Kotler dan Keller 2009:177 menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
performance produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan expectation. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut di atas maka dapat
digambarkan bagan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.2 Paradigma Kerangka Pemikiran
2.6 Hipotesis
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengambil dugaan sementara atau hipotesis sebagai berikut:
1. Tanggapan pelanggan mengenai diferensiasi produk, personal selling, citra perusahaan, keputusan pembelian, dan kepuasan pelanggan di Cemara Wisata
adalah kurang baik H
1
.
Y Z
Diferensiasi Produk
X1
Citra Perusahaan
X3 Personal
Selling X2
Keputusan Pembelian
Kepuasan Pelanggan
P
Z
X
1
P
Y
X
1
P
Y
X
2
P
Y
X
3
P
z
X
3
P
z
Y
2. Diferensiasi produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di Cemara Wisata H
2
. 3. Personal selling berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di
Cemara Wisata H
3
. 4. Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di
Cemara Wisata H
4
. 5. Diferensiasi produk, personal selling, dan citra perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian secara simultan di Cemara Wisata H
5
. 6. Diferensiasi produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Cemara Wisata H
6
. 7. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Cemara Wisata H
7
. 8. Keputusan pembelian berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
pelanggan di Cemara Wisata H
8
. 9. Diferensiasi produk, citra perusahaan, dan keputusan pembelian berpengaruh
signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan di Cemara Wisata H
9
48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek dan Metode Penelitian 3.1.1 Objek Penelitian
Dalam melakukan penelitian, tentu saja dibutuhkan objek penelitian yang akan diteliti. Menurut Sugiyono 2010:13, pengertian objek penelitian adalah
sebagai berikut: “Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal variabel tertentu.
Sedangkan menurut Arikunto dalam Riawanti 2013:41, pengertian objek penelitian:
“Objek penelitian adalah fenomena atau masalah penelitian yang telah diabstraksi menjadi suatu konsep atau
variabel”.
Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat dikatakan bahwa objek penelitian adalah fenomena penelitian yang menjadi variabel dalam suatu
penelitian. Terkait dengan pengertian tersebut, maka dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah diferensiasi produk X1, personal selling X2,
dan citra perusahaan X3, keputusan pembelian Y, dan kepuasan pelanggan Z. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna jasa produk wisata dari Cemara
Wisata.
