Strategi Pemasaran pada Perusahaan Jasa

a. Strategi Pemasaran pada Perusahaan Jasa

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya yang berjudul Prinsip-prinsip Pemasaran 2008 : 293, seperti halnya bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memposisikan diri secara kuat dalam pasar sasaran terpilih. Namun karena produk jasa berbeda dari produk yang berwujud, jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran tambahan, yaitu : 1 Rantai Laba-Jasa Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa lini depan berinteraksi untuk menciptakan jasa. Hasilnya, interaksi efektif bergantung pada keahlian karyawan jasa lini depan dan proses pendukung yang menyokong karyawan-karyawan ini. Oleh karena itu perusahaan jasa harus memusatkan perhatian pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil. Perusahaan jasa memahami rantai laba-rugi service-profit chain , yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan. Rantai ini terdiri dari lima hubungan : a Kualitas jasa internal : pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan, lingkungan kerja yang berkualitas, dan dukungan kuat bagi karyawan yang berurusan dengan pelanggan. commit to user b Karyawan jasa yang puas dan produktif : karyawan yang lebih puas, setia, dan bekerja keras. c Nilai jasa yang lebih besar : kreasi nilai pelanggan dan penghantaran jasa yang lebih efektif dan efisien. d Pelanggan yang puas dan setia : pelanggan puas yang tetap setia, mengulangi pembelian produk jasa, dan memberitahu pelanggan lain. e Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat : kinerja perusahaan yang bagus. 2 Mengelola Diferensiasi Jasa Perusahaan jasa bisa mendiferensiasikan hantaran jasa mereka dengan memiliki orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang lebih mampu dan dapat dihandalkan, melalui pengembangan lingkungan fisik yang baik dimana produk jasa dihantarkan atau dengan merancang proses penghantaran yang baik. 3 Mengelola Kualitas Jasa Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya dengan menghantarkan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan pesaingnya, dimana penyedia jasa harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan sasaran terhadap kualitas jasa. commit to user Sayangnya, kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai daripada kualitas produk. Namun, pemulihan jasa yang baik dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan setia. Sebenarnya, pemulihan yang baik dapat memenangkan lebih banyak pembelian dan kesetiaan pelanggan dibandingkan bila segala sesuatunya berjalan lancar sejak awal. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya harus mengambil langkah untuk menyadiakan jasa yang baik setiap saat tetapi juga memulihkan diri dari kesalahan jasa ketika kesalahan terjadi. 4 Mengelola Produktivitas Jasa Dengan biaya yang meningkat cepat, perusahaan jasa mendapat tekanan basar untuk meningkatkan produktivitas jasa. Hal ini dapat dilakukan dalam beberapa cara, seperti melatih karyawan lama dengan lebih baik atau memperkerjakan karyawan baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih terampil, meningkatkan kuantitas jasa mereka dengan mengurangi sejumlah kualitas jasa, juga dapat ‘mengindustrialisasi jasa’ dengan menambahkan perlengkapan dan menetapkan standar produksi, dan yang terakhir, penyedia jasa bisa mempergunakan kekuatan teknologi. perpustakaan.uns.ac.id commit to user Namun, perusahaan tidak boleh mendorong produktivitas begitu keras sehingga mengurangi kualitas. Usaha untuk mengindustrialisasi jasa atau memotong biaya bisa membuat perusahaan jasa lebih efisien dalam jangka pendek, tetapi juga bisa mengurangi kemampuan jangka panjangnya untuk melakukan inovasi, mempertahankan kualitas jasa, atau merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, dalam usaha untuk meningkatkan produktivitas jasa, perusahaan harus memikirkan cara menciptakan dan menghantarkan nilai pelanggan. Pendeknya, dalam produktivitas jasa harus berhati-hati agar tidak merusak ‘jasa’.

D. Analisis Faktor Internal