a. Strategi Pemasaran pada Perusahaan Jasa
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya yang berjudul Prinsip-prinsip Pemasaran 2008 : 293, seperti halnya
bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memposisikan diri secara kuat dalam pasar
sasaran terpilih. Namun karena produk jasa berbeda dari produk yang berwujud, jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran
tambahan, yaitu : 1
Rantai Laba-Jasa Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa lini depan
berinteraksi untuk menciptakan jasa. Hasilnya, interaksi efektif bergantung pada keahlian karyawan jasa lini depan
dan proses pendukung yang menyokong karyawan-karyawan ini. Oleh karena itu perusahaan jasa harus memusatkan
perhatian pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil. Perusahaan jasa memahami rantai laba-rugi
service-profit chain
, yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan. Rantai ini
terdiri dari lima hubungan : a
Kualitas jasa internal : pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan, lingkungan kerja yang berkualitas, dan
dukungan kuat bagi karyawan yang berurusan dengan pelanggan.
commit to user
b Karyawan jasa yang puas dan produktif : karyawan yang
lebih puas, setia, dan bekerja keras. c
Nilai jasa yang lebih besar : kreasi nilai pelanggan dan penghantaran jasa yang lebih efektif dan efisien.
d Pelanggan yang puas dan setia : pelanggan puas yang
tetap setia, mengulangi pembelian produk jasa, dan memberitahu pelanggan lain.
e Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat : kinerja
perusahaan yang bagus. 2
Mengelola Diferensiasi Jasa Perusahaan jasa bisa mendiferensiasikan hantaran jasa
mereka dengan memiliki orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang lebih mampu dan dapat dihandalkan,
melalui pengembangan lingkungan fisik yang baik dimana produk jasa dihantarkan atau dengan merancang proses
penghantaran yang baik. 3
Mengelola Kualitas Jasa Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya dengan
menghantarkan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan pesaingnya, dimana penyedia jasa harus
mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan sasaran terhadap kualitas jasa.
commit to user
Sayangnya, kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai daripada kualitas produk. Namun, pemulihan jasa
yang baik dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan setia. Sebenarnya, pemulihan yang baik dapat
memenangkan lebih banyak pembelian dan kesetiaan pelanggan dibandingkan bila segala sesuatunya berjalan
lancar sejak awal. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya harus mengambil langkah untuk menyadiakan jasa yang baik
setiap saat tetapi juga memulihkan diri dari kesalahan jasa ketika kesalahan terjadi.
4 Mengelola Produktivitas Jasa
Dengan biaya yang meningkat cepat, perusahaan jasa mendapat tekanan basar untuk meningkatkan produktivitas
jasa. Hal ini dapat dilakukan dalam beberapa cara, seperti melatih
karyawan lama
dengan lebih
baik atau
memperkerjakan karyawan baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih terampil, meningkatkan kuantitas jasa
mereka dengan mengurangi sejumlah kualitas jasa, juga dapat ‘mengindustrialisasi jasa’ dengan menambahkan
perlengkapan dan menetapkan standar produksi, dan yang terakhir, penyedia jasa bisa mempergunakan kekuatan
teknologi. perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
Namun, perusahaan tidak boleh mendorong produktivitas begitu keras sehingga mengurangi kualitas. Usaha untuk
mengindustrialisasi jasa atau memotong biaya bisa membuat perusahaan jasa lebih efisien dalam jangka pendek, tetapi
juga bisa mengurangi kemampuan jangka panjangnya untuk melakukan inovasi, mempertahankan kualitas jasa, atau
merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, dalam usaha untuk meningkatkan
produktivitas jasa, perusahaan harus memikirkan cara menciptakan
dan menghantarkan
nilai pelanggan.
Pendeknya, dalam produktivitas jasa harus berhati-hati agar tidak merusak ‘jasa’.
D. Analisis Faktor Internal