Bauran Promosi Promotion Mix

Promosi juga bertujuan untuk membujuk konsumen untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu dan mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. Kegiatan komunikasi juga dapat dijadikan sebagai sarana pengingat kepada konsumen mengenai keberadaan suatu produk yang sudah lama tersedia di pasaran, mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. Komunikasi yang bertujuan sebagai pengingat ini sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan harus dapat terus mempertahankan pasar agar pembeli tidak ‘melirik’ produk lain, selain dengan cara membuat inovasi-inovasi baru dalam produknya juga dengan kegiatan komunikasi tersebut. Kegiatan ini antara lain, advertising, sales promotions, public relations, the sales force, serta kegiatan lainnya dimana perusahaan dapat berkomunikasi dengan masyarakat mengenai produknya. Konsep dasar marketing mix merupakan kombinasi dari berbagai tahapan atau elemen yang diperlukan mulai dari tahap perencanaan sampai dengan eksekusi atau pelaksanaan keseluruhan operasi pemasaran.

2.2.4 Bauran Promosi Promotion Mix

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Meskipun suatu produk berkualitas, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Strategi promosi adalah tindakan perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi dari perusahaan kepada pelanggan dan audiens sasaran lainnya Purnama, 202: 151. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono, 1997: 219. Seperti telah Universitas Sumatera Utara disebutkan diatas, konsep yang sering digunakan dalam komunikasi pemasaran disebut bauran promosi atau promotion mix. Disebut promotion mix karena perusahaan sering menggunakan berbagai jenis promosi yang terintegrasi. Terdapat lima jenis promosi yang biasa disebut promotion mix yaitu advertising, personal selling, sales promotion, publicity and public relations dan direct marketing Sutisna, 2001: 267. Tujuan utama dari kegiatan promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara singkat, promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, bentuk-bentuk promotion mix dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Masing-masing bentuk promosi memiliki kekuatan dan kelemahannya sehingga diperlukan strategi yang terintegrasi untuk dapat meningkatkan kekuatan masingmasing komponen dalam berpromosi dan mendesain promotion mix yang efektif dan efisien. Berikut adalah penjelasan mengenai bentuk-bentuk promotion mix:

1. Periklanan Advertising

Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang. AMA American Marketing Association mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk bayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide, barang atau jasa secara non personal oleh sponsor yang jelas Tjiptono, 1997: 226. Sedangkan yang dimaksud periklanan adalah seluruh proses yang meliputi pembayaran, perencanaan dan pengawasan iklan. Iklan memiliki empat fungsi utama yaitu menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk informative, mempengaruhi khalayak untuk membeli persuading serta menciptakan susasana yang menyenangkan dan Universitas Sumatera Utara mencerna informasi entertainment Tjiptono, 1997: 226. Suatu iklan memiliki sifat-sifat sebagai berikut: a. Presentasi umum. Periklanan adalah cara berkomunikasi yang sangat umum. Sifat umum itu memberi semacam keabsahan produk dan penawaran yang terstandarisasi. b. Tersebar luas. Periklanan adalah medium berdaya sebar luas yang memungkinkan pemasar mengulang satu pesan berulang kali. Iklan juga memungkinkan pembeli menerima dan membandingkan pesan dari berbagai pesaing. Periklanan berskala besar oleh seorang pemasar menunjukkan sesuatu yang positif mengenai ukuran, kekuatan dan keberhasilan pasar. c. Ekspresi yang lebih kuat. Periklanan memberikan peluang untuk mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui penggunaan cetakan, suara dan warna penuh seni. d. Tidak bersifat pribadi. Periklanan tidak memiliki kemampuan memaksa seperti wiraniaga perusahaan. Audiens tidak merasa wajib memperhatikan atau menanggapi. Iklan hanya mampu melakukan tugas yang bersifat monolog, bukan dialog dengan audiens Purnama, 2002: 157. Bentuk-bentuk periklanan, seperti periklanan televisi, membutuhkan anggaran yang besar. Sementara bentuk-bentuk yang lain seperti periklanan surat kabar, pemasangan baliho maupun billboard dapat dilaksanakan dengan anggaran yang lebih kecil. 