Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Bab II Uraian Teoritis
A. Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Antara lain, penelitian Jerry Siagian 2008 dengan
judul “Pengaruh Lokasi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Pada KFC Cabang Mataram Di Medan”. Penelitian ini dilakukan di
KFC cabang Mataram berdasarkan variabel lokasi dan keputusan pembelian. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa variabel lokasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Rujukan lain adalah Claudia Angelina 2007 dengan judul “Pengaruh
Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Matahari Medan Mall”. Penelitian ini dilakukan di Matahari Medan Mall berdasarkan variabel
lokasi, produk, harga, promosi, atmosfer gerai, dan pelayanan. Kesimpulan dari penelitian tersebut yaitu variabel harga dan lokasi
berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas. Harga merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen.
B. Pengertian Pemasaran
Banyak orang mengira pemasaran hanya sekedar penjualan atau periklanan. Namun penjualan dan periklanan hanyalah sebahagian dari
proses pemasaran. Pada saat ini pemasaran haruslah dipahami tidak
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
dalam pengertian lama yaitu “katakan dan jual” tetapi dalam pengertian baru yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain Kotler dan Amstrong, 2001:7
Kotler 2001: 605 membagi karakteristik jasa ke dalam empat bagian, yaitu:
1. Intangible Tidak Berwujud
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. 2.
Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli
jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
4. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa tidak untuk disimpan, namun untuk digunakan. Perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena
permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sama sepanjang hari.
Basu Swastha 1999: 83 membagi jasa ke dalam dua golongan besar, yaitu:
1. Jasa Industri Industrial Service
Jasa industri ini disebutkan untuk organisasi dalam lingkup yang luas. Termasuk industri pengolahan, pertambangan, pertanian,
organisasi non laba, dan pemerintah. Sebagai contoh jasa pendidikan, lembaga keuangan, jasa pengangkutan.
2. Jasa Konsumen Consumer Service
Jasa ini banyak digunakan secara luas di dalam masyarakat seperti halnya dengan barang konsumsi. Jasa konsumsi ini dapat pula dibagi
ke dalam tiga golongan yaitu: a.
Jasa Konvenien Convenience Service Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan
masyarakat membelinya dengan melakukan usaha minimal. Contohnya adalah jasa reperasi kendaraan dan sepatu, jasa tukang
pangkas, dan sebagainya.
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
b. Jasa Shopping Shopping Service
Adalah jasa konsumsi setelah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi dari jasa tersebut. Seperti persewaan mobil
dan gedung, jasa asuransi, dan jasa informasi. c.
Jasa Special Special Service Merupakan jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya
konsumen harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu dengan pembayaran yang lebih besar. Contoh jasa
spesialis, jasa akuntan, konsultan manajemen, dan jasa advokat. Penggolongan jasa ini sangat relatif mengingat suatu jasa
merupakan jasa konvenier, akan tetapi bagi orang lain merupakan jasa shopping dalam mencari ataupun membelinya.
Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang
melingkupinya. Para pengelola perusahaan jasa, khususnya manajer pemasarannya perlu secara cermat memperhatikan situasi dan
kondisi dari faktor-faktor tersebut. Upaya-upaya pemasaran jasa semestinya mencakup visi strategik
dari sistem jasa yang terdiri dari sistem operasi jasa dan penyajian jasa. Heskett mengusulkan visi strategik dari pemasaran jasa Yazid,
1999: 14 yang terdiri dari:
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
1. Penentuan segmen pasar sasaran
Dalam menentukan segmen pasar sasaran dilakukan pengidentifikasian karakteristik-karakteristik umum pasar,
kebutuhan penting pasar, dan kekuatan-kekuatan dari pesaing yang ada.
2. Perumusan konsep jasa
Dilakukan upaya-upaya untuk menanamkan dalam pikiran konsumen, karyawan, pemegang saham ekspektasi, dan persepsi
jasa itu sendiri. Untuk mengintegrasikan pasar sasaran dan konsep jasa, perusahaan jasa harus memposisikan dirinya sendiri
dalam lingkungan kompetitif dari pasar yang dipilih. 3.
Strategi operasi Dalam mengembangkan strategi operasi tidak mengabaikan peran
operasi, keuangan, pemasaran serta kualitas dan biaya dari jasa tersebut. Untuk mengintegrasikan konsep jasa dengan strategi
operasi, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk mempersempit perbedaan-perbedaan antara nilai dengan manfaat yang
dipersepsikan dengan biaya jasanya. 4.
Sistem penyajian jasa Untuk membangun sistem penyajian jasa perlu memperjelas
peran karyawankonsumen dengan teknologi. Agar jasa dapat
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
disampaikan dengan cara yang efektif, desain jasa dan strategi operasinya harus konsisten dengan sistem penyajian jasanya.
Keberhasilan perusahaan ditentukan oleh dua aspek kecocokan strategis Boyd-Walker-Larrache, 2000: 204 yaitu:
1. Strategi persaingan dan pemasarannya harus cocok dengan
keutuhan dan hambatan-hambatan dari lingkungan dasar dan persaingan eksternal.
2. Perusahaan harus mampu dengan efektif menerapkan strategi.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
