28
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan pelanggan
Sumber: Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Pemsaran Jasa, Yogyakarta: ANDI, Hal 147.
Berdasarkan ilustrasi pendapat tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan dapat terbentuk karena keterkaitan antara dua variabel yaitu produk dan
harapan pelanggan. Jika produk yang ditawarkan perusahaan sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan pelanggan, dan demikian pula
berlaku sebaliknya.
2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun
kepuasan dari pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Supranto 1997:2 menyatakan bahwa “pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan
pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian”. Oleh sebab itu pimpinan produk harus berusaha mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya agar
segera mengetahui variabel apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan puas atau tidak puas.
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan
29
jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas suatu produk. Kualitas menurut Montgomery 1985:23 adalah: “Quality is the extent to which
products meet the requirements of people who use them”. Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Pengukuran tingkat kepuasan berkaitan dengan pengukuran faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Pengukuran kepuasan bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau
bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus, terutama untuk hal-hal yang
dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement”.
Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis produk akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis
menjadi lebih baik. Menurut Assael 1992:112 menyatakan: Persepsi adalah proses mengumpulkan dan menginterprestasikan lingkungan yang ada di sekitar
kita. Dalam konteks ini perusahaan harus mengetahui dan memahami persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan perusahaan dapat menggunakan persepsi
dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu produk. Instrumen atau alat pengukuran kepuasan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi
dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak
30
dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarkan informasi ini akan mengganggu tercapainya sukses bisnis, keputusan bisa salah. Sebaliknya, produk
sebagai organisasi bisnis dengan informasi akurat tentang persepsi pelanggan, akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya di dalam memberikan
produk dan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya sehingga mereka merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal Supranto, 1997:5.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono, 1997:149, pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1. Pengukuran kepuasan langsung directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas 2.
Ketidakpuasan yang dirasakan derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
31
3. Analisis masalah problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Analisis kepentingan-kinerja importance-performance analysis
Responden diminta untuk meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut. 4. Variabel-variabel Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 1997: 25-26, variabel yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
Kinerja performance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti, keistimewaan tambahan features yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, kesesuaian dengan spesifikasi conformance
to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, daya tahan
durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, service ability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan, aesthethics yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, dan kualitas
32
yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadap konsumen.
Tiap variabel yang diajukan tersebut mempunyai kontribusi terhadap kepuasan. Keseluruhan dari penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas produk
tersebut dengan sendirinya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri.
5. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 1997: 28, terdapat berbagai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Terpenuhinya semua kebutuhan konsumen dari produk yang dibeli
b. Rendahnya tingkat kekecewaan pelanggan terhadap kinerja produk
c. Timbulnya rasa senang dengan merek produk
d. Keinginan untuk mempertahankan pemakaian produk
2.2.6. Keputusan Pembelian Konsumen
