Kepuasan Pelanggan Uraian Teoritis

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009. USU Repository © 2009 Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3. Responsiveness Responsif Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Assurance Jaminan Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empathy Empati Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

D. Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora 2003: 18, kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar-harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance produk. Ada 10 sepuluh karakteristik pelayanan yang harus disediakan William B. Martin; 2004:59, yaitu: 1. Orientasi Terhadap Orang Benda Apakah pelayanan yang disediakan berorientasi kepada orang atau lebih kepada benda mis: mesin, berbagai peralatan, dan teknologi? Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009. USU Repository © 2009 2. Teknologi Tinggi Rendah Peralatan atau sistem apakah yang digunakan, apakah paling canggih atau sistem yang lebih tradisional untuk memberikan pelayanan yang baik? 3. Interaksi Pribadi Terbagi atas 3 bagian: - Fisik: Apakah pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan ini harus saling berjumpa? Seberapa dekat hubungan mereka satu sama lain? - Mental: Sejauh mana interaksi ini menuntut seseorang berpikir, menganalisis, atau memahami? - Emosi: Sejauh mana interaksi ini mengandalkan reaksi atau situasi berlandaskan emosi? 4. Keterlibatan Waktu Berapa lama pelayanan ini berjalan? Seberapa sering terjadinya? 5. Lokasi Apakah pelayanan ini berlangsung di lokasi pelanggan, atau di tempat lain? 6. Kompleksitas - Aktual: Seberapa kompleks pelayanan yang disediakan? Seberapa kompleks sistem penyampaiannya? Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009. USU Repository © 2009 - Visual: Seberapa kompleks dilihat dari sudut pelanggan? Apakah sistem penyampaian pelayanan tampak sederhana? 7. Akomodasi Sejauh mana bisa memenuhi berbagai kebutuhan dan permintaan pelanggan yang berbeda-beda. 8. Jumlah yang Dilayani dalam Setiap Transaksi Berapa banyak pelayanan yang disediakan bagi pelanggan dalam transaksi pelayanan tunggal? 9. Pelatihan Pelatihan, pendidikan dan keahlian yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. 10. Pengawasan Berapa banyak pengawasan yang dibutuhkan oleh sistem? Menurut Kotler 2000: 52, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan persepsi harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009. USU Repository © 2009 Menurut Sunarto 2006:6, adapun elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: - Kebijakan manajemen - Struktur pelayanan - Tindakan petugas pelayanan di garis depan Menurut Lupiyoadi 2001: 158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1. Kualitas produk dan jasa Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa, tetapi nilai sosial atau Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.