Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA 1 MEDAN

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PADA

CV. BRASTAGI SUPERMARKET JL. GATOT SUBROTO MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH:

MANSUR TANDANU 050502034 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

ABSTRAK

Mansur Tandanu (2009). Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan, dibimbing oleh Magdalena L. Sibarani, SE, Msi selaku dosen pembimbing, Dra. Marhayanie, Msi selaku dosen penguji I, Dra. Frida Ramadhini, MM selaku dosen penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang pada CV. Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang pada CV. Brastagi Supermarket Medan. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu: ” Lokasi Dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang pada CV. Brastagi Supermarket Medan”.

Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama berpengaruh posotif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang (Y) pada Brastagi Supermarket Medan dengan koefisien regresi X1 (b1) = 0.107 dan koefisien regresi X2 (b2) = 0.238. Pengujian Fhitung diperoleh sebesar 12.458 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3.92.

Hasil uji thitung dua arah menunjukkan untuk lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) adalah 3.366 dan 4.038. Variabel yang paling dominan mempengaruhi adalah persepsi kualitas pelayanan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat, dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Bapa di Surga atas segala kasih dan kebaikan-Nya yang senantiasa melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul “Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan”.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Adja Syafinat selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.

5. Ibu Magdalena L. Sibarani, SE, Msi sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

6. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

9. Kepada General Manajer, Manajer Personalia, dan Staf Brastagi Supermarket Medan, atas bantuan dan kerjasamanya pada saat penulis melakukan riset di CV. Brastagi Supermarket Medan.

10. Kedua Orangtuaku tercinta, Susanto Tan dan Silvia, terimakasih atas segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat, doa, dan perjuangannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

11. Kakak dan adik-adikku tersayang, Yustini Jortan, SE, Erny Tandanu, dan Iskandar Tandanu atas doa dan motivasinya hingga penulis berhasil menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

12. Kepada teman-temanku Erika, Juliani Esther, Tashia, CT, Win, Don, Bogang, dan seluruh teman-teman Manajemen 2005, terimakasih atas kebersamaannya selama perkuliahan maupun di luar kegiatan perkuliahan dan semoga kita semua sukses di hari depan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak demi perkembangan dan kemajuan Akademika.

Medan, Januari 2009 Penulis

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis... 5

1. Kerangka Konseptual ... 5

2. Hipotesis ... 6

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7

1. Tujuan Penelitian... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

E. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan Operasional ... 8

2. Defenisi Operasional Variabel ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel ... 11

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 11

5. Populasi dan Sampel... 11

6. Jenis dan Sumber Data ... 13

7. Teknik Pengumpulan Data ... 13

8. Teknik Analisis Data ... 14

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 17

B. Pengertian Pemasaran ... 17

C. Kualitas Pelayanan Jasa ... 22

D. Kepuasan Pelanggan ... 29

E. Minat Pembelian Ulang ... 33

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 35

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

C. Struktur Organisasi Perusahaan... 37

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ... 41

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan ... 44

5. Distribusi Jawaban Responden ... 44

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 44

2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 45

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Instrumen ... 47

C. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

2. Uji Asumsi Klasik ... 54

1. Pengujian Heteroskedastisitas ... 54

2. Pengujian Multikolinearitas... 55

D. Pengujian Hipotesis ... 56

1. Uji Serentak (Uji F) ... 56

2. Uji Parsial (Uji t) ... 58

3. Uji Koefisien Determinan (R2) ... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62

B. Saran... 63

DAFTAR PUSTAKA

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Rata-rata Jumlah /Hari Yang Melakukan Pembelian di Brastagi

Supermarket Tahun 2006, 2007, dan 2008 ... 4

1.2 Defenisi Operasional Variabel ... 10

1.3 Tingkat Indikator dengan Skala Likert ... 11

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamn ... 41

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan ... 44

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 45

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 46

4.7 Item-Total Statistics ... 48

4.8 Validitas Kuesioner ... 50

4.9 Reliabilitas Kuesioner ... 51

4.10 Descriptive Statistics ... 52

4.11 Variable Entered/ Removed (b) ... 52

4.12 Hasil Regresi Linier Berganda... 53

4.13 VIF ... 56

4.14 Anova (b) ... 57

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Kerangka Konseptual Pengaruh Faktor Lokasi Dan Faktor

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang ... 6

1.2 Proses Persepsi ... 25

1.3 Struktur Organisasi Brastagi Supermarket Medan ... 38

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Petunjuk Pengisian Kuesioner

Lampiran 2 Daftar Jawaban Responden

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perdagangan eceran atau yang sekarang disebut perdagangan ritel, bahkan disingkat menjadi bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangga. Pedagang ritel menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen. Dalam pengertian lain, pedagang ritel atau retailer menjadi mata rantai terakhir dalam proses distribusi. Dalam rantai distribusi, retail berfungsi menjadi penghubung antara final customer, manufacturer dan, wholesaler. Industri ritel di Indonesia berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa supermarket. Kemudian, terjadi peningkatan gerai modern yang lebih pesat lagi, dalam bentuk minimarket, supermarket, dan hypermarket.

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah faktor lokasi. Lokasi pemasaran yang nyaman, aman, bersih, ramai, dan mudah dijangkau, merupakan beberapa kriteria lokasi yang diminati oleh banyak konsumen. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya, khususnya dalam hal penentuan lokasi pemasaran yang tepat. Lokasi pemasaran adalah suatu wilayah atau tempat dimana perusahaan dapat menjalankan atau melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat. Ada berbagai faktor penting yang harus

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

diperhatikan dalam menentukan lokasi pemasaran khususnya pada perusahaan jasa, yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Faktor-faktor itu meliputi potensi pasar, kondisi lingkungan di sekitar wilayah pemasaran, kelancaran arus transportasi, fasilitas parkir yang tersedia, dan adanya lembaga kegiatan lain yang berada di lokasi pemasaran seperti perusahaan-perusahaan lain disekitarnya.

