commit to user 11
selanjutnya dipengaruhi oleh persepsi tentang nilai kualitas pelayanan yang berasal dari proses dan hasil akhir. Dari perbandingan sebelum dan
sesudah menerima pelayanan jasa pegadaian, nasabah akan melakukan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan. Dengan demikian penilaian
terhadap nilai kualitas pelayanan, maka akan diketahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegadaian.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor
atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur Tjiptono, 2000, antara lain meliputi:
a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
commit to user 12
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut dalam Tjiptono, 2000:
a. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. d. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
3. Kualitas Pelayanan
