, dan
public relation.
2.1.3.2 Strategi Kepuasaan Pelanggan
Strategi kepuasan
pelanggan menyebabkan
para pesaing
harus berusaha
keras dan
memerlukan biaya
tinggi dalam
usahanya untuk
merebut pelanggan.
Satu
Universitas Sumatera Utara
hal yang
perlu diperhatikan
disini adalah
bahwa kepuasan
pelanggan merupakan
strategi jangka
panjang yang
membutuhkan komitmen,
baik menyangkut
dana maupun
sumber daya
manusia
Schnaars, 1991.
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategi pemasaran berupa
Relationship Marketing
McKenna, 1991, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual
dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus menerus Jackson, 1985 dalam Schnaars 1991, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan
repeat bussines .
Betapa pentingnya hubungan ditunjukkan dengan pernyataan Levitt dalam Schnaars, 1991 bahwa “Semakin banyak kegiatan
ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual”.
2. Strategi
Superior Customer Service
Schnaars, 1991, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan
yang superior. Oleh karena itu, seringkali tetapi tidak harus perusahaan yang menawarkan
customer service
uang lain akan
Universitas Sumatera Utara
membebankan harga yang lebih tinggi pada produknya. Akan tetapi mereka biasanya memperoleh manfaat besar dari pelayanan
yang lebih baik tersebut,yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba
gain
yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer
memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis
dalam menentukan format iklan bagi pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap
calon peserta untuk mencoba modul nya selama jangka waktu tertentu misalnya dua bulan, toko khusus pakaian yang
memberikan keleluasan untuk menukarmengembalikan jas, jaket, sweater atau pakaian lainnya selama tenggang waktu tertentu, dan
lain-lain. 3.
Strategi
Uncounditional Guarantees
Hart, 1988. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang EfisienSchnaarss, 1991.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puasatau bahkan menjadi pelanggan abadi.
Universitas Sumatera Utara
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
atau pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship
, dan
public relation
kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur
kemampuan untuk
memuaskan pelangganyang
penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowermen
yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan
Quality Function Deployment QFD
, yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
2.1.3.3 Strategi Produk