Faktor lain yang mempengaruhi minat pembelian ulang adalah kualitas pelayanan. Pelayanan bertujuan memfasilitasi pembeli saat berbelanja di toko atau gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan kartu kredit, dan fasilitas-fasilitas lainnya. Layanan pelanggan merupan suatu hal yang harus dilakukan untuk mempermudah pelanggan dalam mencari dan memilih produk. Personel selling merupakan suatu proses transaksi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggannya secara pribadi. Layanan transaksi yang mudah yaitu dengan menggunakan uang tunai ataupun dengan menggunakan kartu kredit, serta fasilitas-fasilitas lain seperti toilet, telepon umum, dan sebagainya.

Perusahaan ritel mungkin akan mengalami kegagalan dalam memuaskan pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebuah toko eceran akan dapat memberikan kepuasan

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko eceran tersebut.

Lokasi yang ditempati oleh Brastagi Supermarket adalah daerah yang strategis dimana merupakan jalan yang ramai dilalui oleh kendaraan-kendaraan baik kendaraan-kendaraan pribadi maupun kendaraan-kendaraan umum, sehingga tidak sulit untuk mencapai lokasi tersebut. Selain itu kondisi jalan di daerah itu sangat bagus dan tidak sulit untuk dilalui oleh kendaraan jenis apapun.

Brastagi Supermarket merupakan salah satu perusahaan eceran (retail) yang bergerak dalam bidang penjualan produk-produk seperti: mobil, barang-barang elektronik, perlengkapan rumah tangga, perlengkapan sekolah dan kantor, kebutuhan bayi dan anak, makanan dan minuman, pakaian, pembersih, perawatan kecantikan, dan sebagainya. Brastagi Supermarket memiliki motto yaitu “Brastagi Bicara Quality” yang artinya Brastagi lebih menonjolkan kualitasnya baik dari produk, pelayanan, dan harga. Brastagi Supermarket menyediakan produk-produk dengan harga yang murah dan terjangkau, serta menempelkan harga-harga produk di bagian bawahnya, sehingga pelanggan dapat melihat dan memilih barang-barang yang diinginkan dan sesuai dengan kemampuan ekonominya. Hal ini menunjukkan bahwa Brastagi Supermarket berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, sehingga mempengaruhi minat pembelian ulang oleh konsumen.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Lokasi dan kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan terhadap pembelian secara keseluruhan. Persepsi pelanggan terhadap lokasi dan kualitas pelayanan yang disediakan oleh Brastagi Supermarket Jln. Gatot Subroto No.288 Medan mungkin akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Brastagi Supermarket tersebut. Berikut ini adalah data jumlah konsumen yang melakukan pembelian pada Brastagi Supermarket (Tabel 1.1).

Tabel 1.1

Rata-Rata Jumlah Konsumen/Hari Yang Melakukan Pembelian di Berastagi Supermarket Tahun 2006,2007, dan 2008

Tahun Jumlah

Konsumen/Hari

2006 2.915

2007 3.886

2008 5.829

Sumber: CV. Brastagi Supermarket (2008).

Bertitik tolak dari alasan di atas, penulis melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Minat Pembelian Ulang Pada Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

B. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini permasalahan yang muncul adalah:

1. Apakah faktor lokasi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan?

2. Faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan?

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis

1. Kerangka Konseptual

Ritel telah menghadapi tekanan yang makin meningkat dari sumber-sumber persaingan baru, kebutuhan pelanggan yang semakin beragam, teknologi baru, dan program pembelian secara langsung yang dilakukan oleh industri, institusi, dan eceran besar.

Dalam penelitian ini ada dua faktor yang perlu dipertimbangkan dalam melakukan pembelian ulang, yaitu: lokasi dan kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut maka secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Gambar 1.1: Kerangka Konseptual Pengaruh Faktor Lokasi Dan Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang

Sumber: Ma’ruf, 2006 (diolah)

2. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada dan akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Dari permasalahan yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Faktor lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

2. Faktor lokasi merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

Lokasi (X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Minat Pembelian

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:

a. Mengetahui sejauh mana faktor lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

b. Mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:

a. Bagi Brastagi Supermarket Medan, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang dapat dijadikan acuan untuk menciptakan minat untuk melakukan pembelian ulang yang dialami oleh pelanggan Brastagi Supermarket Medan.

b. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya bagi berkaitan dengan lokasi, kualitas pelayanan, dan minat pembelian ulang.

c. Bagi peneliti lain, sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan lokasi, kualitas pelayanan, dan minat pembelian ulang.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

E. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

a. Indikator lokasi (X1) yang akan dianalisis yaitu potensi pasar,

kondisi lingkungan, transportasi, dan fasilitas parkir.

b. Indikator kualitas pelayanan (X2) yang akan dianalisis yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. c. Indikator minat pembelian ulang (Y) yang akan dianalisis yaitu

lokasi , pelayanan yang cepat dan memuaskan, aman dan nyaman, perhatian pramuniaga, dan citra perusahaan.

2. Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti , yaitu: a. Variabel Lokasi (X1)

Lokasi merupakan suatu tempat atau wilayah berlangsungnya kegiatan usaha. Lokasi menjadi faktor penting dalam memulai usaha pada perusahaan besar.

b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan secara keseluruhan, baik keunggulan atau kelemahan dari organisasi dan pelayanannya. Persepsi kualitas pelayanannya digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh Brastagi Supermarket Medan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

c. Variabel Minat Pembelian Ulang (Y)

Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Dalam penelitian ini minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Brastagi Supermarket Medan untuk waktu yang akan datang.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran

Lokasi (X1)

Suatu tempat atau wilayah

berlangsungnya kegiatan usaha

a. Potensi pasar

b. Kondisi lingkungan c. Transportasi

d. Fasilitas parkir

Likert

Persepsi Kualitas Pelayanan (X2)