2. Penjualan personal personal selling Penjualan personal adalah komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan produk dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga kemudian akan mencoba dan membelinya Tjiptono, 1997: 224. Penjualan personal merupakan alat yang paling efektif dalam hal biaya pada tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Sifat-sifat penjualan personal antara lain: Universitas Sumatera Utara a. Konfrontasi personal. Penjualan personal mencakup hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing pihak dapat melihat kebutuhan dan karakteristik pihak lain secara lebih dekat dan segera melakukan penyesuaian. b. Mempererat. Penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungan mulai dari hubungan penjualan sampai ke hubungan persahabatan. Wiraniaga yang efektif harus terus berupaya mengutamakan kepentingan pelanggannya jika mereka ingin mempertahankan hubungan jangka panjang. c. Tanggapan. Penjualan personal membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan wiraniaga Purnama, 2002: 166. Berdasarkan sifat-sifat tersebut, metode penjualan personal mempunyai kelebihan antara lain operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penjual yang ditugaskan untuk melakukan penjualan personal perlu memenuhi kriteria sebagai berikut: a. Salesmanship. Penjual harus memiliki kemampuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian. b. Negotiating. Penjual harus memiliki kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan. c. Relationship Marketing. Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan Tjiptono, 1997: 225. Dalam penjualan personal, armada penjualan menjadi hal yang sangat penting. Desain strategi armada penjualan mencakup enam langkah utama, yaitu: 1. Menentukan Peran Armada Penjualan dalam Strategi Promosi Peranan penjualan personal berbeda-beda di berbagai perusahaan. Wiraniaga mungkin terutama berperan sebagai pengambil pesanan atau sebaliknya mengemban tanggung jawab utama sebagai konsultan bagi para Universitas Sumatera Utara konsumen. Sementara manajemen pemasaran harus mempunyai fleksibelitas dalam memilih peran dan tujuan armada penjualan dalam bauran pemasaran. 2. Mendefinisikan Proses Penjualan Beberapa kegiatan perlu dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan pembeli sampai terlaksananya penjualan dan terbinanya hubungan pasca penjualan postpurchase antara pembeli dan penjual. Proses penjualan meliputi: a. Memprospek konsumen b. Membuka hubungan c. Menilai ospek d. Mempresentasikan pesan penjualan e. Menutup penjualan f. Melakukan perhitungan 3. Menentukan Saluran-saluran Penjualan Pemilihan saluran penjualan dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: a. Kekuatan membeli dari konsumen. Potensi membeli dari para konsumen dan prospek sering kali menempatkan mereka ke dalam kategori-kategori kepentingan yang berbeda. b. Tingkat-tingkat ambang batas. Jumlah konsumen dalam tiap kategori kekuatan membeli mempengaruhi pemilihan saluran penjualan. Nilai dari penggunaan mungkin perlu ditetapkan dengan lebih dari satu saluran penjualan. c. Kompleksnya hubungan konsumen. Hubungan konsumen yang kompleks juga mempengaruhi jenis saluran yang dipilih. 4. Mendesain Organisasi Penjualan Desain organisasi penjualan mencangkup: a. Struktur Organisasi. Pendekatan organisasional seharusnya mendukung strategi armada penjualan perusahaan karena perusahaan perlu menyesuaikan strategi penjualannya, maka struktur organisasi pun perlu dirubah. Universitas Sumatera Utara b. Penyebaran Armada Penjualan. Manajer penjualan harus menentukan banyak wiraniaga yang diperlukan dan bagaimana penyebaran mereka dalam meliput konsumen dan prospek. Selain pengendalian wiraniaga, ada beberapa faktor yang mempengaruhi hasil penjualan seperti potensi dasar, jumlah dan lokasi konsumen, tingkat persaingan dan posisi pasar perusahaan. 