Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
disampaikan dengan cara yang efektif, desain jasa dan strategi operasinya harus konsisten dengan sistem penyajian jasanya.
Keberhasilan perusahaan ditentukan oleh dua aspek kecocokan strategis Boyd-Walker-Larrache, 2000: 204 yaitu:
1. Strategi persaingan dan pemasarannya harus cocok dengan
keutuhan dan hambatan-hambatan dari lingkungan dasar dan persaingan eksternal.
2. Perusahaan harus mampu dengan efektif menerapkan strategi.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
Retail service atau pelayanan eceran bertujuan menfasilitasi para pembeli pada saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat
menfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan
keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas lain seperti toilet, food court, telepon umum, sarana parkir, dan lain-lain Ma’ruf, 2006:
215. Menurut Kasmir 2004: 34, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah:
1. Memiliki karyawan yang baik
Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
2. Adanya sarana dan prasarana yang baik
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat
waktu. 3.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Dalam hal ini, karyawan melayani pelanggan sampai tuntas. 4.
Memberikan pelayanan yang baik Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan
dengan pihak pesaing. 5.
Mampu berkomunikasi Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan. 6.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam
hal keuangan seperti jumlah transaksi yang terjadi. 7.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk
yang dijual dan pengetahuan umum lainnya. 8.
Memahami kebutuhan pelanggan Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan dapat
membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
9. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan
perusahaan. Menurut William J. Stanton 2002: 102:
“Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli ransangan-ransangan yang
kita terima melalui lima indera.” Persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu:
1. Karakteristik dari stimuli
Stimulistimulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan
individu. 2.
Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Kita merasakan bentuk, warna, sentuhan, aroma, dan rasa dari
stimuli. Perilaku kita kemudian dipengaruhi oleh persepsi- persepsi fisik ini. Para pemasar harus menyadari bahwa manusia-
manusia terbuka terhadap jumlah stimuli yang sangat banyak. Karena itu, seorang pemasar harus menyediakan sesuatu yang
khusus sebagai stimuli yang jitu jika ia ingin menarik perhatian konsumen.
3. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri
Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari
persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansil bisa sangat berbeda dengan realitas.
Proses Persepsi
Gambar 2.1: Proses Persepsi Sumber: Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, 2003.
a. Seleksi Persepsi
Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan psychological set berbagai informasi yang ada di
dalam memorinya yang dimiliki oleh konsumen tersebut. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapatkan
perhatian dari konsumen. Tidak semua stimulus yang dipaparkan dan diterima konsumen akan memperoleh perhatian konsumen dikarenakan
konsumen memiliki keterbatasan sember daya pemikiran untuk mengolah semua informasi yang diperolehnya. Oleh karena itu,
STIMULI Penglihatan
Suara Bau
Rasa Indera
Penerima Seleksi
Peng- organisasian
persepsi
Interpretasi PERSEPSI
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
konsumen melakukan seleksi terhadap setiap informasi dan stimulus yang diterimanya. Dua proses yang sebenarnya terjadi dalam seleksi
perseptual ini adalah perhatian attention dan seleksi itu sendiri. Perhatian yang dilakukan konsumen dapat terjadi secara disengaja
voluntary attention yaitu ketika konsumen secara aktif mencari informasi yang mempunyai relevansi baginya. Faktor pribadi merupakan
faktor pendorong dari perhatian ini dan berada di luar kontrol pemasar. Konsumen secara sengaja akan memberikan perhatian kepada stimulus
yang akan memberinya solusi yang dibutuhkannya. Faktor lain adalah harapan konsumen untuk mendapatkan suatu pelayanan yang lebih
dalam pembelian selanjutnya. Perhatian yang tidak disengaja involuntary attention terjadi ketika
kepada konsumen dipaparkan sesuatu yang menarik, mengejutkan atau sesuatu hal yang tidak diperkirakan sebelumnya yang tidak ada
relevansinya dengan tujuan dan kepentingan konsumen. Faktor ini dapat dikontrol dan dimanipulasi oleh pemasar dengan tujuan utama untuk
menarik perhatian konsumen. b.
Pengorganisasian Persepsi Pengorganisasian persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan
informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.
Pengorganisasian ini akan memudahkan untuk memproses informasi dan
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
memberikan pengertian yang terintegrasi serta evaluasi terhadap stimulus.
c. Interpretasi Persepsi
Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas stimulus yang diterima konsumen. Setiap stimulus yang diterima oleh
konsumen baik disadari ataupun tidak disadari akan diinterpretasikan oleh konsumen. Interpretasi tersebut didasarkan pada pengalaman
penggunaan suatu produk pada masa lalu dan pengalaman itu tersimpan dalam memori jangka panjang. Pada proses ini konsumen membuka
kembali berbagai informasi dalam memori jangka panjangnya long term memory yang akan membantu konsumen melakukan evaluasi atas
berbagai stimulus. Tahap inilah yang disebut persepsi konsumen terhadap obyek atau citra produk product images sebagai output dari
penerimaan konsumen terhadap stimulus. Persepsi konsumen bisa berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi
harga, persepsi kualitas produk ataupun persepsi terhadap produsen. Pada model kualitas pelayanan service quality, kualitas jasa
didefenisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Defenisi didasarkan pada tiga landasan konseptual
utama yaitu Martin;2004:8:
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas
barang. 2.
Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Model kualitas pelayanan service quality menganalisis gap antara
dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikandirasakan. Jasa yang diharapkan menekankan arti penting
harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standaracuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
Jasa yang dipersepsikan menekankan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler: 2000:
241. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Menurut Kotler 2001: 616 konsep kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:
1. Tangibles Berwujud
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
2. Reliability Keandalan
Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsiveness Responsif
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance Jaminan
Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy Empati
Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
D. Kepuasan Pelanggan