Kemampuan tenaga penjual dan teknologi pendukung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

a. Tangibles (Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi)

b. Reliability (Kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya)

c. Responsivenes (Kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat)

d. Assurance (Pengetahuan dan

kesopanan karyawan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan)

e. Empathy (Syarat untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan) Likert Minat Pembelian Ulang (Y) Kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi sehingga konsumen melakukan pembelian ulang

a. Barang-barang yang mempunyai

kualitas dan harga yang terjangkau b. Pelayanan yang cepat dan memuaskan

c. Rasa aman dan nyaman selama

berbelanja

d. Perhatian pramuniaga yang mengerti apa yang menjadi keinginan konsumen/ pelanggan.

e. Memiliki citra yang baik di mata Anda

Likert

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

3. Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Skala Likert sebagai alat utuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiono, 2005: 86). Kriteria pengukuran variabelnya adalah sebagai berikut:

Tabel 1.3

Tingkat Indokator dengan Skala Likert

No Jawaban Skala

1 2 3 4 5

Sangat Setuju (SS) Setuju (S)

Ragu-Ragu (R) Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Brastagi Supermarket Medan yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto No. 288 Medan. Penelitian dimulai dari bulan September sampai dengan bulan Desember 2008.

5. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Brastagi Supermaket Medan, yang rata-rata berjumlah 5.829 orang per hari.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2004: 78), yaitu:

n = N 1+Ne²

Dimana: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

E = Taraf Kesalahan = 10%

Sehingga: n = 5829 1+5829(0.1)² n = 98.3 orang

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak 100 orang dengan taraf kesalahan 10%. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, yaitu dengan kriteria bahwa pelanggan yang melakukan transaksi pembelian minimal dua kali terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Brastagi Supermarket Medan dan berumur 17-60 tahun. Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan yang cukup dan usia yang dianggap mampu menilai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Brastagi Supermarket Medan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian melalui kuesioner dan wawancara terstruktur kepada responden.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data dari pihak perusahaan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab terhadap responden maupun dengan para karyawan dan manajer Brastagi Supermarket Medan.

b. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden.

c. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari data Brastagi Supermarket Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

8. Teknik Analisis Data a. Metode Deskriptif

Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat gambaran umum.

b. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Bila r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid. Sebaliknya, bila r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan oleh peneliti lain.

Bila r hitung > r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Sebaliknya, bila r hitung < r tabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.0 for Windows.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

c. Metode Statistik

Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:

Y=a+b1X1+b2X2+e...(Sugiono, 2004:211) Dimana:

Y = Minat Pembelian Ulang a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi X1

X1 = Lokasi

b2 = Koefisien Regresi X2

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Error

Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan yaitu:

1. Uji F, yaitu untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap minat pembelian ulang secara serentak. Dengan rumus hipotesis sebagai berikut:

Ho: b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara serentak tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha: b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara serentak

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika F hitung < F tabelpada = 5% Ha diterima jika F hitung > F tabelpada = 5%

2. Uji t, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:

Ho: b1, b2 = 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial tidak

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha: b1, b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabelpada = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabelpada = 5% 3. Koefisien Determinan (R²)

Dari perhitungan r (korelasi) dapat dilihat hubungan variabel bebas (X1,X2) dan variabel terikat (Y) positif atau negatif. Determinan

digunakan untuk melihat kontribusi variabel bebas (X1,X2) terhadap

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Bab II Uraian Teoritis

A. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Antara lain, penelitian Jerry Siagian (2008) dengan judul “Pengaruh Lokasi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Pada KFC Cabang Mataram Di Medan”. Penelitian ini dilakukan di KFC cabang Mataram berdasarkan variabel lokasi dan keputusan pembelian. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Rujukan lain adalah Claudia Angelina (2007) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Matahari Medan Mall”. Penelitian ini dilakukan di Matahari Medan Mall berdasarkan variabel lokasi, produk, harga, promosi, atmosfer gerai, dan pelayanan. Kesimpulan dari penelitian tersebut yaitu variabel harga dan lokasi berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas. Harga merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen.

B. Pengertian Pemasaran

Banyak orang mengira pemasaran hanya sekedar penjualan atau periklanan. Namun penjualan dan periklanan hanyalah sebahagian dari proses pemasaran. Pada saat ini pemasaran haruslah dipahami tidak

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

dalam pengertian lama yaitu “katakan dan jual” tetapi dalam pengertian baru yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler dan Amstrong, 2001:7)

Kotler (2001: 605) membagi karakteristik jasa ke dalam empat bagian, yaitu:

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variability (Variabilitas)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak untuk disimpan, namun untuk digunakan. Perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sama sepanjang hari.

Basu Swastha (1999: 83) membagi jasa ke dalam dua golongan besar, yaitu:

1. Jasa Industri (Industrial Service)

Jasa industri ini disebutkan untuk organisasi dalam lingkup yang luas. Termasuk industri pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba, dan pemerintah. Sebagai contoh jasa pendidikan, lembaga keuangan, jasa pengangkutan.

2. Jasa Konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas di dalam masyarakat seperti halnya dengan barang konsumsi. Jasa konsumsi ini dapat pula dibagi ke dalam tiga golongan yaitu:

a. Jasa Konvenien (Convenience Service)

Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha minimal. Contohnya adalah jasa reperasi kendaraan dan sepatu, jasa tukang pangkas, dan sebagainya.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

b. Jasa Shopping (Shopping Service)

Adalah jasa konsumsi setelah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi dari jasa tersebut. Seperti persewaan mobil dan gedung, jasa asuransi, dan jasa informasi.

c. Jasa Special (Special Service)

Merupakan jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya konsumen harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu dengan pembayaran yang lebih besar. Contoh jasa spesialis, jasa akuntan, konsultan manajemen, dan jasa advokat. Penggolongan jasa ini sangat relatif mengingat suatu jasa merupakan jasa konvenier, akan tetapi bagi orang lain merupakan jasa shopping dalam mencari ataupun membelinya.

Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengelola perusahaan jasa, khususnya manajer pemasarannya perlu secara cermat memperhatikan situasi dan kondisi dari faktor-faktor tersebut.

Upaya-upaya pemasaran jasa semestinya mencakup visi strategik dari sistem jasa yang terdiri dari sistem operasi jasa dan penyajian jasa. Heskett mengusulkan visi strategik dari pemasaran jasa (Yazid, 1999: 14) yang terdiri dari:

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

1. Penentuan segmen pasar sasaran

Dalam menentukan segmen pasar sasaran dilakukan pengidentifikasian karakteristik-karakteristik umum pasar, kebutuhan penting pasar, dan kekuatan-kekuatan dari pesaing yang ada.

2. Perumusan konsep jasa

Dilakukan upaya-upaya untuk menanamkan dalam pikiran konsumen, karyawan, pemegang saham ekspektasi, dan persepsi jasa itu sendiri. Untuk mengintegrasikan pasar sasaran dan konsep jasa, perusahaan jasa harus memposisikan dirinya sendiri dalam lingkungan kompetitif dari pasar yang dipilih.

3. Strategi operasi

Dalam mengembangkan strategi operasi tidak mengabaikan peran operasi, keuangan, pemasaran serta kualitas dan biaya dari jasa tersebut. Untuk mengintegrasikan konsep jasa dengan strategi operasi, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk mempersempit perbedaan-perbedaan antara nilai dengan manfaat yang dipersepsikan dengan biaya jasanya.

4. Sistem penyajian jasa

Untuk membangun sistem penyajian jasa perlu memperjelas peran karyawan/konsumen dengan teknologi. Agar jasa dapat

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

disampaikan dengan cara yang efektif, desain jasa dan strategi operasinya harus konsisten dengan sistem penyajian jasanya. Keberhasilan perusahaan ditentukan oleh dua aspek kecocokan strategis (Boyd-Walker-Larrache, 2000: 204) yaitu:

1. Strategi persaingan dan pemasarannya harus cocok dengan keutuhan dan hambatan-hambatan dari lingkungan dasar dan persaingan eksternal.

2. Perusahaan harus mampu dengan efektif menerapkan strategi.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

Retail service atau pelayanan eceran bertujuan menfasilitasi para pembeli pada saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat menfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas lain seperti toilet, food court, telepon umum, sarana parkir, dan lain-lain (Ma’ruf, 2006: 215).

Menurut Kasmir (2004: 34), ciri-ciri pelayanan yang baik adalah: 1. Memiliki karyawan yang baik

Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

Dalam hal ini, karyawan melayani pelanggan sampai tuntas. 4. Memberikan pelayanan yang baik

Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.

5. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan seperti jumlah transaksi yang terjadi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.

8. Memahami kebutuhan pelanggan

Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Menurut William J. Stanton (2002: 102):

“Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (ransangan-ransangan) yang kita terima melalui lima indera.”

Persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu: 1. Karakteristik dari stimuli

Stimuli/stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya

Kita merasakan bentuk, warna, sentuhan, aroma, dan rasa dari stimuli. Perilaku kita kemudian dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik ini. Para pemasar harus menyadari bahwa manusia-manusia terbuka terhadap jumlah stimuli yang sangat banyak. Karena itu, seorang pemasar harus menyediakan sesuatu yang khusus sebagai stimuli yang jitu jika ia ingin menarik perhatian konsumen.

3. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri

Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansil bisa sangat berbeda dengan realitas.

Proses Persepsi

Gambar 2.1: Proses Persepsi

Sumber: Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, 2003.

a. Seleksi Persepsi

Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan psychological set (berbagai informasi yang ada di dalam memorinya) yang dimiliki oleh konsumen tersebut. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapatkan perhatian dari konsumen. Tidak semua stimulus yang dipaparkan dan diterima konsumen akan memperoleh perhatian konsumen dikarenakan konsumen memiliki keterbatasan sember daya pemikiran untuk mengolah semua informasi yang diperolehnya. Oleh karena itu, STIMULI

Penglihatan Suara

Bau Rasa

Indera Penerima

Seleksi

Peng-organisasian persepsi

Interpretasi PERSEPSI

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

konsumen melakukan seleksi terhadap setiap informasi dan stimulus yang diterimanya. Dua proses yang sebenarnya terjadi dalam seleksi perseptual ini adalah perhatian (attention) dan seleksi itu sendiri.

Perhatian yang dilakukan konsumen dapat terjadi secara disengaja (voluntary attention) yaitu ketika konsumen secara aktif mencari informasi yang mempunyai relevansi baginya. Faktor pribadi merupakan faktor pendorong dari perhatian ini dan berada di luar kontrol pemasar. Konsumen secara sengaja akan memberikan perhatian kepada stimulus yang akan memberinya solusi yang dibutuhkannya. Faktor lain adalah harapan konsumen untuk mendapatkan suatu pelayanan yang lebih dalam pembelian selanjutnya.

Perhatian yang tidak disengaja (involuntary attention) terjadi ketika kepada konsumen dipaparkan sesuatu yang menarik, mengejutkan atau sesuatu hal yang tidak diperkirakan sebelumnya yang tidak ada relevansinya dengan tujuan dan kepentingan konsumen. Faktor ini dapat dikontrol dan dimanipulasi oleh pemasar dengan tujuan utama untuk menarik perhatian konsumen.

b. Pengorganisasian Persepsi

Pengorganisasian persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Pengorganisasian ini akan memudahkan untuk memproses informasi dan

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

memberikan pengertian yang terintegrasi serta evaluasi terhadap stimulus.

c. Interpretasi Persepsi

Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas stimulus yang diterima konsumen. Setiap stimulus yang diterima oleh konsumen baik disadari ataupun tidak disadari akan diinterpretasikan oleh konsumen. Interpretasi tersebut didasarkan pada pengalaman penggunaan suatu produk pada masa lalu dan pengalaman itu tersimpan dalam memori jangka panjang. Pada proses ini konsumen membuka kembali berbagai informasi dalam memori jangka panjangnya (long term memory) yang akan membantu konsumen melakukan evaluasi atas berbagai stimulus. Tahap inilah yang disebut persepsi konsumen terhadap obyek atau citra produk (product images) sebagai output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus. Persepsi konsumen bisa berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi harga, persepsi kualitas produk ataupun persepsi terhadap produsen. Pada model kualitas pelayanan (service quality), kualitas jasa didefenisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Defenisi didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu (Martin;2004:8):

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.