5. Mengelola Armada Penjualan Para wiraniaga memiliki kemampuan, motivasi dan kinerja yang berbeda- beda. Dalam mengelola mereka, perlu dilakukan beberapa kegiatan seperti perekrutan, pemilihan, pelatihan, pemberian motivasi, evaluasi dan pengendalian. 6. Mengevaluasi dan Mengendalikan Armada Penjualan Evaluasi mengenai kinerja armada penjualan dilakukan, dengan mempertimbangkan hasil-hasil penjualan, biaya dan perilaku wiraniaga, serta hasil kinerja. Isu-isu penting lain yang dievaluasi mencangkup unit-unit analisis, pengukuran kinerja, standar-standar kinerja, dan faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh organisasi penjualan dan perorangan. Dengan mengevaluasi strategi penjualan perorangan organisasi, manajemen mungkin dapat memperoleh feedback dan mengidentifikasi masalah-masalah yang memerlukan tindakan korektif Purnama, 2002: 169. 3. Promosi penjualan sales promotion Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan untuk meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan Tjiptono, 1997: 229. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying pembelian tanpa perencanaan sebelumnya atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan pengecer. Secara umum, tujuan-tujuan tersebut dapat digeneralisasikan menjadi: Universitas Sumatera Utara a. Meningkatkan permintaan dari para pemakai industri atau konsumen akhir. b. Meningkatkan kinerja pemasaran perantara. c. Mendukung dan mengkoordinasikan kegiatan personal selling dan iklan Tjiptono, 1997: 229. Sifat-sifat yang terkandung dalam promosi penjualan diantaranya adalah: a. Komunikasi. Mengandung arti bahwa promosi penjualan mampu menarik perhatian dan member informasiyang memperkenalkan pelanggan kepada produk. b. Insentif. Memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan. c. Undangan. Mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga Tjiptono, 1997: 229. Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat dikelompokkan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. Pengelompokkan tersebut antara lain: a. Customer promotion. Promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang atau mendorong pelanggan untuk membeli. b. Trade Promotions. Promosi penjualan yang bertujuan untuk mendorong atau merangsang pedagan grosir, pengecer, eksportir, dan importir untuk memperdagangkan barang dari sponsor. c. Sales-force promotion. Promosi yang bertujuan untuk memotivasi armada penjual. d. Business promotion. Promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan mendidik pelanggan Tjiptono, 1997: 229. Secara keseluruhan teknik-teknik promosi penjualan merupakan taktik pemasaran yang berdampak pada jangka yang sangat pendek. Malah terkadang penjualan hanya meningkat selama kegiatan promosi penjualan berlangsung. Universitas Sumatera Utara Promosi penjualan juga tidak mampu meruntuhkan pelanggan terhadap produk lain, bahkan promosi penjualan yang terlalu sering malah dapat menurunkan citra kualitas barang tersebut. 4. Publisitas dan Public Relations a. Publisitas Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu Tjiptono, 1997: 228. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. b. Public Relations Public relations merupakan suatu fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menyatakan kebijaksanaan dan prosedur suatu organisasi atas dasar kepentingan publik, dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan yang baik dari publik Suhandang, 2004: 46. Berdasarkan pengertian tersebut, ada tiga sifat Public Relations yang utama, yaitu: 1. Kredibilitas tinggi, dimana artikel dan berita di media massa lebih dipercayakan daripada iklan. 2. Offguard, yakni public relations dapat menjangkau pihak-pihak yang menghindari wiraniaga atau iklan. 