6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelayanan Kesehatan 1. Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya Handi, 2009.
Secara umum, pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Dapat dikatakan
bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barangjasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang diterima minimal sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan demikian, mereka akan menggunakan kembali
jasa pelayanan yang pernah diterima. Hal ini merupakan cara pemasaran yang paling murah tetapi efektif. Akan tetapi, sebaliknya jika pelayanan yang diterima pasien
dirasa masih dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas Asmuji, 2012.
2. Dimensi Mengukur Kepuasan
Dimensi untuk mengukur kepuasan terbagi atas : a.
Tangible Nyataberwujud Tangible merupakan wujud fisik yang ditampilkan oleh pihak organisasi
pelayanan keperawatan. Wujud fisik tersebut antara lain gedung, ruang perawatan, fasilitas, peralatan dan tampilan perawatnya.
b. Reliability Keandalan
Dimensi keandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan terpercaya artinya kompeten dan
konsisten. keandalan mempunyai dua aspek penting, yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu
memberikan pelayanan yang tepat dan akurat. c.
Responsiveness Ketanggapan Dimensi ketanggapan adalah kesediaankemauan untuk membantu
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat artinya, pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
d. Assurance Jaminan Kepastian
Dimensi jaminan kepastian adalah kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Guna menjamin
kepastian tersebut seorang perawat harus dibekali pengetahuan, sikap, untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan. e.
Empathy Perhatian Dimensi empati adalah membina hubungan dan memberikan pelayanan
serta perhatian secara individual kepada pelanggannya. Dimensi empati ini dalam pelayanan keperawatan dapat diaplikasikan dalam bentuk
mendengarkan keluhan pasien, menyapa pasien, dan perhatian-perhatian lainnya Supranto, 2011.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja
Setiap individu mempunyai tingkat ukuran kepuasan dalam bekerja yang berbeda-beda. Kepuasan individu dipengaruhi oleh bebberapa hal Asmuji, 2012 :
a. Pemenuhan kebutuhan
Faktor ini menjelaskan bahwa kepuasan ditentukan oleh karakteristik pekerjaan yang memungkinkan individu terpenuhi kebutuhannya
Kategori