2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Model kualitas pelayanan (service quality) menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan/dirasakan. Jasa yang diharapkan menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.

Jasa yang dipersepsikan menekankan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler: 2000: 241). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

Menurut Kotler (2001: 616) konsep kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:

1. Tangibles (Berwujud)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3. Responsiveness (Responsif)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empathy (Empati)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

D. Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar-harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.

Ada 10 (sepuluh) karakteristik pelayanan yang harus disediakan (William B. Martin; 2004:59), yaitu:

1. Orientasi Terhadap Orang/ Benda

Apakah pelayanan yang disediakan berorientasi kepada orang atau lebih kepada benda (mis: mesin, berbagai peralatan, dan teknologi)?

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

2. Teknologi Tinggi/ Rendah

Peralatan atau sistem apakah yang digunakan, apakah paling canggih atau sistem yang lebih tradisional untuk memberikan pelayanan yang baik?

3. Interaksi Pribadi Terbagi atas 3 bagian:

- Fisik: Apakah pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan ini harus saling berjumpa? Seberapa dekat hubungan mereka satu sama lain?

- Mental: Sejauh mana interaksi ini menuntut seseorang berpikir, menganalisis, atau memahami?

- Emosi: Sejauh mana interaksi ini mengandalkan reaksi atau situasi berlandaskan emosi?

4. Keterlibatan Waktu

Berapa lama pelayanan ini berjalan? Seberapa sering terjadinya? 5. Lokasi

Apakah pelayanan ini berlangsung di lokasi pelanggan, atau di tempat lain?

6. Kompleksitas

- Aktual: Seberapa kompleks pelayanan yang disediakan? Seberapa kompleks sistem penyampaiannya?

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

- Visual: Seberapa kompleks dilihat dari sudut pelanggan? Apakah sistem penyampaian pelayanan tampak sederhana?

7. Akomodasi

Sejauh mana bisa memenuhi berbagai kebutuhan dan permintaan pelanggan yang berbeda-beda.

8. Jumlah yang Dilayani dalam Setiap Transaksi

Berapa banyak pelayanan yang disediakan bagi pelanggan dalam transaksi pelayanan tunggal?

9. Pelatihan

Pelatihan, pendidikan dan keahlian yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

10. Pengawasan

Berapa banyak pengawasan yang dibutuhkan oleh sistem?

Menurut Kotler (2000: 52), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan persepsi harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Menurut Sunarto (2006:6), adapun elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

- Kebijakan manajemen - Struktur pelayanan

- Tindakan petugas pelayanan di garis depan

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas produk dan jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa, tetapi nilai sosial atau

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

E. Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang.

Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2005:231), perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behavior) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefenisikan sebagai “sejauh mana nama merek memainkan peranan kunci dalam pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu.” Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antarmerek dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori produk.

Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan pembelian dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang harus mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi minat pembelian ulang. Misalnya dengan menguji konsep produk, strategi iklan, packing (pengepakan), atau merek.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Bab III

Gambaran Perusahaan

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Sebelum berdirinya Brastagi Supermarket, perusahaan ini berdiri dengan nama “Supermarket Club Store” yang menjual berbagai perlengkapan atau kebutuhan sehari-hari sama seperti yang terdapat di Brastagi Supermarket. Setelah Supermarket Club Store Jl. Gatot Subroto tidak beroperasioanal lagi/ tutup, manajemen PT.CBU dengan mitranya dari Jakarta membeli gedung eks.Clubstore.

Brastagi Supermarket berasal dari CV. Sumber Segar Utama (CV.SSU) yaitu sebuah perusahaan Pasar Buah Brastagi (PT.Central Buah Utama/CBU) yang berada di jalan Wajir Medan. Untuk memperluas pasarnya, maka Pasar Buah Brastagi membentuk sebuah manajemen untuk mengelola usaha barunya tepatnya di Brastagi Supermarket di jalan Gatot Subroto Medan.

Brastagi Supermarket berdiri pada tanggal 6 Juni 2006 dan mulai beroperasional di gedung eks.Clubstore. Sejak berdirinya hingga sekarang Brastagi Supermarket disebut sebagai supermarket lokal yang tetap bertahan dan maju, walaupun berdampingan dengan supermarket raksasa lainnya seperti Carefour yang berada di Jl. Gatot Subroto Medan dan Makro yang berada di Jl. Binjai Km. 13.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Brastagi Supermarket Medan

Brastagi Supermarket Medan mempunyai visi:

“Menjadikan Brastagi Supermarket tempat yang aman dan nyaman untuk tempat berbelanja keluarga”.

2. Misi Brastagi Supermarket Medan a. Misi Internal

1. Brastagi Supermarket Medan akan menjadi salah satu pilihan utama tempat berbelanja bagi warga Medan secara universal, dengan fokus kepada customer-middle (menengah) dan middle-up (atas).

2. Brastagi Supermarket Medan merupakan sebuah tempat proses transformasi yang dapat menjadi framework, landasan berpikir dan bekerja secara efektif dan efisien dalam menempatkan diri, mengembangkan organisasi, sistem, strategi, taktik dan komunikasi sehingga seluruh SDM dan pihak terkait dapat bekerja sepenuh hati dan jiwa.

