commit to user 7
menjadi penanganan serius bagi konsumen adalah persepsi kualitas dengan hubungan persepsi dari konsumen itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kreditur Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
B. Perumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
kepercayaan kreditur PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri ?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri ?
3. Apakah pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
terhadap kepercayaan PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
commit to user 8
2. Untuk menganalisis pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang
Wonogiri. 3. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari
dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk
Kantor Cabang Wonogiri. 4. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari
dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk
Kantor Cabang Wonogiri dengan kepercayaan sebagai variabel intervening.
D. Kegunaan Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan acuan bagi PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri di dalam pengambilan
keputusan dan
menentukan kebijakan-kebijakan
dalam rangka
meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening.
commit to user 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
