commit to user 48
dilihat dari dimensi reliability yang diberikan Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
3. Responsiveness
Tabulasi jawaban tentang variabel responsiveness menggunakan 5 pertanyaan dengan skala itemized rating scale 1–5 dan dari jawaban
kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.10
Deskripsi Jawaban Item Pertanyaan Variabel Responsiveness
No Pernyataan
Pilihan Sangat Setuju
5 Setuju
4 Netral
3 Tidak Setuju
2 Sangat tidak setuju
1 Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen 1
Kemampuan karyawan
menangani keluhan baik
93 34,4
134 49,6
43 15,9
2
Kesigapan karyawan
dalam merespon keinginan
nasabah cepat dan tepat
28 10,4
180 66,7
58 21,5
4 1,5
3 Karyawan dapat
segera mengatasi keluhan nasabah
15 5,6
196 72,6
51 18,9
8 3
4 Karyawan
bersedia jika
sewaktu-waktu dibutuhkan
nasabah 28
10,4 185
68,5 .
49 18,1
8 3
5 Karyawan dapat
merespon setiap
tanggapan nasabah
28 10,4
196 72,6
43 15,9
3 1,1
Jumlah 192
71,2 891
330 244
90,3 23
8,6 Rata-rata
38,4 14,24
178,2 66
48,8 18,1
4,6 1,7
Sumber: Data primer diolah, 2010 Hasil tabulasi jawaban responden yang menjawab sangat tidak setuju
tidak ada; menjawab tidak setuju sebanyak 1,7; menjawab netral sebanyak 18,1; menjawab setuju sebanyak 66 dan menjawab sangat
setuju sebanyak 14,24. Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebanyak 66, sedangkan yang paling sedikit
commit to user 49
responden menjawab tidak setuju sebanyak 1,7, berarti sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel responsiveness. Hasil
ini mengindikasikan bahwa nasabah menilai baik kualitas pelayanan dilihat dari dimensi responsiveness yang diberikan Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
4. Assurance
Tabulasi jawaban tentang variabel assurance menggunakan 6 pertanyaan dengan skala itemized rating scale 1–5 dan dari jawaban
kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.11
Deskripsi Jawaban Item Pertanyaan Variabel Assurance
No Pernyataan
Pilihan Sangat Setuju
5 Setuju
4 Netral
3 Tidak Setuju
2 Sangat tidak setuju
1 Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen Jumlah
Persen 1
Kenyamanan proses transaksi
117 43,3
104 38,5
43 15,9
6 2,2
2
Reputasi dan nama besar
93 34,3
139 51,5
23 8,5
12 4,4
3 1,1
3 Banyaknya
berbagai penghargaan yang
diterima 38
14,1 173
64,1 35
13 20
7,4 4
1,5
4 Keramahan
karyawan dalam melayani nasabah
117 43,3
110 40,7
31 11,5
11 4,1
1 0,4
5 Karyawan
memiliki kemampuan dan
pengetahuan yang memadai
9 3,3
187 69,3
60 22,2
11 4,1
3 1,1
6 Bank
mampu memberikan
kepuasan nasabah 3
1,1 192
71,1 53
19,6 19
7 3
1,1 Jumlah
377 139,4
905 335,2
245 90,7
79 29,2
14 5,2
Rata-rata 62,8
23,2 150,8
55,9 40,8
15,1 13,2
4,9 2,3
0,9
Sumber: Data primer diolah, 2010 Hasil tabulasi jawaban responden yang menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 0,9; menjawab tidak setuju sebanyak 4,9; menjawab netral
commit to user 50
sebanyak 15,1; menjawab setuju sebanyak 55,9 dan menjawab sangat setuju sebanyak 23,2. Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak
responden menjawab setuju sebanyak 55,9, sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0,9, berarti
sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel assurance. Hasil ini mengindikasikan bahwa nasabah menilai baik kualitas
pelayanan dilihat dari dimensi assurance yang diberikan Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
5. Emphaty