3. Melalui Brastagi Supermarket Medan menjadikan semua karyawan dapat mengelola diri sendiri lebih baik, sehingga mencerminkan karakter pemimpin, karakter pemenang yang memiliki jiwa entrepreneurship (jiwa berwirausaha) untuk diimplementasikan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

b. Misi Eksternal

“Brastagi Supermarket Medan turut berperan serta untuk memajukan lingkungan sekitar Brastagi Supermarket Medan melalui pembinaan UKM, pelatihan kewirausahaan, dan pelatihan lainnya untuk mengembangkan kepribadian positif dan ekonomi kerakyatan”.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi Brastagi Supermarket Medan digambarkan pada

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Brastagi Supermarket Medan

Sumber : Data Brastagi Supermarket Medan. DIREKSI

DIREKTUR DIREKTUR DIREKTUR

UTAMA

ASST. MANAGER OPERASIONAL

FRUIT & VEGETABLE

MANAGER OPERASIONAL

MARKETING

FINANCE & ACCOUNTING

MERCHANDISE NON FOOD HR & GA

MANAGER

STOCK AUDIT

OPRT’L MALL

BUYER

MERCHANDISE FOOD

RECEIVING

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009 1. Direksi

Adalah pengurus atau (dewan) pimpinan perusahaan yang memimpin berdirinya perusahaan tersebut serta memiliki saham yang cukup besar dibandingkan para pemegang saham perusahaan yang lainnya. Direksi memiliki tiga (3) direktur yaitu: Direktur Utama dan 2 orang Direktur. 2. Direktur Utama

Tugas direktur utama dan direktur lainnya adalah memberikan bimbingan melalui pengarahan, nasihat, bantuan, penerangan (penjelasan), dan sebagainya.

3. Operational Manager

Manajer operasinal bertanggung jawab secara operasional atas keseluruhan toko-toko yang terdapat di dalam lingkungan Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan.

Terdapat dua (2) jabatan yang turut membantu manajer operasional dalam memegang dan bertanggung jawab atas operasional perusahaan yaitu:

a. Assistance Manager

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Operational Manager, Asisstance Manager, dan HR & GA Manager bertanggung jawab atas seluruh departemen dan sekaligus membawahi seluruh departemen yang ada di Brastagi Supermarket Medan. Brastagi Supermarket Medan mempunyai 10 departemen, yaitu:

a. Finance & Accounting

b. Marketing

c. Stock Audit

d. Buyer

e. Receiving

f. Fruit & Vegetables

g. Merchandise Non Food

h. Merchandise Food

i. Cashier

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert mengenai lokasi dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut:

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 42 42

Perempuan 58 58

Total 100 100

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Data Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 42 orang (42%). Selebihnya merupakan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 58 orang (58%).

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 16 16

Wiraswasta 37 37

Pegawai Negeri 12 12

Pegawai Swasta 14 14

Dan Lain-Lain 21 21

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2008.

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang menjadi pelanggan pada Brastagi Supermarket Medan didominasi oleh wiraswasta, yang berjumlah 37 orang (37%), dan lain-lain (ibu rumah tangga) berjumlah 21 orang (21%), pelajar/mahasiswa berjumlah 16 orang (16%), pegawai swasta berjumlah 14 orang (14%), dan pegawai negeri berjumlah 12 orang (12%).

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Brastagi

Supermarket Medan

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Brastagi Supermarket Medan

Umur Jumlah Persentase (%)

< 17 tahun 18 18

17-24 tahun 5 5

25-32 tahun 15 15

33-40 tahun 14 14

41-48 tahun 23 23

49-56 tahun 8 8

57-64 tahun 11 11

65-72 tahun 4 4

73-80 tahun 2 2

> 80 tahun 0 0

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2008

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa umur responden pada Brastagi Supermarket Medan didomonasi oleh responden berumur 41-48 tahun sebanyak 23 orang (23%), dibawah 17 tahun sebanyak 18 orang (18%), 25-32 tahun sebanyak 15 orang (15%), 33-40 tahun sebanyak 14 orang (14%), 57-64 tahun sebanyak 11 orang (11%), 49-56 tahun sebanyak 8 orang (8%), 17-24 tahun sebanyak 5

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

orang (5%), 65-72 tahun sebanyak 4 orang (4%), 73-80 tahun sebanyak 2 orang (2%), dan di atas 80 tahun sebanyak 0 (0%).

4) Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi

Supermarket Medan

Karakteristik responden berdasarkan pembelian dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan

Pembelian Jumlah Persentase (%)

2 Kali 37 33

Lebih Dari 2 Kali 63 63

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2008.

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pembelian pada Brastagi Supermarket Medan lebih dari 2 kali sebanyak 63 orang dengan persentase 63%, dan sebanyak 2 kali sebanyak 37 orang dengan persentase 37%.

5. Distribusi Jawaban Responden

5.1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Lokasi

Distribusi jawaban responden tentang variabel lokasi dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Lokasi

Item

STS TS R S SS

Tot

F % F % F % F % F %

1 0 0 2 2 10 10 74 74 14 14 100

2 0 0 1 1 9 9 52 52 38 38 100

3 0 0 0 0 13 13 63 63 24 24 100

4 0 0 0 0 14 14 59 59 27 27 100

Sumber: Data primer diolah, 2008.

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel lokasi , dimana dapat diketahui terdapat 74 responden yang menjawab setuju dengan persentase 74% pada item pertanyaan 1 variabel lokasi, dan seterusnya.

5.2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan

Distribusi jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan

Item

STS TS R S SS

Tot

F % F % F % F % F %

Tangibles:

1 0 0 0 0 6 6 71 71 23 23 100

2 0 0 1 1 9 9 73 73 17 17 100

3 0 0 1 1 8 8 82 82 9 9 100

4 0 0 5 5 41 41 47 47 7 7 100

Reliability:

5 0 0 0 0 19 19 65 65 16 16 100

6 0 0 4 4 31 31 59 59 6 6 100

7 0 0 2 2 15 15 68 68 15 15 100

Responsiveness:

8 0 0 2 2 22 22 63 63 13 13 100

9 0 0 1 1 18 18 71 71 10 10 100

10 0 0 1 1 21 21 64 64 14 14 100

Assurance:

11 1 1 1 1 25 25 65 65 8 8 100

12 0 0 2 2 6 6 69 69 23 23 100

13 1 1 1 1 22 22 64 64 12 12 100

Empathy:

14 0 0 1 1 10 10 77 77 12 12 100

15 0 0 0 0 13 13 61 61 26 26 100

16 0 0 2 2 24 24 65 65 9 9 100

Sumber: Data primer diolah, 2008.