3. Dramatization, yaitu public relations mempunyai kemampuan untuk mendramatisasi suatu perusahaan atau produk Tjiptono, 1997: 231. Kegiatan-kegiatan Public Relations meliputi hal-hal berikut : 1. Press Relations Universitas Sumatera Utara Tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan informasi yang pantas atau layak dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian publik terhadap produk atau perusahaan. 2. Product Publicity Aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan produk- produk tertentu yang dimiliki oleh perusahaan. 3. Corporate Communications Kegiatan ini mencangkup komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang perusahaan. 4. Lobbying Lobbying merupakan usaha untuk bekerja sama dengan pembuat undang- undang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapatkan informasi-informasi penting yang berharga. Lobbying juga dimaksudkan untuk mempengaruhi keputusan yang akan diambil. 5. Counseling Aktivitas ini dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan Tjiptono, 1997: 231. Kegiatan-kegiatan diatas tidak sepenuhnya mendukung kegiatan pemasaran. Dalam departemen Public Relations biasanya dibentuk seksi khusus yaitu Marketing Public Relations. Tujuannya adalah agar departemen pemasaran dan departemen Public Relations dapat berjalan bersama. Melalui Marketing Public Relations, banyak kegiatan public relations yang diselaraskan dengan situasi-situasi pemasaran seperti membantu peluncuran produk baru, membantu repositioning produk, membangun minat pada suatu kelompok produk, mempengaruhi kelompok-kelompok sasaran tertentu, mempertahankan produk- produk yang bermasalah dengan masyarakat, dan membangun citra perusahaan sehingga menguntungkan produknya Tjiptono, 1997: 231. Secara umum, pengertian Marketing Public Relations MPR adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian Universitas Sumatera Utara informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumennya Ruslan, 2003: 226. Marketing Public Relations merupakan perpaduan antara pelaksanaan program dan startegi pemasaran dengan aktivitas program kerja public relations dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumennya. Dalam beberapa hal, MPR dianggap lebih hemat untuk mencapai publisitas tinggi dalam proses publikasi, jika dibandingkan dengan iklan komersial yang selain biayanya cukup mahal, jangka waktunya juga relatif pendek Ruslan, 2003: 231. Marketing public relations menunjukan adanya lalu lintas informasi dua arah mengenai produk dan atau organisasi. Lebih dari menyampaikan informasi marketing public relations mengkomunikasikan segenap konsep dan gagasan organisasi sehingga dalam benak publik sasaran berkembang motivasi untuk melakukan pembelian. Marketing public relations mempunyai tujuan sebagai berikut: Ruslan, 2003: 246 1. Menumbuhkan-kembangkan citra perusahaan positif publik eksternal atau masyarakat dan konsumen. 2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan. 3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations. 4. Efektif dalam membangun pengenalan merk dan pengetahuan merk. 5. Mendukung bauran pemasaran. Keberadaan marketing public relations yang dilandasi tujuan telah dikemukakan semakin penting dengan berperannya beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut yaitu: Abadi, 1994: 49 1. Pecahnya pasar yang bersifat masal. 2. Peledakan informasi dan teknologi. 3. Peningkatan persaingan. 4. Jaringan periklanan semakin kurang kuat. 5. Peningkatan biaya iklan. 6. Penekanan biaya promosi. 7. Ketahanan iklan berkurang. Universitas Sumatera Utara Menurut Rheland Kasali dalam Kartajaya, 2001:41, bentuk-bentuk marketing public relations terdiri dari: 1. Publikasi: kegiatan komunikasi untuk menjangkau dan mempengaruhi pasar sasaran mencakup laporan tahunan, brosur, artikel, audio visual, majalah perusahaan. 2. Sponsorship: kegiatan menarik khalayak sasaran atas produk atau kegiatan perusahaan lainnya dengan mengatur suatu peristiwa atau partisipasi dalam acara tertentu seperti seminar, konferensi, olahraga, peringatan hari jadi, pameran. 3. Berita: kegiatan menemukan dan menciptakan informasi yang mendukung perusahaan maupun produk. 