commit to user 70
3 Responsiveness terhadap kepuasan nasabah X
3
ke Y Berdasarkan tabel IV.28 di atas diketahui responsiveness tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,107
dan nilai signifikansi 0,159 α=0,05. Dengan demikian dimensi Responsiveness tidak berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap kepuasan nasabah. 4 Assurance terhadap kepuasan nasabah X
4
ke Y Berdasarkan tabel IV.28 di atas diketahui assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar -0,096
dan nilai signifikansi 0,197 α=0,05. Dengan demikian kualitas layanan ditinjau dari dimensi Assurance tidak
berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan nasabah 5 Emphaty terhadap kepuasan nasabah X
4
ke Y Berdasarkan tabel IV.28 di atas diketahui emphaty berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,235
dan nilai signifikansi 0,000 α=0,01. Dengan demikian kualitas layanan ditinjau dari dimensi Emphaty berpengaruh
signifikan secara langsung terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengaruh tidak langsung
Pengaruh tidak langsung adalah situasi dimana variabel independen mempengaruhi variabel dependen melalui variabel lain yang
disebut variabel intervening intermediary.
commit to user 71
Tabel. IV.29 Pengaruh Tidak langsung Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Nasabah melalui variable kepercayaan Dimensi Kualitas Layanan Koef. Regresi
Tangibles X
1
0,031 Reliability X
2
-0,041 Responsiveness X
3
0,090 Assurance X
4
0,018 Emphaty X
5
0,054 Sumber : Data yang diolah, 2010
1 Tangibles terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan X
1
ke Z dan Z ke Y
Tangibles tidak berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan
koefisien regresi sebesar 0,097 x 0,321 = 0,031. 2 Reliability terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan X
2
ke Z dan Z ke Y
Reliability berpengaruh negatif signifikan terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah, dengan koefisien regresi sebesar -0,127 x 0,321 = -0,041. 3 Responsiveness terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan X
3
ke Z dan Z ke Y Responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan
dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan koefisien regresi sebesar 0,281 x 0,321 = 0,090.
commit to user 72
4 Assurance terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan X
4
ke Z dan Z ke Y
Assurance tidak berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan
koefisien regresi sebesar 0,056 x 0,321 = 0,018. 5 Emphaty terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan X
5
ke Z dan Z ke Y
Emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah, dengan koefisien regresi sebesar 0,169 x 0,321 = 0,054.
c. Pengaruh Total
1 Pengaruh Variabel Tangibles Terhadap Kepuasan Nasabah melalui Kepercayaan
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda persamaan pertama dan kedua menunjukkan pengaruh total dari tangibles
terhadap kepuasan nasabah dan tangibles terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar 0,052 + 0,031 = 0,083. Hasil ini
menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari tangibles terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar 0,083. Oleh karena
pengaruh langsung variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,052 0,083, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah
dipilih jalur tidak langsung yaitu melalui variabel kepercayaan.
commit to user 73
2 Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah melalui Kepercayaan
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda persamaan pertama dan kedua menunjukkan pengaruh total dari reliability
terhadap kepuasan nasabah dan reliability terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar -0,046 - 0,041 = -0,087. Hasil ini
menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari reliability terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar -0,087. Oleh karena
pengaruh langsung variabel reliability terhadap kepuasan nasabah sebesar -0,046 -0,087, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah
dipilih jalur langsung dari reliability. 3 Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
melalui Kepercayaan Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda persamaan
pertama dan kedua menunjukkan pengaruh total dari responsiveness terhadap kepuasan nasabah dan responsiveness terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan sebesar 0,107 + 0,090 = 0,197. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari responsiveness
terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar 0,197. Oleh karena pengaruh langsung variabel responsiveness terhadap kepuasan
nasabah sebesar 0,107 0,197, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah dipilih jalur tidak langsung melalui kepercayaan.
commit to user 74
4 Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah melalui Kepercayaan
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda persamaan pertama dan kedua menunjukkan pengaruh total dari assurance
terhadap kepuasan nasabah dan assurance terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar -0,096 + 0,018 = -0,078. Hasil ini
menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari assurance terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar -0,078. Oleh karena
pengaruh langsung variabel assurance terhadap kepuasan nasabah sebesar - 0,096 - 0,078, maka untuk meningkatkan kepuasan
nasabah dipilih jalur tidak langsung melalui kepercayaan. 5 Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah melalui
Kepercayaan Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda persamaan
pertama dan kedua menunjukkan pengaruh total dari emphaty terhadap kepuasan nasabah dan emphaty terhadap kepuasan nasabah
melalui kepercayaan sebesar 0,235 + 0,054 = 0,289. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari emphaty terhadap
kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebesar 0,289. Oleh karena pengaruh langsung variabel emphaty terhadap kepuasan nasabah
sebesar 0,235 0,289, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah dipilih jalur tidak langsung melalui kepercayaan.
commit to user 75
Adapun besaran dari pengaruh langsung direct effect, pengaruh tidak langsung indirect effect dan pengaruh total dari penelitian ini
berdasarkan average skor untuk pengaruh langsung dan tidak langsung dapat dilihat pada Tabel IV.30 berikut ini:
Tabel IV.30 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel
Pengaruh
β
Independen Dependen
Langsung Tidak
langsung Total
Tangibles
Kepuasan nasabah
-0,015 -
-0,015 + 0,023 = 0,008
Reliability 0,028
- 0,028 - 0,085 =
-0,057
Responsiveness 0,045
- 0,045 + 0,253 =
0,298
Assurance 0,086
- 0,086 – 0,012 =
0,074
Emphaty 0,188
- 0,118 + 0,259 =
0,377
Tangibles Kepercayaan
- 0,023
- Reliability
- -0,085
- Responsiveness
- 0,253
- Assurance
- -0,012
- Emphaty
- 0,259
- Sumber: Data yang diolah, 2010
Analisa ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan
nasabah. Pada akhirnya data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analysis menunjukkan bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah kecuali variabel reliability. Hasil ini menunjukkan bahwa emphaty adalah hal yang paling
penting untuk menentukan kepuasan nasabah secara langsung. Namun demikian juga pada tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang
commit to user 76
penting, responsiveness dan tangibles juga menentukan kepuasan nasabah secara tidak langsung.
Secara lengkap hasil analisis jalur dalam penelitian ini dapat dijelaskan secara rinci pengaruh dan hubungan antar variabel penelitian
pada gambar IV.1 dibawah ini: Gambar IV.1 Hasil Analisis Jalur
0,052
0,097 -0,046
0,321 0,281 0,107
0,056 - 0,096
0,169 0,235
E. Pembahasan
1. Responsiveness dan emphaty secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri. Reliability secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Wonogiri, sedangkan tangibles dan assurance secara parsial tidak berpengaruh
Kepercayaan Z
Tangibles X
1
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Empathy X
5
Kepuasan nasabah Y
-0,127