Pada Tabel 4.6. dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel kualitas pelayanan, dimana dapat diketahui terdapat 71 responden yang menjawab setuju dengan persentase 71% pada item pertanyaan 1 variabel kualitas pelayanan, dan seterusnya.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Instrumen

Hasil penelitian agar memiliki tingkat kesahihan atau valisditas yang tinggi, maka setiap variabel yang digunakan harus diuji kecermatannya. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan rtabel didasarkan pada derajat keyakinan tertentu dengan n = jumlah responden.

Jika nilai rhitung > rtabel, berarti data empirik dari variabel penelitian dikatakan valid atau sahih. Sedangkan uji kehandalan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau mendekati, maka dinyatakan data empirik yang diuji handal reliabel.

Langkah-langkah yang ditempuh untuk menguji validitas sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi secara operasional untuk konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukuran pada sejumlah responden.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Nilai korelasi antara data pada masing-masing persyaratan dengan skor total dihitung dengan memakai SPSS (Statistical Production and Service Solution) versi 13.0.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 _{93.2667 85.857 .621 .926}

P2 _{93.5667 84.875 .766 .923}

P3 _{93.6333 88.378 .458 .929}

P4 _{93.4000 89.490 .415 .929}

P5 _{93.4333 88.668 .466 .928}

P6 _{93.2000 85.821 .684 .925}

P7 93.4000 90.110 .459 .928

P8 _{94.0000 89.379 .451 .928}

P9 _{93.4000 89.628 .509 .928}

P10 _{93.7333 88.409 .524 .927}

P11 _{93.4333 89.564 .434 .929}

P12 _{93.5667 86.737 .564 .927}

P13 _{93.5000 87.155 .558 .927}

P14 93.3333 90.920 .372 .929

P15 _{93.5000 90.121 .524 .928}

P16 _{93.0667 88.133 .666 .926}

P17 _{93.5333 85.844 .770 .924}

P18 _{93.2333 89.909 .403 .929}

P19 _{93.2667 86.961 .580 .927}

P20 _{93.6000 87.903 .551 .927}

P21 93.4667 82.051 .822 .922

p22 _{93.5000 83.362 .713 .924}

P23 _{93.2000 85.614 .766 .924}

P24 _{93.4333 89.495 .494 .928}

P25 _{93.3333 88.989 .571 .927}

Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008. Interpretasi item total statistics, yaitu:

1. Scale Mean if item delated menerangkan nilai rata-rata total jika

pertanyaan (item) tersebut dihapus. Misalnya jika pertanyaan (item) 1 dihapus, maka rata-rata total sebesar 93.26; jika pertanyaan (item) 2 dihapus, maka rata-rata total sebesar 93.56; dan seterusnya.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

2. Scale Variance if item delated menerangkan besarnya variance total jika pertanyaan (item) tersebut dihapus. Misalnya jika pertanyaan (item) 1 dihapus, maka variance total sebesar 85.857; jika pertanyaan (item) 2 dihapus, maka variance total sebesar 84.875; dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antara skor item

dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaanaa. rtabel untuk mengetahui validitas

pada setiap butir pertanyaan. rtabel pada 0,05 dengan derajat bebas: df

= jumlah kasus – 2. jumlah kasus adalah 25, jadi df adalah 23, maka r (0,05;23) = 0,361.

Kriteria untuk pengambilan keputusan:

a. Untuk validitas tiap pernyataan dalam kuesioner: Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid. b. Untuk reliabilitas kuesioner:

Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.8 Validitas Kuesioner

Corrected Item-Total Correlation

(r hitung)

r tabel Validitas

butir1 .621 .361 Valid butir2 .766 .361 Valid butir3 .458 .361 Valid butir4 .414 .361 Valid butir5 .466 .361 Valid butir6 .683 .361 Valid butir7 .458 .361 Valid butir8 .451 .361 Valid butir9 .509 .361 Valid butir10 .524 .361 Valid butir11 .433 .361 Valid butir12 .564 .361 Valid butir13 .557 .361 Valid butir14 .371 .361 Valid butir15 .523 .361 Valid butir16 .666 .361 Valid butir17 .769 .361 Valid butir18 .402 .361 Valid butir19 .580 .361 Valid butir20 .550 .361 Valid butir21 .821 .361 Valid butir22 .713 .361 Valid butir23 .765 .361 Valid butir24 .494 .361 Valid butir25 .570 .361 Valid

Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008. Berdasarkan kriteria pengambilan keputusan kevalidan pernyataan melalui perbandingan antara rhitung dengan rtabel, tidak ditemukan pernyataan yang tidak valid. Pada pengujian reliabilitas pada Tabel 4.9, maka berdasarkan kriteria pengambilan keputusan melalui perbandingan ralpha dengan rtabel secara umum kuesioner dapat dinyatakan reliabel untuk dipakai sebagai instrumen penelitian.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.9

Reliabilitas Kuesioner

Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008.

C. Analisis Regresi Linier Berganda

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (lokasi dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (minat pembelian ulang) pada Brastagi Supermarket Medan. Analisis dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 13.0 dengan menggunakan metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Seluruh variabel akan dimasukkan ke dalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependent.

Cronbach's Alpha N of Items

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.10

Descriptive Statistics

Mean Std.

Deviation N Minat_Pembelian_Ulang Kualitas_Pelayanan Lokasi 19.9000 62.7600 16.5100 2.12964 5.37318 1.62987 100 100 100 Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008.