4. Kegiatan layanan publik: kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan hubungan baik dengan masyarakat melalui pemberian sumbangan, aksi sosial. 5. Pidato: kegiatan memberi ceramah atau mengisi acara pada berbagai jenis kegiatan. 6. Media identitas: identitas atau ciri khas perusahaan seperti logo, warna dan slogan. 7. Bentuk kegiatan lainnya yang sesuai dengan kebijakan perusahaan seperti tokoh, armada penjualan. Pendapat tersebut memberikan makna bentuk-bentuk marketing public relations bersifat dinamis sehingga terdapat kemungkinan adanya bentuk marketing public relations lain seperti yang telah dikemukakan dalam pelaksanaan sebuah organisasi. Marketing public relations pada dasarnya merupakan komunikasi antara organisasi dengan pelanggan, konsumen atau masyarakat. Pengelolaan komunikasi dengan tujuan tertentu sehingga dapat mempunyai bentuk-bentuk pengembangan dari komunikasi organisasi sebagai pilihan maupun kombinasi yang sesuai dan ditetapkan. Istilah marketing public relations muncul dari adanya perbedaan pendapat para ahli public relations dengan praktisi pemasaran. Inti perdebatan terletak Universitas Sumatera Utara dalam pandangan mengenai keberadaan public relations sebagai fungsi tersendiri organisasi. Perdebatan tersebut dijembatani Thomas L. Harris dalam Kasali, 2003: 12 dengan mengenmukakan marketing public relations bagian pemasaran, corporate public relations bagian korporasi. Berdasarkan hal tersebut, pendekatan terhadap proses marketing public relations dapat dilakukan melalui public relations maupun pemasaran. Marketing public relations merupakan pengelolaan upaya komunikasi yang mempunyai tujuan membentuk citra perusahaan dan memotivasi pembelian sehingga mendorong pemilihan pendekatan public relations. 5. Pemasaran Langsung Direct Marketing Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur. Dalam pemasaran langsung, komunikasi promosi ditunjukkan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan Tjiptono, 1997: 132. Pemasaran langsung merupakan perkembangan baru dari bauran promosi dengan menggunakan perkembangan teknologi komunikasi yang dapat berhubungan langsung dengan calon pembeli. Saluran utama pemasaran langsung antara lain penjualan tatap muka, pemasaran direct mail, pemasaran melalui katalog, telemarketing, pemasaran melalui televisi dan media utama, pemasaran melalui kios dan pemasaran melalui saluran online Purnama, 2002: 183. Secara garis besar, pemasaran langsung memiliki empat karakteristik, yaitu: 1. Nonpublik, pesan biasanya ditujukan kepada orang tertentu. 2. Disesuaikan, pesan dapat disesuaikan untuk menarik orang yang dituju. 3. Terbaru, suatu pesan dapat disiapkan sangat cepat untuk diberikan kepada seseorang. 4. Interaktif, pesan dapat diubah tergantung pada tanggapan orang tersebut. Pemasaran langsung juga berhubungan dengan basis data pelanggan dan basis data pemasaran. Basis data pelanggan adalah kumpulan data kompeherensif Universitas Sumatera Utara yang terorganisasi tentang pelanggan dan calon pembeli individual yang terkini, terjangkau, dan dapat dilaksanakan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran seperti produksi unggulan, penjualan produk, dan pemeliharaan hubungan pelanggan. Basis data pemasaran adalah proses pembentukan, pemeliharaan, dan pemakaian basis data pelanggan dan basis data lain untuk berhubungan dan berinteraksi Purnama, 2002: 183. Perusahaan sebagai sumber mengirim pesan pemasaran kepada konsumen. Pemasar menentukan bagaimana pesan itu disusun agar bisa dipahami dan direspon positif oleh penerima konsumen. Pesan akan disampaikan melalui iklan, personal selling, promosi penjualan, public relations, atau dengan direct marketing. Pesan akan disalurkan melalui media kemudian pesan itu disampaikan dan selanjutnya akan mendapatkan suatu respon baik positif maupun negatif yang akan melahirkan perilaku konsumen. Terakhir, pemasar perusahaan mengevaluasi apakah pesan yang disampaikan telah sesuai dengan target yang diinginkan.

2.3 Kepuasan Pelanggan