Berdasarkan Tabel 4.10 menunjukkan analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut:

a. Rata-rata variabel minat pembelian ulang = 19.9000 dengan standar deviasi = 2.12964.

b. Rata-rata variabel kualitas pelayanan = 62.7600 dengan standar deviasi = 5.37318.

c. Rata-rata variabel lokasi = 16.5100 dengan standar deviasi = 1.62987.

Tabel 4.11

Variables Entered/Removed (b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas_

Pelayanan, Lokasi

. Enter Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut:

a. Variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel independent yaitu lokasi dan kualitas pelayanan.

b. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed).

c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.

Tabel 4.12

Hasil Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B

Std.

Error Beta

1 _{(Constant) 3.216 2.199 1.462 .147}

_{LOKASI .107 .111 .082 .966 .336}

_KUALITAS

_PELAYAN AN

.238 .034 .599 7.038 .000

Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008.

Dari Tabel 4.12 kolom kedua (Unstandardized Coefficients) bagian B, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 3.216 + 0.107X1 + 0.238X2

Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 3.216, artinya jika variabel independent yaitu lokasi dan

kualitas pelayanan tetap, maka akan tetap ada 3.216 satuan minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

b. Koefisien regresi X1 (b1) = 0.107, menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Jika lokasi meningkat sebesar satu satuan maka minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan akan bertambah sebesar 0.107 satuan.

c. Koefisien regresi X2 (b2) = 0.238, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan. Jika kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan akan bertambah sebesar 0.238 satuan.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian. Adapun model dikatakan layak bila memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Pengujian Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika variance dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka disebut homokedastisitas dan jika variance berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

var001 93.2667 85.857 .621 .926

var002 _{93.5667 84.875 .766 .923}

var003 93.6333 88.378 .458 .929

var004 _{93.4000 89.490 .415 .929}

var005 93.4333 88.668 .466 .928

var006 _{93.2000 85.821 .684 .925}

var007 93.4000 90.110 .459 .928

var008 _{94.0000 89.379 .451 .928}

var009 93.4000 89.628 .509 .928

var010 _{93.7333 88.409 .524 .927}

var011 93.4333 89.564 .434 .929

var012 _{93.5667 86.737 .564 .927}

var013 93.5000 87.155 .558 .927

var014 93.3333 90.920 .372 .929

var015 _{93.5000 90.121 .524 .928}

var016 93.0667 88.133 .666 .926

var017 _{93.5333 85.844 .770 .924}

var018 _{93.2333 89.909 .403 .929}

var019 93.2667 86.961 .580 .927

var020 _{93.6000 87.903 .551 .927}

var021 93.4667 82.051 .822 .922

var022 93.5000 83.362 .713 .924

var023 _{93.2000 85.614 .766 .924}

var024 93.4333 89.495 .494 .928

var025 _{93.3333 88.989 .571 .927}

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 97.3333 94.920 9.74267 25

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Lampiran 4

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

MINAT_PEMBELIAN_UL

ANG 19.9000 2.12964 100

LOKASI 16.5100 1.62987 100

KUALITAS_PELAYANAN _{62.7600 5.37318 100}

Correlations

MINAT_PEMB

ELIAN_ULANG LOKASI

KUALITAS_PE LAYANAN Pearson Correlation MINAT_PEMBELIAN_ULAN

G 1.000 .317 .632

LOKASI _{.317 1.000 .392}

KUALITAS_PELAYANAN .632 .392 1.000

Sig. (1-tailed) MINAT_PEMBELIAN_ULAN

G . .001 .000

LOKASI .001 . .000

KUALITAS_PELAYANAN _{.000 .000 .}

N MINAT_PEMBELIAN_ULAN

G 100 100 100

LOKASI 100 100 100

KUALITAS_PELAYANAN 100 100 100

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{KUALITAS_}

PELAYANA N, LOKASI(a)

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

a. All r

equested variables entered.

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .636(a) .405 .392 1.65992

a Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, LOKASI

b Dependent Variable: MINAT_PEMBELIAN_

ULANG

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 181.731 2 87.867 12.458 .000(a)

Residual _{267.269 97 2.755}

Total 449.000 99

a Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, LOKASI

b Dependent Variable: MINAT_PEMBELIAN_ULANG

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{3.216 2.199 1.462 .147}

LOKASI .107 .111 .382 3.366 .001 .846 1.182

KUALITAS_PELA

YANAN .238 .034 .399 4.038 .000 .846 1.182

a Dependent Variable: MINAT_PEMBELIAN_ULANG

Collinearity Diagnostics(a)

Model

Dimensio

n Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) LOKASI

KUALITAS_PE LAYANAN

1 1 _{2.991 1.000 .00 .00 .00}

2 .005 23.476 .11 .98 .26

3 _{.004 28.872 .88 .02 .74}

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16.5537 23.0755 19.9000 1.35487 100 Std. Predicted Value -2.470 2.344 .000 1.000 100 Standard Error of

Predicted Value .174 .607 .271 .096 100

Adjusted Predicted Value _{16.0222 23.0089 19.9029 1.36215 100} Residual -3.57624 4.09781 .00000 1.64307 100

Std. Residual _{-2.154 2.469 .000 .990 100}

Stud. Residual -2.249 2.483 .001 1.010 100

Deleted Residual _{-3.89553 4.14474 .00288 1.71176 100} Stud. Deleted Residual -2.298 2.552 .000 1.021 100 Mahal. Distance .097 12.237 1.980 2.285 100

Cook's Distance _{.000 .256 .014 .037 100}

Centered Leverage Value .001 .124 .020 .023 100

a Dependent Variable: MINAT_PEMBELIAN_ULANG

Charts

-3-2Regression Standardized Predicted Value-10123

-4

-2

0

2

4

Regressi

on Student

ized Residual

Dependent Variable: MINAT_PEMBELIAN_ULANG Scatterplot

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.